Este es el texto de la reclamación que voy a enviar mañana via fax, es muy largo pero llevo meses sufriendo:
Estimados señores,
Quería escribirles para manifestar mi gran descontento con el servicio de atención al cliente (SAC) de movistar, de hecho la palabra que mejor la describe es deficiente.
Cuando uno llama al 1004, sobretodo para consultas de móvil, tienes la sensación de que estás hablando con un autómata, el teleoperador de turno es incapaz de salirse de las frases preestablecidas y vengo observando lo siguiente, la frase de comienzo es “Hola. Me llamo fulanit@ de tal y ahorita voy a hacer todo lo posible por ayudarle”. Teniendo en cuenta que las frases las tienen escritas y que el servicio de atención al cliente es para usuarios en España, ¿podrían ustedes escribir las frases en castellano? Y segundo, me llama poderosamente la atención que siendo conscientes de las limitaciones de sus “comerciales” no intenten formarles un poco mejor y puedan cambiar la frase por “voy a solucionar su problema”, que dicho sea de paso, muchas veces ha sido creado por la incompetencia de alguno de sus compañeros.
Además de esto, es frecuente que el comercial que te va a atender tiene tanto ruido de fondo que es imposible comunicarse con él, lo que obliga a colgar y volver a empezar la llamada, o sea:
- Volver a marcar el 1004 en mi móvil
- Escuchar la locución de que “la aplicación mi gestor se abrirá en unos instantes”
- Esperar 30 segundos a que cargue
- Llamar al 1004 desde mi gestor
- Volver a esperar
- Volver a decir brevemente el motivo de mi llamada
- Volver a esperar a que un “comercial especializado” (esto es un eufemismo) me atienda
¿Les parece aburrido? Pues es lo que experimenta un cliente de movistar cuando quiere llamar al 1004. Pero ahí no acaba el calvario, el comercial, después de que el cliente un momento dado ha tenido que marcar el número de su teléfono móvil en el mismo, ¡te lo vuelve a pedir! Entonces me surge la duda ¿para qué narices lo he marcado? ¿tienen todos los usuarios del país identificación de llamadas menos los comerciales de movistar? Y otra vez a decirle como me llamo, mi DNI y lo que quiero.
Cuando ya termina la consulta viene la parte mejor, además de estar molesto con la compañía intentan venderte más cosas, ¡es el colmo! Con el mosqueo que tengo, ¿creen ustedes sinceramente que voy a estar receptiva para escuchar ofertas comerciales, si en lo único que puedo pensar es en darme de baja? Tengan en cuenta, que, aunque la llamada sea gratuita, mi tiempo vale dinero. Llamo para que me solucionen un problema, no para que me vendan cosas, que por cierto si viesen mi ficha de cliente verían que tengo el Trio y dos líneas de móvil (aunque con el grado de insatisfacción actual, soy un ex-cliente en potencia).
Otra cosa curiosa que también he observado es que al terminar el comercial dice: “Ahorita le paso con la locución para valorar la atención reciba”. Realmente esto sólo ocurre cuando la conversación con el comercial es fluida, cuando estás descontento directamente te cuelgan, no vaya a ser que les valores como se merecen.
Mis problemas con Movistar empezaron cuando se me ocurrió cambiarme a un Smartphone con tarifa plana de Internet. Tengo que viajar regularmente y el teléfono que tengo no permite desactivar el trafico de datos en itinerancia, después de varios meses en los que había viajado y por error el móvil se había conectado al correo, a actualizar el tiempo o a posiconarse con el servidor en vez de con el GPS integrado, decidí investigar como desactivar el tráfico de datos en itinerancia.
Mediados de marzo, volví de un viaje al extranjero y tenía una factura de móvil que asustaba, así que decidí ponerme en contacto con el SAC para que informaran de cómo podía desactivarlo. Primera respuesta: no se puede. Consulto en foros de internet y ya conociendo la respuesta, vuelvo a llamar, curioso, se sigue sin poder; un poco quemada ya, vuelvo a llamar y hablé con una comercial que llamar al 1004 y ellos me lo gestionan, pero que hay que hacerlo antes de salir y pedir la reactivación a la vuelta.
Me desconcierta un poco que sea técnicamente posible desactivar las llamadas permanentemente en roaming, ¡pero no los datos!
El problema viene cuando a una hora y media de embarcar en mi vuelo, el 11 de abril, llamo al 1004, ¡ahí empieza el calvario! No se si llamé 5 veces o 10, lo que se es que desde la primera llamada hasta la última transcurrió ¡una hora y media! ¿Ustedes creen que es necesario invertir ese tiempo en pedir una restricción del trafico de datos en itinerancia?
Con cada llamada tuve que pasar por toda la rutina que he expuesto anteriormente. Repuestas obtenidas con mi petición:
- “No se puede”
- “Si le cancelo el servicio de internet le cobran porque está asociado a un contrato de permanencia” ¿quién habló de cancelarlo?
- “No se puede”
- Ya lo tiene hecho (mentira, seguía accediendo a Internet)
- …
Y por fin la respuesta aparentemente correcta: “Tiene que llamar al departamento de atención técnica, opción x-x y ellos se lo gestionan, ahorita mismo le paso y se lo tramitan”. ¡Por fin veía la luz!, la señorita de asistencia técnica me lo “gestionó” Cuando me paso con la locución de si estaba satisfecha con la solución recibida puse 7, ¡pero que ingenua! ¡He contestado sobre la solución antes de saber si estaba bien hecho! Y ya no volví a mirar nada y cogí mi avión, eso si bastante molesta por el tiempo que había tenido que perder en esto.
El 14 de abril (todavía en el extranjero) recibo un SMS de movistar: “Se ha excedido del 80% de su consumo máximo de 0 €. Si quiere …” Señores, ¿fuimos todos al colegio? La tabla del 0, ¿qué decía? 0x1=0, 0x2=0, 0x3=0, etc. Entonces, ¿me pueden explicar como puedo exceder mi consumo fijado en 0€ en más de 0€? Es que aun siendo de ciencias, no lo entiendo, quizá con trasformadas de Laplace o logaritmos neperianos me lo puedan explicar.
El día 15 de abril según aterricé, comprobé que tenía internet en el móvil (sorpresa, si lo habían desactivado) y llamé a movistar para poner una reclamación y pedir que no se me facturase el servicio. No se puede, ustedes primero cobran y luego escuchan reclamaciones, pero la amable comercial que me atendió me indicó que dejaría constancia de mi problema para cuando llamase a poner la reclamación, ¿sirve eso para algo?
Abrí la reclamación “2835992” en cuanto llegó la factura a mi domicilio. Ayer, 10 de mayo se puso un “especialista” en contacto conmigo para decirme que los cargos por consumo estaban correctos y que no me devolvían el dinero, le expuse que tuve que realizar más de 5 llamadas al SAC para tramitar las restricción y que la última noticia que tuve es que estaba realizada. Me dijo que lo verificaría y me llamaría por la tarde. ¿Le ha llamado el especialista a usted? A mi tampoco.
11 de mayo, me vuelvo a poner en contacto con el SAC para que me informen. La comercial que ha hecho todo lo posible por ayudarme, Valentina Vallejo, identificador: 2385508, me ha indicado que el especialista, con el cual no he tenido la suerte de poder hablar otra vez, ha rechazado la reclamación. Solución como la reclamación ya está cerrada le abro una disconformidad.
A esta misma comercial, Valentina Vallejo, cuando me ha preguntado si podía ayudarme en algo más le he indicado que si, que donde podía consultar las llamadas que he hecho desde mi móvil al 609/1004 para justificar las llamadas que les realicé en abril antes de mi viaje. Respuesta: “en el registro de llamadas de mi móvil” Veamos, señorita Valentina, desde mediados de abril, ¿cree usted que van a seguir ahí? ¿Cree esta señorita que puedo ir a consumo con un pantallazo de mi móvil a justificar que les he llamado reiteradamente para pedir la restricción del servicio? Le he repetido mi pregunta, porque obviamente no la había entendido y la respuesta ha sido:
Valentina: “en el canal cliente tiene el detalle de las facturas”
Yo: ”¿seguro que los números gratuito también? Mire que tengo la factura delante y aquí no aparecen”
Valentina: “por supuesto que si”
Pues como yo ya sabía, por supuesto que no, otra respuesta incorrecta del SAC de movistar, ya que hay no hay más información de la que aparece en la factura
Mi siguiente viaje al extranjero ha sido en el 5 de mayo. Después de dos llamadas, sin éxito, a las 8:30, tuve que llamar al SAC desde el extranjero y por fin, tampoco fue fácil, pero lo conseguí. Solo tengo una conexión a datos en itinerancia (10€ + iva gracias a su incompetencia). Esta vez lo difícil ha sido activarlo.
A la vuelta el 6 de mayo, alrededor de las 19:00, empiezo a llamar, respuestas:
- Ya se lo he quitado
- No tiene restricción (restrinción, según los comerciales)
- No tiene tarificado ningún trafico de datos en itinerancia (otra desinformación)
- Le he quitado la restricción (¿si hace un rato me habían dicho que no tenía?… alguien miente)
00:30, sigo sin internet en el móvil, vuelvo a llamar, ya saben, motivo de la llamada, espera, numero de móvil, DNI, motivo de la llamada ya al comercial… “No tiene ninguna restrinción, ahorita le volverá el internet” Le pido a la comercial que cuantifique cuanto tiempo es ahorita (un minuto, una hora, un día…)
A la 1:30 volví a llamar y me pasaron con asistencia técnica, no estaba bien hecha la reactivación, ¡al menos 4 personas no habían sabido hacer bien su trabajo anteriormente! ¡Increible! Una hora después seguía sin internet, para mi volvió al día siguiente.
Dejo unas preguntas al aire:
¿Podría el especialista que ha desestimado mi reclamación explicarme porque tengo yo que pagar por los errores del SAC?
¿Por qué los empleados del SAC no reciben la formación necesaria?
¿Por qué la figura del supervisor no existe en el SAC de movistar y cuando la atención es muy mala, cosa frecuente, puede poner una queja?
No tienen los precios más competitivos del mercado, no tratan bien a los clientes, solo a las altas nuevas ¿Por qué se extrañan de perder clientes?
¿Por qué no se puede poner una reclamación por mail, solo fax o teléfono?
Y por último, ¿cuánto es la penalización que tendría ahora mismo en las dos líneas de las que soy titular si me cambiara de compañía?
¿Les ha parecido tedioso leer mi carta? Es lo mismo que me pasa a mi cada vez que les tengo que hacer una consulta, esto les sirva para empezar a tener empatía con el cliente.
