Cuando se liberaron las telecomunicaciones , Telefónica para poder competir con los nuevos operadores, tenía que ajustar sus tarifas e igualarlas a las nuevas operadoras y para poder ser competitiva tenía que ajustar también los gastos y el más importante era el de personal, donde las otras empresas de la competencia tenían un coste mucho más bajo, eso sí dando una calidad mucho más baja, a Telefónica no le quedó más remedio que hacer lo mismo y externalizo servicios como atención al cliente en todos los sectores 1002, 1004 etc., en Empresas casi todas del mismo grupo, pero con condicione laborales muy distintas a la de los empleados de Telefónica y así se bajó mucho el coste salarial, pero indudablemente en la misma medida se bajó la calidad del servicio, igualmente paso con los técnicos de averías que solucionaban los problemas en la calle o casa del cliente. La mala o baja calidad viene dada porque estos nuevos empleados, no tiene la formación que tenían los de Telefónica por dos motivos, la experiencia y los cursos recibidos y además la motivación que tenían los empleados de Telefónica para hacer bien su trabajo, como sueldo digno, mejoras sociales, horas de trabajo, seguridad en el puesto de trabajo, herramientas necesarias para realizar su trabajo etc., no la tienen los nuevos trabajadores a veces contratados por la subcontrata que contrata a la subcontrata que los contrata a ello, con sueldos bajos, muchas horas de trabajo, ninguna seguridad en la continuidad en la Empresa etc.
Aunque todo esto no solo pasa en Movistar y se entiende que tiene que ser así para sostenimiento de la Empresa, hay puntos en los que con poca inversión se puede mejorar la calidad, por un lado se podía ofrecer tanto a particulares como autónomos y mediana y gran empresa, un servicio como el de antes, pagando el que así lo quisiera una cantidad de dinero al mes que Movistar calculara para no tener pérdidas por esta mejora y al cliente le compensara y los que lo aceptaran, cuando marcaran el mismo número que marcan ahora para ser atendidos, pasara como cuando un empleado llama al 1004, ya por el número se sabe que es empleado y le atiende un sector del 1004 que atiende a los empleados.
Para los que no aceptaran este suplemento económico, también hay soluciones alternativas para mejorar la calidad sin aumentar los costes para Movistar, solo tendría que controlar que la calidad que se da es aceptable y no solo con la llamada para que se valore la atención recibida (nada con el servicio técnico), tendría el cliente que tener una manera fácil de reclamar cuando le pasen casos de mala atención telefónica o técnica y que estas reclamaciones no las solucionaran las mismas empresas que dan el servicio, pues eso es poner al lobo a cuidar a las ovejas, tendría que haber en Movistar un departamento controlado por un alto ejecutivo con poder para tomar las decisiones convenientes en cada caso y sobre todo para grandes Empresas que pudiera dar para grandes problemas, grandes y rápidas solucione, pasando por encima de cualquier otro departamento y dar solo explicaciones al Consejero Delegado, pero en todos los departamentos supieran que lo que diga el Ejecutivo mencionado o alguien de su equipo está por encima de las normativas para casos normales y cotidianos.
