Impotencia y abandono

[Bea2024]

Buenas tardes:

Se nos aconsejó efectuar un contrato de radio por poder tardar la resolución de la solicitud de fibra. A mediados de febrero hicimos el contrato de radio, después de un tiempo vinieron a casa a instalar el router, el instalador nos indicó que fuéramos contratando fibra que el sistema de radio es antidiluviano; aproximadamente al mes y después de efectuar cinco reclamaciones vino un técnico a instalar la antena para poder ver movistar tv, indicándonos el punto por donde podía "engancharse" el cable de fibra y diciéndonos que el sistema de radio es malisimo, animándonos a contratar la fibra y dejando la antena en su cajita y sin instalar porque era cuestión de días.

Vivimos en un unifamiliar que da a dos calles; hacemos la contratación de fibra por la fachada principal y al cabo de un mes el técnico de la subcontrata nos dice que en esa zona está "prohibido" extender cables, que es una "trabajera" llevar el cable para un solo usuario, (le indicamos que puede efectuarlo por la otra calle de atràs) nos dice que es una "trabajera" y que para eso necesitan una orden especial; hace una foto a una caja de cobre, la mandan y cierra el contrato.

Volvemos  a hacer contrato de fibra, los comerciales nos dicen que tiene cobertura; y lo cierran ¿planta externa?, por falta de permisos

Nos personamos en el Ayuntamiento, hablamos con el técnico arquitecto y nos dice que ni telefónica, ni ninguna subcontrata les ha pedido permiso para nuestra casa, y que ellos no tienen ningún inconveniente en que se extienda un cable de fibra, siempre y cuando esté razonablemente instalado; tal y como están nuestra fachada con unos cables de telefónica cobre antiguos les parece bien un "minicable" de fibra y nos aconsejan que pidamos la retirada de los de cobre si estuvieran ya en desuso.

Hacemos contrato nuevo de todo, teléfono nuevo, móviles, internet y fibra por la dirección de atrás de la casa, por donde además por toda esa fachada pasan cables de fibra (instalados sin que nos pidieran permiso)  que suministran a nuestros vecinos; y que el técnico del Ayuntamiento nos dice que es muy buena opción porque están tapados por enredaderas y no causan un "descalabro" visual; a los pocos días nos llaman de atención del cliente diciéndonos que "planta externa" lo ha denegado porque no hay autorizaciones. ¿?. Pondremos esta comunicación en conocimiento del técnico arquitecto del Ayuntamiento. para comprobar de nuevo si se han dirigido al Ayto para pedirlas.

Despues de tres meses seguimos con problemas, al día de hoy dos meses aprox sin la antena de radio sin instalar y por tanto sin poder disfrutar de los programas de televisión contratados y que estamos abonando;. Hemos reclamado en varias ocasiones que mientras que se soluciona el tema del contrato de fibra se nos instale la antena de radio, y nos dicen que el parte de trabajo está terminado y nosotros con la caja de la antena en casa sin abrir y por tanto la antena sin poder. ¿Que hacemos?, no nos podemos dar de baja de telefónica porque no tenemos alternativa al contrato de radio, ¿damos de baja la televisión y la volvemos a contratar?, se llevarían la dichosa caja con la antena y vendrían a poner otra. Esto es surrealista.

Las casas vecinas a las nuestras, derecha e izquierda, frente a la fachada principal y a la de atrás tienen fibra; estamos en una isla.

Contactamos en un principio con clientes@movistarplus.es para indicarles el problema con la antena de radio y numerando las cinco reclamaciones interpuestas, nos respondieron telefónicamente; posteriormente hemos ido informando pidiendo "ayuda" y hemos obtenido la callada por respuesta, como saben esos e.mails tienen acuse de recibo, los reciben y callan. 

Si fuéramos una Institución o un suministro más importante, seguramente habrían hecho el tendido necesario para llegar a la casa y más seguramente clientes@movistarplus.es se habría tomado interés, y más seguramente aún tendríamos resuelto el tema de la antena.

Las reclamaciones interpuestas no son resueltas ..... que más? .... a quien nos dirigimos?, al Ministerio?, al gobierno autonómico?. ¿Que hacemos?

Es una situación desesperante.

Cordialmente,

[Comercial-movistar]

Hola, @Bea2024

¡Bienvenida a la Comunidad Movistar!

Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas.

Para verificar lo que nos comentas, envíanos por privado los siguientes datos:

- Nombre del titular.  

- CIF, DNI, NIE o Pasaporte.

- Teléfono de contacto.

Puedes dejarnos el mensaje privado aquí.

Un saludo,

María.

[Comercial-movistar]

Hola, @Bea2024

No hemos recibido respuesta de tu parte indicando los datos solicitados.

Un saludo,

María.

[Bea2024]

Ya tienen los datos necesarios.

[Comercial-movistar]

Hola @Bea2024 

Efectivamente observamos el pedido de fibra y se le ha asociado una incidencia en la que se indica que la dirección facilitada no coinciden con  el domicilio correcto ni con el domicilio de prestación. A pesar de dar a dos calles si la referencia catastral pertenece a la calle sin cobertura no podemos ofrecerte el servicio. 

Saludos Pilar. 

[Bea2024]

Buenas tardes,

No sé si ha mirado bien las  incidencias y reclamaciones

1º.- Tengo un contrato de radio; vinieron a instalar el router de radio y nos dejaron sin acceso a la televisión. Un mes más tarde vinieron a instalar la antena, nos dijeron que contrataramos fibra, dejaron la antena en su caja y hasta la fecha. Hemos llamado, puesto reclamaciones, la antena sigue en su caja, nosotros pagando las facturas y sin poder ver movistar. A esto ni me ha contestado ni lo ha solucionado

2º. Respecto a la no atención de clientes@movistar.es, no ha contestado

3º Respecto a la dirección que indica ha fulminado su respuesta de una forma cómoda y fácil. Siento decirle que no es así.

3.a) Contrato por la calle principal - No ha respondido por qué no se puede hacer. Tengo permiso del Ayto para extender cable

3 b) Contrato por la calle trasera. Me dice que no es la principal y que por eso no se puede hacer. Mire, la casa da a dos calles y sí se puede hacer porque en otros domicilios que si quiere se los facilito en privado se ha hecho. 

Por esa fachada pasan cables de telefónica de fibra que no han pedido permiso para extender, luego hay cajas.

y Por último

De nada sirve que se quite el "muerto" de encima sin dar solución y cumpla su trabajo. Somos clientes y estamos abandonados totalmente, ustedes cobrando los recibos y sin dar ni servicio ni solución.

Y por favor, no me repita lo mismo, tómese la molestia de ver el asunto desde el principio o llámeme por teléfono.

Cordialmente,

[Comercial-movistar]

Hola @Bea2024 

Lamento tu disconformidad con la información facilitada anteriormente pero es de la que disponemos. El pedido de fibra está asignado a la dirección Calle P******s x, Cáceres,  y esta  dirección que nos indicas no es correcta ya que no coincide con el domicilio. A pesar de tener permiso para la instalación por parte del ayuntamiento, es Movistar quien realiza la instalación y lo hace registrando los domicilios por referencia catastral. 

En cuanto a la incidencia con la TV, está registrada con fecha de ayer se encuentra en análisis, pendiente de respuesta.

Saludos Pilar.

[Bea2024]

Buenas tardes de nuevo:

Lamentable es que usted de datos personales en abierto. Le insto a que los elimine.

En segundo lugar, si lo estima necesario por privado le envío copia de las escrituras de la casa; y verá que la casa tiene dos fachadas y da a dos calles, como ya le he indicado en varias ocasiones.

En tercer lugar, ayer hice la enésima reclamación para la instalación de la antena de radio. No me ha contestado respecto a si ha llegado a la subcontrata y en todo caso nadie se ha dignado a contactar conmigo; soy yo la que tengo que estar llamando una vez y otra sin descanso y como le digo llevo así tres meses.

En cuarto lugar, si hubiera denegación de permisos les pido que me hagan saber de que tipo son para que yo pueda solucionarlo.

Saludos,

[Bea2024]

Para más abundamiento no se ha pronunciado sobre las facturas que estamos pagando sin  que tengamos servicio de movistar tv, así como tampoco sobre la desidia y abandono respecto a la atención al cliente del mail indicado que tienen abierto para ello.

Saludos,

[Comercial-movistar]

Hola, @Bea2024.

Validamos la información de los pedidos que se han realizado, pero vemos que no se puede llevar a cabo la instalación del servicio de fibra, porque actualmente la dirección donde está instalado no hay cobertura de fibra. Por otra parte, se están haciendo las validaciones sobre la dirección aportada para llevar el servicio por la otra calle, pero a aún no hay novedades por parte de área técnica sobre este pedido. 

Hemos realizado una solicitud interna poder lograr agilizar el proceso de instalación de tu antena de TV.

Un saludo, Dairon.

[Comercial-movistar]

Hola, @Bea2024

Para continuar realizando las verificaciones correspondientes, por favor, envíanos foto del descodificador de la TV por privado, donde podamos identificar el código que ahí se indica.

Puedes dejarnos el mensaje privado aquí.

Un saludo,

María.

[Bea2024]

Buenos días,

Reitero mi petición de que eliminen los datos sensibles que han publicado.

No me han contestado sobre la desidia o ignorancia al cliente o inoperatividad del mail referido.

No me han contestado sobre las reclamaciones que he efectuado y sobre las que no tengo noticias.

Les informo que he puesto en conocimiento de todos estos extremos que nos estan ocurriendo en reclamaciones al Defensor del Cliente de Telefónica.

Les agradecería que me explicaran cómo es posible que no haya cobertura por la calle del suministro, fachada principal de la casa, cuando hay tres hoteles, institución y alguna vivienda que sí la tienen; y en su caso, por qué no puede extenderse o ampliarse la cobertura si hay demanda.

Respecto a la fachada posterior, ayer recibí una cita por sms de movistar, de 3 a 5 de la tarde vendrían a realizar la instalación; no apareció nadie por mi casa, nadie llamó ni dio explicaciones, y en estos momentos no sé que es lo que ha sucedido. Les informo que por esa fachada de mi propiedad pasan cables de fibra para alimentar un hotel y creo que a un edificio público, cuestión que tengo que comprobar, por otro lado las casa colindantes disponen de fibra y además en esa misma calle hay un alojamientos turísticos y una residencia de estudiantes que dispone de fibra. Es decir, en ambos lados, estamos en una isla; entonces no entiendo lo de la cobertura a no ser que se refiera a la capacidad de la línea lo cual entiendo que tiene fácil solución.

Saludos,

[Bea2024]

Quería señalar que la cita de ayer día 21, enviada vía mail y vía sms, para la instalación, me fué notificada exactamente a las 16:22 horas de ese mismo día 21, y en la notificación venía indicado que la cita se realizaría de 15 a 17 horas.  En mi casa hay gente permanentemente, y justo a esas horas había varias personas, nadie se personó ni llamaron al móvil; de todas formas está como muy fuera de toda lógica que ustedes comuniquen una cita una hora y veinte más tarde de cuando se va a producir en teoría y dejen media hora "libre" para realizar la instalación.

[Comercial-movistar]

Hola @Bea2024

Nos ponemos en tu situación y entendemos las molestias que esta situación te está ocasionando. Te informamos que hemos editado nuestro post, para que no aparezca el nombre de la calle en la que resides. Lo último que desearíamos es molestarte. Comprobamos que tu solicitud de alta de Fibra y reclamación están en curso. Sentimos que no acudieran a la cita prevista. 

Un cordial saludo. Llanos

 

[Bea2024]

Buenas tardes Llanos, 

No acudieron a mi casa, pero sí emitieron según me han dicho en el servicio técnico de telefónica, un informe en el que indicaron que no pudieron hacer la instalación porque mi dirección está mal, y han tenido la "osadía" de dar una dirección que queda como a medio kilómetro de mi casa, ¿Que le parece?.

Esto es un desastre de los grandes. Un disparate detrás de otro.

[Comercial-movistar]

Hola, @Bea2024 

Entendemos lo que nos comentas y te pedimos disculpas por todo el malestar generado.

Vemos que se ha realizado una nueva cita para el día 23/05 sobre las 09:00 horas. Recuerda que, desde la comunidad, estaremos pendientes de la visita técnica y cualquier novedad que tengamos, te lo haremos saber.

Un saludo.

Andrés.

[Bea2024]

Buenos días,

Decirles que la coletilla "mi vida cambió con el ADSL", podían eliminarla; en el supuesto de que sin querer le haya "dado a algo" y se señale al lado de mi nombre, en el supuesto de que salga por defecto o en el de que la hayan puesto ustedes no estoy de acuerdo. Mi vida no cambio con el ADSL; con lo que sí está cambiando mi vida es con este lío inexplicable  que tengo desde hace tres meses, por la inoperatividad de esa empresa.

Les recuerdo que no me han contestado respecto a  si es costubre ignorar  los mails que les llegan a clientes@movistar.es , al enviar acuse de recibo y no molestarse en contestar, con el ánimo, supongo de ver si nos cansamos ... es curiosa que la atención al cliente sea ignorar al cliente.

Tampoco me han contestado sobre la facturación de radio que estoy pagando y sin embargo sin la antena y demás sin instalar.

Respecto a la visita de los técnicos de fibra, he tomado permiso del trabajo para que esta vez no vuelvan a irse o argumentar que no se puede instalar; los he esperado a pie de calle y curiosamente, en principio, SI HAY COBERTURA, SI SE PUEDE INSTALAR, como vengo diciendo desde hace tres meses. Los técnicos no han podido efectuar la instalación por falta de material pero ya tenemos cita para dentro de unos días.

Les solicito que me indiquen de quien es la responsabilidad de que un técnico contratado por ustedes venga a mi domicilio, el primero de esta loca secuencia de mala atención, diga que no se puede instalar la fibra por ninguna de las dos fachadas; otro diciendo que no hay permisos; otro que no hay cobertura, otro que no existe la dirección, otro que diga que la dirección correcta está a medio kilómetro de mi casa ..... más? y yo lleve todo ese tiempo luchando contra los elementos: llamadas continuas al 1004, mensajes a su desastroso mail de atención al cliente, reclamaciones, visitas al tecnico arquitecto del Ayuntamiento respecto a los permisos y curiosamente mis vecinos no han denegado nada porque entre otras cosas sus cables también pasan por mi fachada .... esto no tiene nombre; y sin ánimo de ofender entenderán que cada vez que "lamentan" me parece más tomadura de pelo todavía.

Lo más curioso de todo es que cuando descubro que existe el Defensor del Cliente, reclamo, descubro este foro y reflejo la situación empieza a parecer que se soluciona; y yo les pregunto ¿desde clientes@movistar.es . no habrían podido informar de algo?

En definitiva, espero que no ocurra nada el día de la cita y por fín instalen la fibra; hasta entonces dejo el tema de la antena de radio parada porque entenderán que ya puestos me da lo mismo esperar cuatro días más por si fuera cierto lo que me han asegurado los dos técnicos esta mañana, no se vuelven a torcer las cosas y pueden AL FIN ejecutar la instalación.

Saludos,

[Comercial-movistar]

Hola @Bea2024 Te hemos enviado un privado, échale un vistazo.

Un saludo. 

Vero

[Comercial-movistar]

Hola @Bea2024 muchas gracias por atender mi llamada, has sido muy amable. Como te hemos indicado la frase que aparece al lado de tu nombre en la Comunidad, es común a todos los usuario que postean en el foro Hogar, fijo, internet, por eso no podemos quitarla. El correo que te he comentado y al que puedes dirigir tus consultas es info.movistar@telefonica.com. Respecto al pedido de fibra, como nos has comentado y hemos verificado está pendiente de continuar la instalación. Vamos a hacer el seguimiento del mismo, para poder revisar que todo quede correctamente instalado. Una vez más, te pedimos disculpas por la situación que se ha creado y te agradecemos tu paciencia. Seguimos en contacto. Un saludo. Vero.

[Bea2024]

Buenas tardes de nuevo,

Agradezco la llamada telefónica, quedamos a la espera de ver si ¡¡al fin!! el día en el que hemos quedado con la empresa instaladora no hay problemas y realizan su trabajo. Les mantendré informados.

Saludos,

[Comercial-movistar]

Hola, @Bea2024 

Entendemos lo que nos comentas.

Quedamos al pendiente de la cita programada con los técnicos y cualquier novedad que surja, nos dices.

Un saludo.

Andrés.

[Bea2024]

Buenos días:

Agradecería tener siempre el mismo interlocutor, además de considerarlo más cómodo es que así hay una persona que además de haber hablado conmitgo y conocer los detalles se sabe, conoce y ha estudiado la sucesión de caos desde el principio, con lo cual la conversación es más cómoda, fluida y eficaz.

En este caso, ayer hablé con Vero y le explique una serie de detalles que no puedo hacer en abierto.

Dicho esto. Tenía cita para el martes de 9 a 11, pues bien, recibí un mensaje en el que se cancelaba la cita y el que me emplazaban a otra en un futuro incierto. Llamé al 1004, no quería abrir reclamación quería saber el motivo de que la cita se hubiera cerrado; me dijeron que no había técnicos disponibles; pueden ustedes entender que después de tres meses de galimatías que me digan que no hay técnicos disponibles?,  es una falta de respeto al cliente. No me conformé con esa respuesta y les dije que se lo miraran bien porque yo puedo poner mil reclamaciones que no sirven de nada y lo que quiero no es reclamar es solucionar. Pues bien, ante mi sorpresa según me informaron el fondo del problema es la calle de nuevo.

La fachada principal de la casa tiene cobertura pero ....... no se le puede dar suministro (según me dijeron los técnicos y según les consta a ustedes en el informe emitido cuando han venido a realizar la instalación), pero aquí viene lo más gracioso de todo, la fachada posterior no tiene cobertura (y ahora les explico de nuevo por qué no figura en su sistema), eso de no tener cobertura es lo que les figura pero ayer estuvieron los técnicos, miraron la arqueta desde donde se puede sacar el cable, vieron el recorrido, entraron en mi casa, miraron el recorrido por dentro de la casa y donde tenían que hacer la instalación ¿?. Para más abundamiento la parte par de esa calle no tiene cobertura, como ustedes cuando les de la dirección podrán comprobar,  pero casualmente tanto un Hotel de lujo como una Institución de la Diputación tienen fibra que toma por la parte de atras.

Como ya les he indicado por teléfono, la explicación a esto es que estamos hablando de una zona construcciones donde las partes posteriores por la parte de los impares eran corrales la mayoría y en la actualidad podrían ser garajes pero son patios, creo que el garaje de una casa no tiene número, en todo caso sería s/n o si está en la misma calle se le pondría al mismo número una letra, pues los patios traseros tampoco tienen número, en todo caso sería s/n. Por lo tanto en su sistema no aparece pero SI TIENE COBERTURA, y me pregunto si es tan dificil sabiendo que tiene cobertura, que se puede extender la línea que no puedan solucionarlo de una vez como si se entrara por un garaje.

En otro caso, si no pudiera ser, por qué desde la arqueta que vi ayer no extienden hasta la fachada principal?, es más recorrido pero?.

Les voy a enviar unas fotografías para que ustedes vean cómo por la fachada de esa parte s/n de mi casa pasan unos cables suyos recolgones que precisamente no van a alimentar a mi casa sino a los edificios de la parte contraria; es decir en roman paladino "[....] y apaleado", nos tienen la fachada hecha un desastre para alimentar a los impares , me dicen que no tengo cobertura sabiendo que sí, y no me dejan pasar el cable por mi propia fachada que me tienen inundada de cables ajenos

Si ayer no insisto, seguramente me paso otro mes hasta recibir un mensaje en el que se me informe que por motivos técnicos no se puede realizar la instalación.

Los problemas están para resolverse, si una situación es dificil pues habrá que buscar la solución. Cada vez que hablo con un comercial o técnico me dice que haga una cosa, sinceramente esto no es serio, lo suyo es estudiar, planificar y solucionar, no marear más al cliente. 

Además de las horas que llevo, llamando, reclamando, dándome contra una pared; recibiendo mensajes contradictorios según con quien hable; escribiendo a un mail que no me contesta; haciendo todo lo que ustedes me dicen ..... así no se soluciona nada; hay que encarrilar el asunto, tener un único interlocutor y estudiar la forma de solucionar el problema.

Aunque parezca una tontería me está afectando anímicamente porque así es una lucha contra lo invisible; dándose topetazos según quien te atienda.

Cuando organice las fotografías las envío y observarán el patetico estado de los cables que pasan por mi fachada posterior, y créanme, no estoy hablando de una población de tres habitantes y de un pueblecito perdido en mitad de un monte sin acceso (que tampoco tendría que soportar eso), estoy hablando del centro de una ciudad monumental de este país.

Saludos,

[Comercial-movistar]

Hola, @Bea2024 

Lamentamos las molestias ocasionadas. Estamos realizando las gestiones correspondientes para agilizar la instalación de tu servicio. Hacemos el respectivo seguimiento y te estaremos informando cualquier novedad. 

Saludos, Yulieth. 

[Bea2024]

 Yulieth., no sé si esto es una respuesta automática o está usted trabajando con negliencia.

Me va a disculpar la expresión, pero de momento no hablo en chino con todos los respetos para los idem, es decir, estoy expresandome en castellano y la respuesta que usted me da no tiene ni por asomo nada que ver con lo que yo he expuesto. 

Y lo que he expuesto para que no me pase precisamente esto, es que por favor, tenga un sólo interlocutor, en este caso Vero, que es la persona con la que he hablado y conoce el caso.

Es de entender que a estas alturas de la película la respuesta automática que dan es la antiatención a un cliente.

Un mínimo de seriedad, por favor,

[Comercial-movistar]

Hola, @Bea2024 

Por el momento, el interlocutor por la cual consultas no se encuentra disponible. Informarte que hemos revisado en profundidad y comprobamos que no es posible realizar el paso del cableado debido a que no aprobaron los permisos, ya que es casco histórico y ciudad patrimonio de la humanidad. 

Un saludo, Yulieth.