Problema rendimiento y reinicio decodificador

enro
Aportador Cinturón Azul
Problema rendimiento y reinicio decodificador

Buenas tardes comunidad,

 

estoy teniendo problemas con la TV de Movistar, básicamente tras 2-3 horas de servicio el decodificador se reinicia sólo y en puntuales ocasiones, se queda con la pantalla congelada y me obliga a apagarlo y encenderlo.

 

Soy cliente del paquete "Fusión Series 300 Mb" desde Agosto 2017 y los equipos de Movistar que tengo instalados, desde dicha fecha, son un Zyxel Nano como decodificador y un router SACE 2846.

 

¿Me podrían indicar cómo puedo tramitar este tipo de incidencia y en su caso, solicitar una sustitución del equipo/s?

 

Muchas gracias y un saludo. 

Mensaje 1 de 14
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13 RESPUESTAS 13
Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Buenas tardes @enro

 

Comprobamos por gestiones anteriores que la linea afectada es la acabada en 85, la cual nos consta conectando correctamente. No obstante hemos llevado acabo una actualización , por favor, apaga el descodificador y reinicia el router, una vez este conectando el router enciende el descodificador y comprueba el funcionamiento. En el caso de que continúe el fallo, realiza un reset al descodificador como te indica en el siguiente post. 

 

Un saludo.

 

Miriam



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Mensaje 2 de 14
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enro
Aportador Cinturón Azul

Muchas gracias Miriam,

 

actualizaré el descodificador y en caso de que siga teniendo el mismo comportamiento lo resetearé según indica el post. Todavía dejo el post abierto, y en unos días, os confirmo si se ha solucionado.

 

Aprovecho para una segunda consulta, creo que rápida, cuando hoy he entrado a MiMovistar, he visto un punto rojo en el simbolo de la campana de notificaciones con el siguiente mensaje:

 

pop up.JPG

 

 

Le he picado, pero no sale nada. ¿Me puedes confirmar si mi línea tiene actualmente 300 Mb o todavía 100 Mb?

Si es necesario, me indicas, y os mando un privado con todos los detalles de la línea (titular, dirección etc...).

 

Muchas gracias.

Mensaje 3 de 14
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Buenos días @enro

 

Lamentamos la demora a la hora de responder. ¿Has podido realizar la comprobación en le descodificador? En cuanto a la velocidad de la linea, nos consta que aun tienes contratado 100MB. Una vez confirmado el funcionamiento del descodificador podemos pasar tu caso con el área comercial para que lo revisen. 

 

Un saludo. 

 

Miriam

 

 



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Mensaje 4 de 14
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enro
Aportador Cinturón Azul

Muchas gracias Miriam por el seguimiento.

 

Pensaba responderos mañana, pero al ver tu mensaje, pues he preferido responderte ahora. Desafortunadamente no hemos notado mejoría en el funcionamiento del descodificador tras la actualización. Siguen las pequeñas congelaciones y ralentizaciones, y te ves obligado a reiniciar si no es que el aparato se reinicia tras dos horas de funcionamiento. Ruego por favor, me indiques cómo proceder.

 

Me quedo de piedra con lo de los 100 Mb, no entiendo como puede suceder esto, se supone que tengo contratado 300 Mb y parece que porque yo no he activado algo, sigo con 100 Mb.

 

Gracias por tu ayuda, 

Mensaje 5 de 14
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola  @enro

 

Lamento que aun persiste , nos comentas sobre el reinicio del descodificador ¿el reset lo has realizado?.

 

Por otro lado , si quieres que se amplié la  velocidad, tenemos que mover este hilo con los compañeros encargados para que te hagan la solicitud .

 

Esperamos tu respuesta.

 

Un saludo 

Soraya



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Mensaje 6 de 14
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enro
Aportador Cinturón Azul


El tema del descodificador se ha solucionado puesto que contacté con un técnico y me han mandado un nuevo descodificador.

 

Pero por favor mover el tema si es necesario para que se chequee la velocidad del servicio y si todavía no se ha hecho, se suba la velocidad a 300Mb.

 

Muchas gracias 

Mensaje 7 de 14
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @enro

 

Nos alegra saber que la incidencia en el funcionamiento del descodificador se ha solucionado. En cuanto al tema de velocidad de conexión fibra, trasladamos el hilo a los compañeros que te informarán al respecto. 

 

Un saludo. Mª Jesús.



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Mensaje 8 de 14
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Comercial.Global_movistar
Moderador Global Comercial

Hola @enro

 

Hemos recibido tu petición en el Área Comercial.

 

Para tramitar tu petición necesitamos que nos envíes, por favor, un mensaje privado con los siguientes datos: copia del DNI del titular por ambas caras, teléfono, los 4 últimos dígitos de la cuenta donde está domiciliado el recibo, el importe de una de las tres últimas facturas y la dirección de correo electrónico.

 

Para enviar un mensaje privado solo tienes que situar el cursor del ratón por encima de nuestro nick de usuario "Comercial.Global_movistar" y te aparecerá el botón "mensaje privado".

 

Gracias por tu colaboración.

 

Un saludo

Marcela
 




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Mensaje 9 de 14
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enro
Aportador Cinturón Azul

Marcela @Comercial.Global_movistar  acabo de mandarle un mensaje privado con los datos solicitados.

 

Quedo a la espera de su respuesta.

 

Gracias y un saludo

Mensaje 10 de 14
98 Visitas
Comercial.Global_movistar
Moderador Global Comercial

Hola @ enro

 

Hemos recibido los datos por mensaje privado.  Nos ponemos con tu caso y te informamos.

 

Un saludo

Marcela




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Mensaje 11 de 14
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enro
Aportador Cinturón Azul

Buenas tardes,

¿ha habido algún avance?

 

Gracias

Mensaje 12 de 14
45 Visitas
Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @enro

 

En primer lugar, te pedimos disculpas por la demora en la respuesta.

 

Te informamos que hemos tramitado tu petición de cambio de velocidad a 300Mb.  Te enviamos por mensaje privado el número de gestión.

 

Estaremos pendientes de que el pedido haya finalizado para contactar de nuevo contigo e informarte.

 

Un saludo

Marcela




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Mensaje 13 de 14
38 Visitas
Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @enro

 

Te informamos que el pedido ha finalizado y ya dispones de la velocidad solicitada.

 

Un saludo

Marcela




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