DISPOSITIVO TV ROTO

[Fernando J]

Buenos días. He estado trabajando fuera de mi domicilio y cuando por fin he vuelto y he podido instalar el televisor que solicité (TOSHIBA TV 55UA2063DG) por mi plan Movistar Conecta Max TV Box, sucede que la pantalla viene rota. Me he dado cuenta de que, sobre todo de este modelo de televisor, pero también de otros, hay bastantes casos que se abrieron por el mismo motivo en el foro. Y en la mayoría de los casos el problema lo habéis solucionado vosotros después de ¡¡¡varios meses de reclamaciones!!!

Yo también he reclamado al 1004 que me recojan y sustituyan el televisor, pero me temo que, como en los casos que aparecen en el foro, no se vaya a producir pronto. Me han dicho que en 24-48 horas lo harían, pero parece que no. EL PROBLEMA ES QUE EN MI CASO EL DISPOSITIVO NO ES GRATIS, como en otros, SINO QUE TENGO QUE PAGAR UNA CUOTA MENSUAL. La verdad que sería injusto que la tenga que pagar sin poder disfrutar del televisor (que por otro lado me hace falta). En las condiciones de arrendamiento del dispositivo se establece que Movistar es el encargado del perfecto funcionamiento y mantenimiento de este durante los 36 meses de duración.

Os ruego encarecidamente, puesto que en otras ocasiones me habéis gestionado otros asuntos muy rápida y diligentemente, que me ayudéis a solucionar este asunto. Que de verdad vengan en 24-48 horas a recoger el dispositivo roto y me traigan el recambio. Espero vuestra respuesta para poderos dar mis datos por privado. Muchas gracias por adelantado.

[Fernando J]

Me han llamado hoy desde un número de Movistar (93...01) para tratar el tema del televisor roto de origen. Desgraciadamente, no lo he podido coger. He devuelto la llamada y la persona que me lo ha cogido me ha comentado que él no lleva el asunto y que me volverán a llamar. Lo comunico por aquí a ver si pueden volver a hacer la llamada y solucionar este tema que ya se ha alargado bastante. 

[Comercial_movistar]

Hola @Fernando J

Te comunicamos que la gestión ya consta tramitada, se ha procedido a realizar el envío de la garantía vía mail, por favor nos lo puedes confirmar.

Recuerda consultar tanto en la bandeja de entrada, como en elementos no deseados o en la carpeta spam. 

Un saludo

Mónica

[Fernando J]

Hola. Me ha llamado por teléfono una compañera vuestra de Logística esta mañana y me comentó que se ponía directamente ella con la gestión del asunto, y que, efectivamente, la información respecto a esta gestión me llegaría por mail o SMS. Pero a esta hora no he recibido nada (tampoco en correo no deseado). No sé si podréis vosotros darme alguna información sobre ello. Gracias.

[Comercial_movistar]

Hola @Fernando J

Al haberte llamado desde otro departamento, no nos consta la información que te han facilitado.

Desde la comunidad hemos consultado tu caso y vamos a remitirte a que te pongas en contacto con la empresa de mensajería para que recoja la televisión, a través del siguiente formulario.

Vamos a realizar un seguimiento de tu caso hasta su resolución.

Saludos. Toñi

[Fernando J]

Como ya puse en una entrada anterior, ya rellené y envié el formulario, y desde Zeleris Avería me remitieron otra vez al 1004 y a los agentes Movistar para que ejecutaran la garantía por rotura de pantalla de origen.

Hace dos días se puso en contacto conmigo una agente de Logística para gestionarme ya de forma definitiva (así me lo aseguró) la retirada y reposición del televisor roto. Que como ella lo iba a solucionar, en 2 días vendrían a por él. Le dije que le daría un margen de confianza, porque cuántas veces me han dicho lo mismo desde el 1004 o desde Reclamación de factura... Como en otros casos de este tipo que se leen en los foros de la Comunidad, el proceso es lentísimo y no se termina de solucionar... Desesperante. Parece como si se quisiera que el cliente se aburriera y se conformara. El problema es que en mi caso, me cuesta el dinero todos los meses; no es un dispositivo gratuito. Lamentable la incapacidad de darle una solución medianamente rápida a un asunto así.

[Comercial_movistar]

Hola @fernandoj

Sentimos las molestias.

En tu caso debes volver a rellenar el formulario para que vuelvan a contactar contigo, ya que es la única vía para proceder a la reposición del dispositivo y recogida del averiado.

Estaremos a la espera de que nos confirmes una vez hayas vuelto a enviar el formulario a Zeleris.

Saludos

Belén

[Fernando J]

Francamente, se pasan ustedes la pelota unos a otros, y yo mientras pagando un televisor roto. Ustedes me dicen que me ponga en contacto con Avería y estos me dicen que es una cuestión de rotura de origen y me remiten de nuevo a Vds. Y el damnificado,  que soy yo, sufriendo la espera... Esperan ustedes que me aburra y lo deje... Nada, que tendré que pagar un televisor de varios cientos de euros sin poderlo disfrutar... Y Telefónica con la noticia de hoy de que ha conseguido unos beneficios de 1026 millones de euros. Si la política comercial es la que están teniendo conmigo, no me extraña...

[Fernando J]

Esto parece que no tiene solución. Ya he hablado y me he comunicado por todas las vías posibles: 1004, Comunidad, Reclamación Factura, Zeleris, Avería, Logística, Departamento de Calidad. Distintas respuestas, ninguna solución. La pelota se pasa de unos a otros. Haced lo que queráis. No me queda más remedio que ir pagando la cuota del televisor por los 35 meses restantes. Un "roubo" claro, pues el televisor el mismo día que lo encendí por primera vez venía con la pantalla quebrada de origen o por el transporte. 

Me encantaría, sería un placer inmenso el poder darme de baja de esta sinrazón llamada Movistar. Lo que pasa es que tendría que pagar desgraciadamente más aún por el dichoso televisor que me habéis mandado roto (como a tantos clientes que aparecen en los foros). Ahora, queda aquí registrada la siguiente promesa: al día siguiente de pagar la última cuota del dichoso aparato, doy de baja mi paquete puesto a mi nombre,  doy de baja otro paquete -que también pago yo- pero está puesto a nombre de un familiar. Y ahora cuando termine de escribiros, voy a proceder a dar de baja las 5 líneas móviles independientes que tiene mi familia más cercana con vosotros, y que todas, pues son personas mayores y otras menores de edad, gestiono yo: una con Movistar y las otras 4 con O2, que también pertenece a Telefónica. Esto es inadmisible. Con una sola palabra puedo definir a esta compañía: latrocinio.

[Comercial_movistar]

Hola @Fernando J

Sentimos las molestias.

Te informamos que no habría ningún problema en caso que el dispositivo tuviese algún defecto o avería de base ya que se procedería a la reposición por el mismo modelo.

En tu caso al tratarse de una rotura de pantalla por parte de "transporte" el cliente siempre tiene disponible un plazo de 15 días para desistir y/o reposicionar el dispositivo roto, y ese plazo ya ha sido rebasado sin que hayas realizado el desistimiento dentro del plazo de los días indicados.

Esperamos poder ayudarte en una próxima ocasión.

Saludos

Belén

[Fernando J]

¡Pero cómo iba a poder instalar el televisor en los 15 días siguientes a su entrega si yo trabajo en Madrid -y lo puedo probar con el contrato de alquiler- y no me dejasteis que pusiera mi domicilio de allí para la entrega, pues tenía que ser en el domicilio donde tengo la línea wifi!

El mismo día que llegué lo puse y venía roto del transporte, como las decenas de casos que hay en la Comunidad. Yo sé lo que marca la normativa, pero hay que tener un poco de flexibilidad con los clientes de años... Por ganaros el dinero de un televisor, vais a perder las cuotas de un total aproximado de 200 euros al mes por insatisfacción del cliente...

Antes de la pandemia compré un dispositivo en Amazon, con la mala suerte de que dejó de funcionar al mes y medio; me puse en contacto con su SAC y sin dudarlo un momento me lo sustituyeron. Bueno, pues ese producto concreto posiblemente vendría con una tara de fábrica, ya que al mes-mes y medio se volvió a estropear el que me reenviaron. Amazon me devolvió el dinero sin chistar. De aquí la expansión de esta compañía, frente a los 60.000 clientes que ha perdido Movistar+ en el último trimestre (noticia de hoy) y los miles y miles de clientes que ha perdido el grupo Telefónica a favor de Digi y MásMóvil en el último bienio. Sin cuidar al cliente, y dudando de su palabra, así funciona Telefónica. Qué creéis que yo he roto el televisor y os lo quiero "encasquetar" a Vds. Si está con todos los plásticos, pues lo desinstalé y lo reempaqueté en el mismo instante en que vi que no funcionaba la primera vez que lo encendí. Decenas de años llevamos mi familia y yo con Telefónica. La relación llegó a su fin y RECOMIENDO A TODOS LOS QUE QUIERAN LEER ESTO, QUE TENGAN CUIDADO. Te hacen pagar un dinero por algo que saben perfectamente que la responsabilidad de lo que hay es suya,  pero se agarran a la letra exacta.

Pero si lo hacen con los difuntos, no lo van a hacer con los vivos:

https://elpais.com/espana/galicia/2022-07-19/telefonica-condenada-por-meter-a-carmen-en-un-fichero-d...

Me habéis estado dando falsas esperanzas durante un mes para hora decirme que lo dejáis sin más, que no tiene solución. Espero que no tengáis que pasar por algo parecido nunca: que no tengáis nunca que pagar por algo que os llegue roto y os dejen tirados como a colillas, como ustedes me habéis dejado a mí. IMPOTENCIA.

[Comercial_movistar]

Hola @Fernando J

En cuanto a la comparativa de Amazón se aplica la misma normativa, ya que como te hemos informado anteriormente si es un defecto de fábrica o avería de base se procede a su reposición independientemente del tiempo que el cliente haya mantenido el dispositivo.

En tu caso desgraciadamente no ha sido así y la normativa que se aplica en este caso es el ejercicio de derecho de desistimiento. El cliente tiene derecho a desistir del dispositivo contratado, sin necesidad de justificación, en un plazo de 14 días naturales desde la recepción del producto.

Sentimos las molestias.

Saludos

Belén 

[Fernando J]

La normativa lo que dice es que se aplique la garantía de arreglo del dispositivo (tras los primeros 15 días): es decir, que Amazon se lo lleve y luego de dejárselo a la casa en cuestión, una vez arreglado el dispositivo me lo devuelvan arreglado. Nunca cambiarlo por otro. Pero ellos no solo me lo cambiaron por otro, sino que finalmente ME DEVOLVIERON EL DINERO. Esto no es lo que marca la normativa, pero fueron lo suficientemente flexibles y generosos para hacerlo.

Respecto al asunto vuestro del televisor: NO SOLO NO HABÉIS TENIDO FLEXIBILIDAD NI GENEROSIDAD CONMIGO, SINO QUE ME HABÉIS ESTADO DICIENDO DURANTE UN MES QUE TENÍA SOLUCIÓN, QUE SE SUSTITUIRÍA SÍ O SÍ A PESAR DE QUE NO HUBIESE PODIDO HABER INSTALADO EL TV LOS PRIMEROS DÍAS DESDE SU ENTREGA, AL ESTAR EN MADRID.  Me lo habéis dicho por varios medios al menos 10 veces. PERO NO ERA VERDAD Y AHORA ME SIENTO ENGAÑADO.

El último caso fue el martes pasado (20 días después de mi primera reclamación): me llamó una agente desde el Departamento de Logística de Córdoba (yo soy de Sevilla), y me dijo su compañera que lo de los 15 días no importaba, pero así, con estas palabras; que se podía hacer la sustitución a pesar de que hubiese pasado la fecha legal de sustitución (los 15 días), que en un par de días seguro vendrían a mi casa a hacer el cambio. Aunque insistí en que solo pude instalarlo justo cuando llegué de Madrid, me reaseguraba que tendría el nuevo televisor en "un par de días", que lo dejara en sus manos. ¿Me habéis engañado? Que queréis que piense...

Vuelvo a repetirlo: ojalá no os pase a vosotros nunca (ni a los responsables de la compañía). El sentimiento es de sentirse r-o-b-a-d-o, e-n-g-a-ñ-a-d-o, m-a-n-i-p-u-l-a-d-o, (xxx)-d-o. Y con mucha tristeza, más que enfado, tristeza. 

[Comercial_movistar]

Hola @Fernando J

Desde la Comunidad se han trasladado las gestiones para tramitar tu solicitud siendo la respuesta del departamento encargado la que te hemos trasladado con anterioridad.

Sentimos las molestias y esperamos poder ayudarte más en otra ocasión.

Un saludo

Gema

[Fernando J · Accepted solution]

Esta Comunidad es la plataforma, junto con otras que he utilizado hoy mismo como la de reclamaciones de la OCU y de otras webs privadas, que tenemos los que nos vemos desprotegidos para comunicar y avisar a otros clientes y usuarios de Movistar y Telefónica el mal servicio y mala praxis de esta compañía.

Señal de que Telefónica no es lo que era, y que no están respondiendo como debieran, lo da por ejemplo que lleva desde el sábado pasado, casi una semana, con un problema de inicio de sesión en Movistar+ en televisores y grabadores. UN SIMPLE INICIO DE SESIÓN, y no saben cómo arreglarlo. He llamado varias veces y tengo incidencia abierta por la app de Mi Movistar y día tras día me siguen diciendo desde el 1002 que la incidencia persiste; y mientras el cliente no puede hacer uso legítimo de la aplicación Movistar+ en su smart tv, porque no puede iniciar sesión.

La señal más evidente del declive y el mal trabajo es, lógicamente, que AUN RECONOCIENDO QUE LA ROTURA DEL TELEVISOR QUE HE RECLAMADO TANTAS VECES ES FRUTO DE ELLOS, DEL TRANSPORTE O DE LA MANIPULACIÓN EN EL ALMACÉN, SE AGARRAN AL EXTREMO DE LA NORMATIVA PARA DEJAR AL CLIENTE DESAMPARADO, DEBIENDO PAGAR UNA CUOTA DURANTE 36 MESES, TRES LARGOS AÑOS, Y CON UN TELEVISOR ROTO DESDE EL PRIMER DÍA QUE LE LLEGÓ.  Dejan que pague por nada. ¿Eso qué compañía de prestigio y con conciencia de empresa lo permitiría? Pero lo peor es que en los foros de esta Comunidad podemos leer al menos diez casos de usuarios que han reclamado dentro de los 15 días de desestimiento y algunos después de meses siguen esperando (arriba me escribió una de las clientas afectadas), y a los que se lo han podido arreglar han tenido que sufrir hasta cinco meses de espera.

Hay un caso en que después de meses de reclamaciones, por fin le mandaron el nuevo televisor, que NUEVAMENTE LE LLEGÓ ROTO. ¡Madre mía! Hoy he hablado con un técnico autorizado para ver qué se podía hacer con el televisor que no me quieren sustituir, y me ha dicho que hay un superávit de televisores del mismo modelo en las plataformas de desguaces, precisamente procedentes de los clientes de Movistar que han recibido el televisor roto. Es decir, que debe haber muchísimos clientes ya desesperados de reclamar que han optado por soltar el aparato roto para que se pueda utilizar sus piezas por los servicios técnicos independientes. Un despropósito como la copa de un pino, y la falta de ética llevada al máximo.

No me extraña que Movistar haya perdido 250.000 clientes en un solo año. Justo antes de escribir esta entrada, ya he iniciado los trámites de portabilidad de 5 líneas móviles de O2, que pertenece a Telefónica (2 de mis sobrinas, 2 de mis padres y 1 de mi pareja); las 5 líneas las gestioné yo esta primavera procedentes de la extinta Tuenti. También he hecho la portabilidad de la tarjeta Movistar de mi suegro, que también le gestioné yo. Y ya he quedado con los de Digi para que el martes o el miércoles, cuando las portabilidades móviles estén realizadas, hacer el traspaso de un Fusión Inicia, con Netflix y 3 líneas móviles, que está a nombre de mi hermano, pero que le pago yo para que mis sobrinas tengan wifi en su casa. ES QUE SUCEDE QUE EN LA ZONA DE RESIDENCIA DE MI HERMANO Y MIS SOBRINAS, unas 200 casas, SÓLO ÉL TIENE EL WIFI CON MOVISTAR, Y COMO SOLO TIENEN A ESTE CLIENTE, ES LA ÚNICA OPERADORA QUE AÚN MANTIENE EL ADSL EN LA ZONA; hace seis meses nos costó varias semanas que averiguaran cuál era el motivo de un corte de línea, hasta que llegaron a la conclusión de que se trataba de una de las cajas viejas y obsoletas de ADSL situada dos calles más para allá de la vivienda. Pero la fidelidad a una empresa con la que llevamos varias décadas (mi primer móvil fue un Siemens del 2000 con tarjeta MoviLine de Telefónica, y con ellos hasta ahora) les da igual, solo les interesa sacarnos el dinero; será para compensar la pérdida de tantos clientes en los últimos tiempos. 

Si lo de la casa de mi hermano va bien, haré también yo la portabilidad de la mía, aunque tenga que pagar 3 euros más al mes por el dichoso televisor roto y que no podré nunca disfrutar, y también de la línea de mi casa que tengo alquilada en Madrid, donde trabajo, que también la tengo con Movistar.

Por ganarse ilegítima e inmoralmente unos 280 euros de un televisor roto, van a perder alrededor de 250 euros al mes de un cliente. Porque de esta compañía ya hay que huir...

[Comercial_movistar]

Hola @Fernando J

Sentimos que estés valorando la posibilidad de realizar la portabilidad al no alcanzar tus expectativas.

Un saludo

Gema

[Comercial_movistar]

Hola de nuevo,

Al no haber recibido respuesta a nuestro último post entendemos que no tienes más consultas, por lo que procedemos a cerrar el hilo.

Saludos

Pilar