Esto es lo que he intentado enviar al departamento de NEGOCIO RESPONSABLE de telefonica.com, al gabinete de prensa de telefonica.com, al CDO Chema Alonso , y ahora os envío a vosotros para que, os podáis reir un poco, seáis conscientes de lo que provocan vuestras actuaciones y siendo conscientes entre todos podamos mejorar. Y a la agencia de protección de datos.
Buen día,
Les voy a relatar mi historia como cliente fijo desde 1999, aunque ya lo era con antelación. Después de analizar sus PRINCIPIOS DE NEGOCIO RESPONSABLE y para aportar valor en ese loable empeño he decidido exponer mi experiencia desde el lado del cliente.
Cada vez que no me queda más remedio que ponerme en contacto con sus servicios de atención tengo que hacer una profunda meditación y relajación para soportar el proceso. Y rezo para que todo acabe bien, y no en un despropósito. Por ejemplo, a principio de año volví a solicitar la baja de los servicios de Identificación de Llamada, Desvío de llamada y similares, porque a día de hoy entiendo que deberían estar asumidos, como lo están en otros servicios, y no estoy dispuesto a costeárselos, sobre todo porque la mayoría no los he utilizado nunca y me han sido activados y cobrados siempre. Y no les he puesto ninguna reclamación. Pero resulta que la semana pasada en otra incidencia me entero que siguen activos, que me los han cobrado y además han añadido un coste de regulación.
Me voy a limitar a lo acontecido con todos sus departamentos desde la semana pasada que decido realizar dos portabilidades desde Tuenti a Movistar. Esto se debe al despropósito de la oferta de Tuenti, y a que dispongo de dos joyitas Nokia Lumia con Windows Phone suministradas en su día por Movistar, para las que ya nada se hace compatible. Y porque a principios de año Movistar no tenía una oferta a la altura, pensada para que a día de hoy las familias dispongan de un pack que les permita mantener la interconexión familiar, a unos costes razonables y con unos servicios ajustados a las necesidades y no llenos de supuestos servicios que no necesitamos.
Cuando como cliente con un problema intento contactar con el servicio de atención y me encuentro con un muro, que si todo funciona bien puede que consigas franquear (atención he puesto franquear porque esa es la realidad), que no me permite acceder a plantear mi problema, porque se sale de las posibilidades del guion automático, empiezo a ponerme nervioso. Si cuando lo consigo me encuentro contra otro muro que son personas que te aplican otro guion automático, y no aportan otras opciones y soluciones, porque supuestamente no tienen esa competencia, el estado de nervios va en aumento. Si encima después de media hora, por poner una media, encima se corta la llamada, y nunca más se supo, porque la persona que te ha atendido, a pesar de poseer todos tus datos, no tiene esa competencia (como tampoco tiene superiores), pues nada, a ti te toca volver a empezar, entonces descubres que, sin darte cuenta, estas en estado crítico. Te relajas, te armas de toda la paciencia posible, te dices que son personas, bueno, vamos a intentarlo de nuevo o de otra forma, porque el problema sigue estando ahí. Lo consigues otra vez, porque ya has cogido algunas tablas en el asunto, y consigues que te pasen con el servicio técnico, pero te quedas solo en el aire, no hay nadie a tu alrededor, no nada o se corta la comunicación. Te empiezas a dar cuenta que comienza a arder algo en tus entrañas, consigues sofocarlo y volverte a relajar. Te auto-convences de que son cosas que pasan. Esperas que aquello se calme y lo vuelves a intentar. Te das cuenta de que antes de empezar con este proceso ya estabas, catatónico porque el problema es que de dos portabilidades una ha funcionado, aparentemente sin problemas, pero la otra no consigue tener datos de ninguna manera. Entonces era por la mañana, ha llegado la hora de comer y sigues con el problema, en el durante descubres que desde el móvil que tienes datos, que es para uno de tus hijos, te puedes descargar la aplicación Mi Movistar y con su número de teléfono te puedes logar y Movistar manda un código y se puede acceder a toda la configuración del pack fusión, y dices, acabáramos, esto no puede ser, para que me he peleado con un router, casi me licencio en comunicaciones y aún así, no he podido conseguir lo que necesitaba para controlar el acceso de mis hijos, y ahora Movistar les concede total acceso al poco control que nos facilita. En paralelo inicias otro proceso para solventar, este inconveniente:
https://comunidad.movistar.es/t5/Dudas-Movistar-Fusi%C3%B3n/ACCESO-TOTAL-A-MI-MOVISTAR-quot-POR-SER-... , otro despropósito.
Por fin, acabándose el día consigues contactar directamente con el 1002, te lanzan un supuesto remedio y se volverán a poner en contacto. El remedio no funciona y nunca más se supo. Decides en un estado catatónico dejarlo para el día siguiente.
Desayunas, entras en un estado de meditación y relajación, y decides volverlo a intentar, vamos a hacerlo desde el móvil afectado, llamas al 1002 para que te informen que ha pasado con tu incidencia que sigues con el problema, o casualidad, el sistema te informa de que este número no está registrado en Movistar, a pesar de que estas llamando con su tarjeta, curioso. Bueno será un error, lo vuelves a intentar cinco veces más, mismo problema. Te rearmas de paciencia llamas al 1004, cuando por fin consigues que te atiendan, ya estás más que harto de escuchar una y otra vez en cada llamada las mismas estúpidas locuciones, y además, puedes pulsar el botón azul de tu mando, porque a partir del mes que viene Movistar te va a cobrar 5€ más por tu pack, y ha tenido la gentileza de cambiarte de modalidad que incluye fútbol, que no te interesa, y te ha añadido dos Gigas más, que no necesitas (porque lo que de verdad necesitas es que no te cobren todos los establecimientos de llamadas de las líneas adicionales y que los Gigas se repartan en todas las líneas), pero parece que eso no le cuesta. Todo para justificar la subida por todos estos supuestos beneficios que no necesitas y sin consultarte, pero que sepas que a partir del mes que viene te va a costar ¡¡¡SOLO!!! 80€ la misma calidad de servicios. Y seguimos con el problema inicial.
Bueno, cuando, por fin, te atienden les dices mira estoy cansado de dar una y otra vez los datos para nada, así que pon en marcha la grabación porque si en cinco minutos no tengo una solución tienes mi consentimiento para dar de baja todos mis contratos. La persona en cuestión traga saliva y decide poner lo mejor de si para encontrar soluciones, hace todas las pruebas que puede, pero no consigue nada después de veinte minutos te intenta pasar con el 1002, pero no lo consigue. Entonces te propone que envíes un sms al 1002, con el texto “sin acceso gprs”, que te contestarán; me solicitan el número afectado, también el fijo, le comento al agente que me lo ha propuesto –será para comprobar los datos-, -será-, contestación del 1002, en breve nos pondremos en contacto. Decidimos cortar la comunicación con el 1004, pues ya estamos transferidos.
Decides ducharte para relajarte, durante la ducha te llaman del 1002, les dices en que situación estas en este momento, que si te pueden llamar en cinco minutos. El agente en cuestión cierra la incidencia y te emplaza a volver a empezar, otra vez con los sms para abrir otra incidencia. Mientras te duchas has pensado, me acerco al centro comercial donde me dieron las tarjetas y que me comprueben si me lo pueden solucionar. Cuando te encuentras en la tienda de Movistar te vuelven a llamar del 1002 para decirte que ellos solo se ocupan de las líneas fijas, que te tienes que poner en contacto con los de móviles, tú con esa cara de idiota que se te pone con tanto cumulo de despropósitos, PERDONA, seréis vosotros los que tendréis que derivar cada cuestión al departamento afectado, sobre todo cuando no existe para el cliente esa diferencia 1002 Fijo y 1002 Móviles y etc… Cortas con la comunicación y vuelves a la tienda, has tenido suerte y no has perdido el turno, por fin, te toca. Le cuentas el problema, y el técnico, o comercial en este caso, te dice, bueno voy a mirar si tiene configurados los APNs, o casualidad no los tiene, ¿y qué es eso?, pues tres líneas de texto que aportan los datos necesarios para realizar la conexión, y que básicamente se reduce a poner tres veces la palabra mágica telefónica.
Creo que es suficiente para valorar y sacar conclusiones, os lo dejo a vosotros, para mí ojala esto se hubiera quedado ahí. Esto solo es el reflejo de la tercera parte del proceso real. He tratado de ser lo más realista posible para que comprendáis como se ven las cosas desde el otro lado del muro. Y aportar un poco de valor al hecho de pasar por estos absurdos.
Atentamente, José Morillo.
Un cliente
