Hola esta es la carta que he enviado a movistar por el abuso que estoy sufriendo. Me hubiese gustado que alguién serio y con capacidad resolutiva de calidad, atencion al cliente o el departamento que sea se hubiese puesto en contacto conmigo para dar solución a un problema, que por error ellos causaron. Esto solo me esta causando tiempo, dinero y disgustos cada vez que hablo con el 1004
Me gustaría ponerle de manifiesto los abusos que por parte de su compañía sufrimos los usuarios, que por lo que he podido investigar no son pocos. Abusos que no son pocos y son gravosos. En mi caso desde hace más de una semana he perdido más de 15 horas hablando con un servicio de atención al cliente, tiempo del que como usted probablemente no dispongo. Trabajo a menudo desde casa y llevo 10 días sin teléfono fijo ni conexión internet por un error de unos de sus operarios, con lo que podrá entender que además de la pérdida de tiempo, esta situación me está provocando una pérdida económica, difícil de cuantificar.
Mi intención no es que usted de solución a mi problema, sino más bien que conozca cual es el servicio que presta su compañía, hasta ahora para mí una compañía sería y de calidad, si bien, mi concepto después de este último incidente que estoy sufriendo ha cambiado, porque es difícil encontrar tanta ineficiencia en la gestión. Para su conocimiento abajo le expongo la manera en la que sus profesionales de atención al cliente gestionan incidencias en su compañía, lo que a criterio de cualquier persona lógica es del todo un despropósito, un abuso por la impunidad que existe y una desigualdad importante en los modelos de comunicación entre movistar (que tiene todos los datos de sus usuarios) y el cliente (que se encuentra totalmente indefenso). Un ERROR de movistar, (desconozco si voluntario o involuntario, debido a las guerras de altas que existen entre compañías y que quizá estén cursando bajas no solicitadas para volver a dar de altar y conseguir ratios de altas), que debería ser solventado de inmediato, no solo no soluciona sino que cada vez que se abre una incidencia parece aparecer un problema nuevo.
Por mi parte, confirmar que iniciaré, si mi problema no se soluciona de inmediato y sin ningún coste para mí, acciones legales en breve, ya que no creo que los servicios de atención al cliente que ofrecen, sean capaces de solucionar ningún incidente. Desde el primer momento Movistar, debió enmendar su error de inmediato. Lo que no es de recibo es que sea yo quién tenga que pagar las consecuencias de la falta de profesionalidad de su compañía y los errores que allí se comenten.
El pasado 27 de febrero llamé al 1002 porque mi teléfono fijo tenía una avería. El servicio técnico abre incidencia nº 20140110255040 y me confirman que al día siguiente un técnico contará conmigo para presentarse en mi domicilio y repararla.
El viernes 28, dado que nadie contacta conmigo contacto con el 1002 para ver el estado de la incidencia, pero cuál es mi sorpresa cuando me informa que mi línea ha sido dada de baja y que por tanto la incidencia ha quedado anulada/cerrada. Les informo que yo no he solicitado baja alguna y me informa que hable con el 1004, ya que el servicio técnico no me puede ayudar. Ese mismo viernes hablo con el 1004 y me dicen que efectivamente que POR ERROR UN ERROR en el alta de incidencia de avería se ha cursado la baja erróneamente, pero que el departamento comercial no puede solucionarlo puesto que debe ser el departamento técnico quien active de nuevo la línea puesto que son ellos los que por ERROR han dado baja de línea, no solicitada. Vuelvo a llamar al 1002 y me vuelven a remitir al 1004. Durante 4 hrs de mi tiempo me estuvieron pasando del 1002 al 1004 y así sucesivamente, hasta que finalmente agotada de tanta incompetencia y con un disgusto importante decidí parar mis llamadas ese día.
El sábado 1 de Marzo contacto con el 1004 y les expongo lo ocurrido el día anterior, me comentan que efectivamente parece que la línea ha sido dada de baja POR ERROR DE MOVISTAR, y que abren incidencia por baja indebida para que de inmediato activen la línea de nuevo (nº 201400726882).
El domingo 2 de Marzo, deja de funcionar también la conexión a Internet.
El martes 4 de marzo vuelvo a llamar al 1004 para verificar el estado de mi reclamación de 1 de marzo 201400726882 y me comentan que tienen como plazo de resolución hasta el 12 de marzo. Les pido que por favor indiquen en la reclamación que necesito solucionar esta incidencia urgentemente porque el teléfono e internet son necesarios para mi ejercicio profesional. Abren nueva incidencia nº 10908867, para reclamar la urgencia de la incidencia anterior.
El día 4 de marzo, así mismo y viendo que después de varios día mi problema no solo no se soluciona, si no que va a peor, localizo una tienda movistar propia en mi localidad para ver si ellos me pueden dar una solución. Atónitos con lo que les estoy contando, puesto que además de un abuso, me dicen es un incumplimiento grave de contrato, la única solución que me dan es que ponga una denuncia en la oficina del consumidor, para iniciar trámites de reclamación formal a Movistar.
El día 4 de marzo, llego a casa y abro una incidencia on line con todo lo sucedido (incidencia SE2251955), indicando que reactiven de inmediato mi línea y que solventen el error que movistar ha realizado.
El día 5 de marzo, recibo un sms de Movistar, indicando “hemos abierto reclamación 201400784610, por baja no solicitada para reactivación sin coste”
El día 7 de Marzo recibo factura (TE4MZ0006307) por servicios movistar fusión 4G cubriendo periodo del 18 de febrero al 25 de febrero por 18,89 eur.
Ayer 8 de marzo vuelvo a contactar con el 1004, y me comentan que la única manera de que vuelva a tener servicio es gestionando un nuevo alta con mismos números de teléfono y condiciones que el anterior que MOVISTAR dio de baja, incumpliendo así el contrato que tenía suscrito yo con MOVISTAR, y abriendo posteriormente una reclamación para que se retrotraiga la fecha de permanencia al momento en el que yo abrí el anterior contrato con ustedes (octubre 2013), que no se cobre ningún cargo por penalizaciones de permanecía, ya que la baja en el servicio fue involuntaria y por error de Movistar, y que se me anulen la factura parcial TE4MZ0006307. Dejo claro que yo NO QUIERO UN NUEVO alta, pero me informa la comercial en el 1004 que es la única solución que me pueden dar para que mi problema se arregle. Accedo al nuevo alta confiando en que todo lo que me ha comentado sea cierto ya que es el 1004 el que debe saber como proceder y se recoge todo lo sucedido de nuevo en una reclamación nº 201400797638. También me indicó que en la nueva alta no se me facilitaría router (esto fue a petición mía), puesto que ya tenía el de mi alta en Movistar en octubre 2013.
Además abre una reclamación por factura indebida TE4MZ0006307, ya que yo nunca debí recibir una factura parcial, puesto que nunca solicite la baja
A fecha de mi línea fija e internet sigue sin funcionar. Mi teléfono móvil asociado a fusión funciona perfectamente, y me confirmaban ayer que estaba asociado a la tarifa fusión, por lo que espero me encuentre con más sorpresas cuando llegue la factura de teléfono.
De antemano le agradezco su atención y espero que este tipo de experiencias les sirvan para valorar como mejorar el servicio que ofrecen a sus clientes.
