Problemas al realizar la baja

AAlcazarR
Aportador Cinturón Azul
Problemas al realizar la baja

Buenas:

Quiero comentar mi problema con movistar a ver si pueden ayudarme, pues ya me he cansado de llamar al 1004 y de ir a tiendas. Se que aquí no tramitan bajas, pero puedo desahogarme y espero que puedan resolver mis dudas, planteadas al final del mensaje.

 

Mi odisea comienza cuando me tengo que trasladar de domicilio. Como cliente satisfecho con movistar, trato de llevar mis servicios conmigo, pero que ingenuo fui al creer que era un trámite sencillo.

En primer lugar, el pasado 26 de enero trato de solicitar un traslado de línea, pero después de mas de 40 minutos de espera en el 1004 cuelgo. Busco por la web de movistar y encuentro un formulario para solicitarlo. Al no recibir ningún tipo de feedback, al día siguiente trato de contactar con el 1004, esta vez, con mas suerte. Le comento al comercial si el trámite que realicé vía web es correcto y que debido a las circunstancias, necesito celeridad, pues yo trabajo desde casa y necesito la conexión en la nueva vivienda lo antes posible (el 29 de enero me traslado y el lunes siguiente necesitaba la conexión).

Me responde que si aparece en sus sistemas el traslado, pero que se puede demorar hasta 36 días, por lo que para acelerarlo, la mejor opción es dar de alta una nueva fusión en el domicilio nuevo y cuando la tenga dar de baja la que tenía contratada. En 72 horas tendría conexión. Me hace la grabación y me asegura que ese lunes tendría todo funcionando.

El viernes 29 de enero, viendo que nadie se había puesto en contacto conmigo, decido llamar a ver cómo va la gestión (eran las 10.00 de la mañana). El comercial que me atiende dice que espere hasta las 12.00 y si no ha contactado un instalador conmigo, que vuelva a llamar. A las 13.00 (dejé una hora de cortesía), vuelvo a llamar, y cual es mi sorpresa cuando el comercial que me atiende esta vez me informa que la gestión me la hicieron mal, pues no puede haber dos fusiones con el mismo titular y que habrá que esperar a que la que tenía activa fuera baja para tramitar la siguiente alta. Me informa que ese proceso puede durar hasta 15 días. Le digo que no puedo esperar tanto y que no me interesa en esas condiciones, que me dé la baja de todos los servicios contratados y que me deje sólo las dos líneas de móvil (en ese momento decidí llevármelas a otra compañía viendo la debacle que se avecinaba). Tengo el código de esa primera solicitud de baja.

El lunes 1 de febrero me envían un mensaje para hacer una oferta para no realizar la portabilidad. Rechazo la oferta.

El día 3 de febrero, realizada ya la portabilidad a otra compañía, me llega un mensaje con un código de pedido que yo no he solicitado. Vuelvo a llamar al 1004 y me dicen que si yo no lo he pedido no me lo cobran y que con el código de baja que me dieron el viernes anterior no tengo por qué preocuparme.

Desde el día 3 al día 8 de febrero, recibo varias llamadas de un servicio de llamadas automáticas de la empresa que lleva las instalaciones para concretar una instalación de fibra. Les indico que no estoy interesado y cuando me pasan con un comercial se corta. El mismo día 8 de febrero, recibo la llamada de un instalador al que le comento que ya no estoy interesado. Me recomienda que me acerque a una tienda movistar y que le cuente la situación. En la tienda me informan que ellos no pueden tramitar la baja y me pasan una lista de las acciones que ven en el terminal. Esta es:

  • • 27/01 - Traslado -> cancelación
  • • 02/02 - Baja fusión inicia -> La transforman en trio
  • • 02/02 - portabilidad móvil
  • • 03/02 - alta nueva fusión en ejecución

En la tienda me recomiendan llamar al 1004 y que vuelva a solicitar la baja y a poner una reclamación. Aproveché y entregué la ONT, el router y el decodificador.

Al salir de la tienda, vuelvo a llamar al 1004 y solicito de nuevo la baja de todos los servicios (ya he perdido la cuenta de cuantas veces la he solicitado). El comercial vuelve a tramitar una nueva baja, me vuelve a dar un nuevo código de baja y da de alta la reclamación. Me asegura que todo debe estar ya solucionado y que no me preocupe.

Dos días después, el 10 de febrero, recibo un mensaje indicándome que si supero los datos móviles puedo seguir navegando y que tengo la línea adicional incluida con un número de pedido nuevo. Entro en la aplicación de Movistar en el móvil y me encuentro que me han provisionado dos líneas de teléfono móvil y sigo teniendo activa la fibra simétrica de 1Gb con llamadas a fijos y móviles.

Vuelvo a llamar al día siguiente, pues el enfado que tengo es mayúsculo ya, y me vuelven a hacer otra grabación para autorizar la baja todos los servicios. La comercial me dice que va a hablar con “el especialista” y le pasa la grabación. Se quedan con mi teléfono para llamarme cuando la baja haya sido tramitada y dan de alta una nueva reclamación. Me vuelven a decir que no me preocupe y que contactarán conmigo.

El martes 16 de febrero me vuelve a llegar un mensaje en el que me dan las gracias por mi compra y un nuevo código de pedido.

El jueves 18 vuelvo a recibir un nuevo mensaje con otro código de compra distinto.

Hasta el día 23 de febrero no vuelvo a tener noticias, donde me indican que la baja ha sido tramitada y que debo devolver los equipos en un plazo de 15 días. Menos mal que guardo como oro en paño el justificante de devolución en la tienda.

El jueves 25 de febrero recibo un correo electrónico indicándome que en la factura de febrero no se ve reflejada la tardanza de la baja de mi producto fusión, pero que se quedan pendientes con la gestión y en la siguiente factura se verá reflejado.

El caso es que accedo ahora y veo que mi factura de marzo no solo no refleja ningún tipo de regularización, sino que además es mas elevada que la de meses anteriores, facturándome una serie de servicios que no he solicitado, que detallo:

  • Direccionamiento estático desde el 3 al 17 de febrero
  • Movistar+ del 3 al 17 de febrero
  • Movistar internet del 3 al 17 de febrero
  • Línea individual del 3 al 17 de febrero
  • Línea adicional M del 16 al 17 de febrero (de un número que ni he pedido ni tengo), que por cierto, me aparece como un servicio contratado.

Así que mis dudas son:

  • ¿El mes que viene me regularizarán y me devolverán la cantidad facturada a partir del 3 de febrero (que no es poco dinero, por cierto)?
  • ¿Por qué me facturan por una línea adicional que yo no he pedido?¿Tendré que volver a llamar por teléfono para solicitar una baja de una línea que no me han hecho llegar ni siquiera la SIM?
  • ¿Debería devolver la factura que me han emitido?

Entiendo que debe ser complicado gestionar los clientes en una empresa tan grande como es movistar, pero la indefensión que tenemos es enorme. No quiero sumar el tiempo que llevo perdido con algo que debería ser tan simple para el cliente como solicitar un alta (que llevo no se cuantas durante el mes de febrero y ni me he enterado)

Menos mal que me fui contento con el servicio, pero la gestión que tienen es horrenda.

Por favor, ¿pueden indicarme como debo proceder para poder recuperar el dinero que me han facturado y que dejen de hacerme pedidos que yo no he realizado?.

Espero su respuesta.

Un saludo:

Alberto.

Mensaje 1 de 65
3.634 Visitas
64 RESPUESTAS 64
Comercial.Global_movistar
Moderador Global Comercial

Hola @AAlcazarR

 

Lamentamos la situación.

 

Para poder revisar tu caso y ayudarte, necesitamos que nos envíes por Mensaje Privado (pon el cursor en mi Nick):

 

- Nombre completo y DNI del titular.

- Líneas fija y móviles Fusión.

- Tarifas móviles a asociar, ya que indicas que solicitaste baja de la línea fija e Internet.

- Justificante de entrega de los equipos.

- Móvil de contacto.

 

Un saludo

Cristina




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Mensaje 2 de 65
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Comercial.Global_movistar
Moderador Global Comercial

Hola de nuevo @AAlcazarR

 

Hemos recibido tus datos por privado. Vamos a revisar tu caso y te informamos.

 

Un saludo

Cristina




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Mensaje 3 de 65
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AAlcazarR
Aportador Cinturón Azul

Gracias.

Estoy a la espera.

Un saludo

Mensaje 4 de 65
1.608 Visitas
AAlcazarR
Aportador Cinturón Azul

Buenas tardes.ñ @Comercial.Global_movistar .
¿Se sabe algo? Yo sigo a la espera.
Me preocupa que pase otro periodo de facturación y volváis a facturar un servicio que no tengo.
También me preocupa la línea adicional que me ha aparecido de un número de teléfono que no tengo.
Y por supuesto, me preocupan los más de 100€ que me habéis facturado y me ibais a regularizar.
Por favor, decidme qué debo hacer.
Muchas gracias y un saludo.

Mensaje 5 de 65
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AAlcazarR
Aportador Cinturón Azul

Buenas tardes de nuevo @Comercial.Global_movistar 

Hoy se ha generado la factura de regularización dejando correctos los importes cobrados de más, a excepción de una línea adicional M que aparece contratada el 16 de febrero, una fecha posterior a mi solicitud de baja.

Esta línea aparece aún activa. ¿debo llamar de nuevo para solicitar una baja nueva a un producto que no he contratado o espero y lo regularizarán también?

Muchas gracias y un saludo de nuevo.

Mensaje 6 de 65
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Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @AAlcazarR

 

Al estar activo el producto que nos indicas, debes de ponerte en contacto a través del 1004 para solicitar la baja de contrato o puedes tramitar la baja en este enlace.

 

Saludos. Toñi

 




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Mensaje 7 de 65
1.532 Visitas
AAlcazarR
Aportador Cinturón Azul

Buenas tardes @Comercial_movistar .

Ese producto no lo he contratado yo, apareció después de tramitar mi baja del servicio. Si tramitó yo la baja, ¿Podré reclamar después cualquier gasto imputado del producto?

Tengo la sensación que si pido yo la baja es como si aceptase que solicité el alta...

De nuevo, muchas gracias por tu ayuda.

 

Un saludo.

Mensaje 8 de 65
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Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @AAlcazarR

 

La línea móvil que nos indicas estaba como línea adicional en la Fusión. Al tramitar la baja del producto se ha quedado pendiente. Puedes tramitar la baja y una vez que se haya emitido la factura, vuelves a ponerte en contacto con nosotros para trasladar la reclamación. Desde el área correspondiente comprobarán el consumo de esta línea.

 

Saludos. Toñi

 




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Mensaje 9 de 65
1.505 Visitas
AAlcazarR
Aportador Cinturón Azul

Buenas tardes de nuevo @Comercial_movistar 

Recibí un mensaje indicando el alta de esa línea el día 10 de febrero. Yo solicité la baja por primera vez el 29 de enero y por segunda vez el 8 de febrero. Tengo los códigos de baja de estas dos fechas.

En ninguna factura anterior se hace referencia a esa línea y en ningún momento solicité su alta. De hecho, ni siquiera tengo SIM. Por esta razón no puedo usar el enlace que ha adjuntado. Me tocará pelearme con el 1004.

La verdad es que no acabo de entender de donde ha salido esa línea ni por qué se me ha asociado.

Tenía una línea adicional que ya porté.

Tramitaré una nueva baja de la línea y volveré a reclamar.

Gracias por la información.

Un saludo.

 

Mensaje 10 de 65
1.499 Visitas
Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @AAlcazarR

 

Gracias a ti por participar en la comunidad.

 

Hemos comprobado que la baja está tramitada con fecha 23/02/2021 y la modificación en la línea móvil se hizo con fecha 16/02/2021. Esta línea está de alta desde fecha 03/02/2021.

 

En el momento que se emita la factura, ponte en contacto con nosotros para trasladar la reclamación. Estaremos encantados de ayudarte.

 

Saludos. Toñi




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Mensaje 11 de 65
1.493 Visitas
AAlcazarR
Aportador Cinturón Azul

Buenas tardes @Comercial_movistar :

He llamado de nuevo para solicitar la baja de la línea adicional M que me aparecía. 
La operadora tramita también la reclamación de la factura de marzo para que no cobren la factura de abril, pues ha visto que ya había llamado hasta cuatro veces para solicitar la baja de ese número y estaba registrada pero no tramitada.

A ver si hay suerte y no tengo que reclamar la factura de abril. La mujer con la que he hablado me ha comentado que si llega la reclamación antes del próximo periodo de facturación no deberían pasarmela. Me ha dado bastante confianza. Supongo que cuando me llamen de facturación podré dar el hilo por cerrado.

Muchísimas gracias por vuestros consejos y ayuda.

 

Un saludo.

Mensaje 12 de 65
1.483 Visitas
Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @AAlcazarR

 

Comprobamos que ya no dispones de ningún servicio activo en Movistar.

 

Respecto a la reclamación que nos indicas, te informamos que nuestro Centro de Atención de Reclamaciones está estudiando tu reclamación presentada el día 11/03/2021 y su plazo estimado de resolución es de 15 días desde la recepción.  Te enviamos por mensaje privado el número de gestión.


Te informarán por email o envío postal de la resolución en un plazo no superior a los 25 días desde dicha recepción.

 

Un saludo

Marcela




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Mensaje 13 de 65
1.482 Visitas
AAlcazarR
Aportador Cinturón Azul

Buenas tardes @Comercial.Global_movistar 

Como suponía, el periplo no terminó el pasado 11 de marzo.

Hoy día 5 de abril he vuelto a recibir un nuevo cargo. No puedo comprobar por qué es este cargo, pues mi usuario fue dado de baja y no puedo acceder a la zona de clientes.

El día 29 de Marzo recibí un SMS donde se me indicaba que no procedía la reclamación, pues en una de las grabaciones (día 3/2/2021) solo se indicaba la baja de TV, fijo e internet.

Por supuesto, los móviles que tenía y que aparecían en mis facturas anteriores a dicha fecha había solicitado la portabilidad.

Intuyo que lo que se me factura es alguno de los números que se dieron de alta por parte de movistar en esas fechas y que en teoría me dieron de baja el 11/3/2021.

Me siento indefenso, pues ya ni siquiera se que me están facturando. ¿existe alguna forma de que me envíen esa factura en formato PDF? Más que nada, porque ya no dispongo de acceso a la aplicación.

La verdad es que ya no se que mas hacer para que dejen de cobrarme por unos servicios a que han dado de alta a mi nombre sin mi consentimiento. 

Llevo desde el pasado 29 de enero tratando de darme de baja y estamos en abril. Esto es subrealista.

 

Un saludo.

 

Mensaje 14 de 65
1.410 Visitas
Comercial.Global_movistar
Moderador Global Comercial

Hola @AAlcazarR

 

Revisamos el caso de nuevo, y te informamos lo antes posible.

 

Un saludo

 

Angeles




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Mensaje 15 de 65
1.408 Visitas
Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @AAlcazarR

 

La Comunidad tiene la opción de enviar el duplicado de la factura, por correo postal a la dirección de instalación, registrada en el sistema.

 

Actualmente con el DNI indicado, no se dispone de servicios activos con Movistar.

 

Quedamos a la espera de que nos confirmes si enviamos por correo postal la factura.

 

Un saludo

María




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Mensaje 16 de 65
1.394 Visitas
AAlcazarR
Aportador Cinturón Azul

@Comercial_movistar , por favor, envíenme un duplicado de la factura a la dirección postal. Espero que me la hagan llegar.

Como mejora del servicio, puesto que tienen una dirección de correo electrónico a la que se envía el aviso en el que se puede consultar la factura a través de la app, bajo petición del titular de la línea, estaría bien que enviasen una copia electrónica a la misma dirección de correo electrónico.

No doy por buena la solución hasta que no tenga un mes sin que me carguen una factura.

Muchas gracias.

Un saludo.

Mensaje 17 de 65
1.393 Visitas
Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @AAlcazarR

 

Para solicitar el duplicado de factura para recibirlo vía correo electrónico , puedes enviar un email a te_atencion_web_movistar@telefonica.com con la siguiente información:

  • Datos del titular
  • Petición concreta (indicando Factura/Mes/Año).
  • Dirección de correo electrónico en el que deseas recibir la respuesta.

Por el contrario si prefieres recibir el duplicado de factura por correo postal, debes confirmarnos por privado la dirección, para asegurarnos que realizamos el envío a la dirección correcta.

 

Saludos

Belén




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Mensaje 18 de 65
1.278 Visitas
Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @AAlcazarR,

 

Continuamos pendientes que nos confirmes si finalmente has solicitado las facturas a la dirección indicada o por el contrario, prefieres que gestionemos el envío desde la Comunidad por correo postal.

 

Un saludo

Mercedes




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Mensaje 19 de 65
1.264 Visitas
AAlcazarR
Aportador Cinturón Azul

Buenas @Comercial_movistar :

Pues solicité la factura tal como dijiste pero no he recibido nada.

También me han vuelto a cargar una nueva factura el pasado 7 de abril.

No puedo consultar que son esas facturas.

¿Me las podéis volver a enviar aunque sea en papel ya que la dirección de correo que comentasteis no me ha enviado nada?

Querría las dos facturas que están emitidas este abril.

Un saludo.

Mensaje 20 de 65
1.261 Visitas
Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @AAlcazarR

 

Hemos solicitado el envío de duplicados de factura, tal como nos has solicitado, a la dirección que nos has confirmado. En un plazo entre 3-6 laborables deben de llegarte.

 

Saludos. Toñi

 




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Mensaje 21 de 65
1.231 Visitas
Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @AAlcazarR

 

Desde nuestro último post no nos comentas nada más, por lo que entendemos que te mantienes a la espera de recibir los duplicados de facturas.

 

Gracias por tu consulta, recuerda que estamos aquí para solucionarte cualquier duda que tengas o gestión que necesites.

 

Saludos

Belén




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Mensaje 22 de 65
1.211 Visitas
Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @AAlcazarR

 

Hemos recibido tu mensaje privado, procedemos a reabrir este post para revisar tu caso y te informaremos. 

 

Un saludo

Mónica




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Mensaje 23 de 65
1.197 Visitas
AAlcazarR
Aportador Cinturón Azul

Muchas gracias.

 

Un saludo.

Mensaje 24 de 65
1.196 Visitas
Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @AAlcazarR

 

Gracias a ti por participar en la Comunidad. 

 

Te informamos que la baja ya consta gestionada. En relación al envío del duplicado de las facturas pueden demora hasta 6/7 días laborables.

 

Nos mantenemos a la espera de tu confirmación de la recepción de las mismas. 

 

Un saludo

Mónica 




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Mensaje 25 de 65
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