Mala atención. Referencia CI2108SUSX0FZ6

[XMC_1971]

Hola. A primeros de agosto me mudé a una casa en el campo. Previamente incluso a comprarla llamé al 1004 para saber si había cobertura de fibra, y me aseguraron que sí, incluso con la misma velocidad que tenía en el piso en la ciudad. Y que el trámite del traslado sería como mucho una semana.

Mis problemas empiezan cuando me mudo y solicito el cambio. Efectivamente, en un par de días viene un técnico dispuesto a hacer el cambio, pero al ver la casa me confirma que efectivamente hay fibra en la calle pero es necesario solicitar la colocación de un poste para bajarla a la arqueta donde entra en mi finca. Que lo solicita y que en una semana o como mucho 15 días lo tengo listo. Eso fue hace ya casi un mes.

Desde entonces ESTOY SIN LOS SERVICIOS CONTRATADOS DE FIBRA, TELÉFONO FIJO Y TV POR CABLE. Llamo al 1004 casi a diario, chats, correos... NADIE HA SIDO CAPAZ DE EXPLICAR QUÉ PASA NI CUÁNTO TIEMPO PUEDE DEMORARSE LA INSTALACIÓN.

He contactado con el ayuntamiento y me han confirmado que en mi calle hay fibra y que el permiso de obra para instalar esos postes es inmediato. Mi vecino de enfrente tiene un taller textil y tiene internet de banda ancha. POR TANTO EL RETRASO SÓLO PUEDE DEBERSE A LA NEGLIGENCIA Y MALA ATENCIÓN DE MOVISTAR. O la empresa subcontratada que lo esté gestionando.

Necesitamos internet en casa para trabajar, no para jugar, no somos gamers ni youtubers. El móvil no nos basta. En los servicios de atención al cliente nos toman el pelo. Un mes y la única respuesta es "estamos intentando solucionarlo". Ni siquiera hay una oficina física donde ir a protestar.

Alguna idea de cómo puedo solucionar este marrón?

[Técnico-Movistar]

Hola @XMC_1971

Lamentamos las molestias ocasionadas. 

Para poder ayudarte, envíanos por mensaje privado los siguientes datos: 
- Número de teléfono fijo.
- Nombre, apellidos y NIF de la persona titular la línea.
- Teléfono y persona de contacto, por si fuera necesario.
- Dirección completa (provincia, localidad, nombre y número de la calle)

Para enviarnos los datos por privado pon el cursor sobre el usuario "Técnico Movistar" y selecciona "Mensaje Privado".

Un saludo.

Luis.

[Técnico-Movistar]

Buenos días @XMC_1971,

Gracias por habernos remitido los datos solicitados, los hemos recibido de forma correcta. Al comprobar la conexión indicada, revisamos que a nivel del pedido de dicha conexión de fibra los datos no nos aparecen volcados de forma admisnitrativa correctamente, por lo que, para que puedan ayudarte a corregir este proceso, vamos a comunicarte con el departamento que lo revisa.

Muchas gracias, un saludo

Irene

[Comercial.Global_movistar]

Hola @XMC_1971

Hemos recibido tus datos correctamente en el Departamento Comercial. Nos ponemos con ello y te vamos informando.

Un saludo

Tere

[XMC_1971]

Entonces, a ver si lo he entendido bien:

• Llevo casi un mes sin servicio porque alguien se equivocó al darle a una tecla para volcar unos datos? Y a pesar de estar llamando casi cada 48 horas para saber qué [....] pasaba, nadie supo decirme eso?
• Llevo un mes escuchando lo mismo que me dijo el primer día el instalador, "falta un poste y ya lo hemos pedido", y no era verdad?
• Después de todo este tiempo, vuelvo a la casilla de salida y se inicia AHORA el verdadero proceso de poner el puñetero poste?

Entonces, explicadme:

• Me va a decir alguien, ahora sí, cuándo voy a tener servicio? Os recuerdo que es para trabajar, no para jugar al Fortnite.
• Qué tipo de compensación me vais a ofrecer por esta cagada vuestra? Porque el recibo lo habéis pasado igual, como si tuviera servicio.
• Si la cosa va a tardar, qué solución transitoria me ofrecéis? 

Mientras no se respondan adecuadamente estas cuestiones, el tema NO está resuelto.

[XMC_1971]

Sigue la tomadura de pelo desde la Atención al Cliente de MOVISTAR.

Ayer una agente que se identifica a sí misma como "Raquel" me escribe esto:

Estimado Cliente

Soy Raquel, agente priority de Movistar

En relación a la consulta efectuada a través del WhatsApp de Movistar, por pedido pendiente de instalar indicarte que no hay canalización o poste para poder suministrar la fibra óptica y los técnicos ya están trabajando para poder resolver la incidencia en la instalación de los servicios.

He reiterado la reclamación abierta número CP21083EUGNWI1 para que se instale cuanto antes la fibra óptica.

Estaré pendiente de tu solicitud y te informaré de la evolución por este medio.

Te rogamos disculpes las molestias ocasionadas y te agradecemos la confianza en Movistar.

Muy bien, yo le solicito entonces que alguien responsable, que sepa realmente en qué punto está el caso, me informe de los plazos estimados y si van a ser largos, me ofrezca alguna solución "puente". Pues bien, hoy me contesta:

Estimado Cliente

Soy Raquel, agente priority de Movistar

En primer lugar te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas y la demora en el alta de los servicios.

En relación a la consulta efectuada a través del WhatsApp de Movistar, por pedido pendiente de instalar indicarte que dese este medio y segun lo notificado por nuestros técnicos indican que no hay canalización o poste para poder suministrar la fibra óptica y los técnicos ya están trabajando para poder resolver la incidencia en la instalación de los servicios.

He reiterado la reclamación abierta número CP21083EUGNWI1 para que se instale cuanto antes la fibra óptica.

Estaré pendiente de tu solicitud y te informaré de la evolución por este medio si hay algún cambio

Te rogamos disculpes las molestias ocasionadas y entiendo tu malestar y te agradecemos la confianza en Movistar.

ME HA CONTESTADO CON EL MISMO MAIL, PALABRA POR PALABRA. UN VULGAR COPIAPEGA. 

Por lo que veo, esto es lo que le importa a Movistar dejarme sin servicio, mientras siga cobrando los recibos. Una empleada aburrida lee mis correos, contesta con un mensaje estándar, y a otra cosa.

Si no son capaces ya no de darme el servicio por el que pago en un plazo razonable (que ya no lo es, llevo 4 semanas sin servicio), sino TAMPOCO DE DAR UNA RESPUESTA A UNAS PREGUNTAS TAN SENCILLAS (PLAZOS, ALTERNATIVAS MIENTRAS SE RESTABLECE EL SERVICIO...), quizá tendré que devolver el recibo de Agosto, cursar mi baja como cliente de Movistar y buscar una alternativa para poder acceder a Internet y trabajar. Todo ello sin prejuicio de las reclamaciones y/o acciones legales que pueda tomar por este pitorreo.

[Comercial_movistar]

Hola @XMC_1971,

Te hemos enviado un mensaje privado y te informamos que hemos iniciado las gestiones necesarias para poder agilizar tu caso.

Un saludo

Mercedes

[XMC_1971]

Sigue el oscurantismo y la desinformación por parte de Movistar. Todas mis preguntas tropiezan con un muro de ladrillos que no me permite avanzar. Copio el texto de un correo recién recibido:

Estimado cliente,

Te informamos que se está trabajando para poder realizar todas las gestiones solicitadas, te mantendremos informado por esta vía.

Cualquier duda, responde a este mismo correo electrónico.   

Si nos necesitas de  nuevo te atenderemos a diario de 9 a 21 horas.

¡Que tengas un buen  día!

Atentamente te saluda,   Raquel / Atención al Cliente movistar.es

En resumen. Un mes y docenas de mensajes y llamadas y de todo después, lo máximo que le he sacado a la atención al cliente de Movistar es que "falta un poste".

• Quién lo tiene que poner? SILENCIO.
• Cuándo lo van a poner? SILENCIO.
• Tardará días, semanas, meses, años...? SILENCIO.
• Cómo van a compensar el mes largo sin servicio, pero que han cobrado igual? SILENCIO.
• Pueden darme alguna solución transitoria para que pueda trabajar mientras tanto? SILENCIO.
• Puedo hablar con alguien de mayor rango en la jerarquía que realmente sepa cuál es el estado real de mi solicitud? SILENCIO.

En resumen, repiten como loros "falta poste", pero no contestan a ninguna de mis preguntas.

Decir que estoy indignado es poco. 

[Comercial_movistar]

Hola  @XMC_1971

Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas, desde la Comunidad Movistar hacemos todo lo posible para poder gestionar las cuestiones que se nos plantean. 

La Comunidad hace de nexo de comunicación y por tanto traslada las consultas y/o problemas como tal a otros niveles, para que estos la resuelvan en un sentido u otro, por lo que no podemos darte respuesta concreta a lo que nos preguntas.

Seguimos pendientes del progreso de tus gestiones para la cumplimentación de tu pedido e instalación de la fibra.

Saludos

Belén

[Comercial_movistar]

Hola @XMC_1971

Hemos abierto gestión interna solicitando información y previsión de los trabajos incluyendo tu consulta de tu anterior post, por si es viable opción transitoria.

Quedamos pendientes de respuesta y te mantenemos informad@.

Un saludo

Cristina

[Comercial_movistar]

Hola @XMC_1971XMC_1971

Hemos comprobado que la instalación ha quedado realizada con fecha 15 de septiembre.

Una vez llegue la factura del periodo de 10 de agosto a 9 de septiembre, puedes volver a contactar con nosotros para trasladar la reclamación.

Un saludo

Gema