Problemas al realizar la baja

AAlcazarR
Yo probé el VDSL
Problemas al realizar la baja

Buenas:

Quiero comentar mi problema con movistar a ver si pueden ayudarme, pues ya me he cansado de llamar al 1004 y de ir a tiendas. Se que aquí no tramitan bajas, pero puedo desahogarme y espero que puedan resolver mis dudas, planteadas al final del mensaje.

 

Mi odisea comienza cuando me tengo que trasladar de domicilio. Como cliente satisfecho con movistar, trato de llevar mis servicios conmigo, pero que ingenuo fui al creer que era un trámite sencillo.

En primer lugar, el pasado 26 de enero trato de solicitar un traslado de línea, pero después de mas de 40 minutos de espera en el 1004 cuelgo. Busco por la web de movistar y encuentro un formulario para solicitarlo. Al no recibir ningún tipo de feedback, al día siguiente trato de contactar con el 1004, esta vez, con mas suerte. Le comento al comercial si el trámite que realicé vía web es correcto y que debido a las circunstancias, necesito celeridad, pues yo trabajo desde casa y necesito la conexión en la nueva vivienda lo antes posible (el 29 de enero me traslado y el lunes siguiente necesitaba la conexión).

Me responde que si aparece en sus sistemas el traslado, pero que se puede demorar hasta 36 días, por lo que para acelerarlo, la mejor opción es dar de alta una nueva fusión en el domicilio nuevo y cuando la tenga dar de baja la que tenía contratada. En 72 horas tendría conexión. Me hace la grabación y me asegura que ese lunes tendría todo funcionando.

El viernes 29 de enero, viendo que nadie se había puesto en contacto conmigo, decido llamar a ver cómo va la gestión (eran las 10.00 de la mañana). El comercial que me atiende dice que espere hasta las 12.00 y si no ha contactado un instalador conmigo, que vuelva a llamar. A las 13.00 (dejé una hora de cortesía), vuelvo a llamar, y cual es mi sorpresa cuando el comercial que me atiende esta vez me informa que la gestión me la hicieron mal, pues no puede haber dos fusiones con el mismo titular y que habrá que esperar a que la que tenía activa fuera baja para tramitar la siguiente alta. Me informa que ese proceso puede durar hasta 15 días. Le digo que no puedo esperar tanto y que no me interesa en esas condiciones, que me dé la baja de todos los servicios contratados y que me deje sólo las dos líneas de móvil (en ese momento decidí llevármelas a otra compañía viendo la debacle que se avecinaba). Tengo el código de esa primera solicitud de baja.

El lunes 1 de febrero me envían un mensaje para hacer una oferta para no realizar la portabilidad. Rechazo la oferta.

El día 3 de febrero, realizada ya la portabilidad a otra compañía, me llega un mensaje con un código de pedido que yo no he solicitado. Vuelvo a llamar al 1004 y me dicen que si yo no lo he pedido no me lo cobran y que con el código de baja que me dieron el viernes anterior no tengo por qué preocuparme.

Desde el día 3 al día 8 de febrero, recibo varias llamadas de un servicio de llamadas automáticas de la empresa que lleva las instalaciones para concretar una instalación de fibra. Les indico que no estoy interesado y cuando me pasan con un comercial se corta. El mismo día 8 de febrero, recibo la llamada de un instalador al que le comento que ya no estoy interesado. Me recomienda que me acerque a una tienda movistar y que le cuente la situación. En la tienda me informan que ellos no pueden tramitar la baja y me pasan una lista de las acciones que ven en el terminal. Esta es:

  • • 27/01 - Traslado -> cancelación
  • • 02/02 - Baja fusión inicia -> La transforman en trio
  • • 02/02 - portabilidad móvil
  • • 03/02 - alta nueva fusión en ejecución

En la tienda me recomiendan llamar al 1004 y que vuelva a solicitar la baja y a poner una reclamación. Aproveché y entregué la ONT, el router y el decodificador.

Al salir de la tienda, vuelvo a llamar al 1004 y solicito de nuevo la baja de todos los servicios (ya he perdido la cuenta de cuantas veces la he solicitado). El comercial vuelve a tramitar una nueva baja, me vuelve a dar un nuevo código de baja y da de alta la reclamación. Me asegura que todo debe estar ya solucionado y que no me preocupe.

Dos días después, el 10 de febrero, recibo un mensaje indicándome que si supero los datos móviles puedo seguir navegando y que tengo la línea adicional incluida con un número de pedido nuevo. Entro en la aplicación de Movistar en el móvil y me encuentro que me han provisionado dos líneas de teléfono móvil y sigo teniendo activa la fibra simétrica de 1Gb con llamadas a fijos y móviles.

Vuelvo a llamar al día siguiente, pues el enfado que tengo es mayúsculo ya, y me vuelven a hacer otra grabación para autorizar la baja todos los servicios. La comercial me dice que va a hablar con “el especialista” y le pasa la grabación. Se quedan con mi teléfono para llamarme cuando la baja haya sido tramitada y dan de alta una nueva reclamación. Me vuelven a decir que no me preocupe y que contactarán conmigo.

El martes 16 de febrero me vuelve a llegar un mensaje en el que me dan las gracias por mi compra y un nuevo código de pedido.

El jueves 18 vuelvo a recibir un nuevo mensaje con otro código de compra distinto.

Hasta el día 23 de febrero no vuelvo a tener noticias, donde me indican que la baja ha sido tramitada y que debo devolver los equipos en un plazo de 15 días. Menos mal que guardo como oro en paño el justificante de devolución en la tienda.

El jueves 25 de febrero recibo un correo electrónico indicándome que en la factura de febrero no se ve reflejada la tardanza de la baja de mi producto fusión, pero que se quedan pendientes con la gestión y en la siguiente factura se verá reflejado.

El caso es que accedo ahora y veo que mi factura de marzo no solo no refleja ningún tipo de regularización, sino que además es mas elevada que la de meses anteriores, facturándome una serie de servicios que no he solicitado, que detallo:

  • Direccionamiento estático desde el 3 al 17 de febrero
  • Movistar+ del 3 al 17 de febrero
  • Movistar internet del 3 al 17 de febrero
  • Línea individual del 3 al 17 de febrero
  • Línea adicional M del 16 al 17 de febrero (de un número que ni he pedido ni tengo), que por cierto, me aparece como un servicio contratado.

Así que mis dudas son:

  • ¿El mes que viene me regularizarán y me devolverán la cantidad facturada a partir del 3 de febrero (que no es poco dinero, por cierto)?
  • ¿Por qué me facturan por una línea adicional que yo no he pedido?¿Tendré que volver a llamar por teléfono para solicitar una baja de una línea que no me han hecho llegar ni siquiera la SIM?
  • ¿Debería devolver la factura que me han emitido?

Entiendo que debe ser complicado gestionar los clientes en una empresa tan grande como es movistar, pero la indefensión que tenemos es enorme. No quiero sumar el tiempo que llevo perdido con algo que debería ser tan simple para el cliente como solicitar un alta (que llevo no se cuantas durante el mes de febrero y ni me he enterado)

Menos mal que me fui contento con el servicio, pero la gestión que tienen es horrenda.

Por favor, ¿pueden indicarme como debo proceder para poder recuperar el dinero que me han facturado y que dejen de hacerme pedidos que yo no he realizado?.

Espero su respuesta.

Un saludo:

Alberto.

Mensaje 1 de 65
4.665 Visitas
64 RESPUESTAS 64
AAlcazarR
Yo probé el VDSL

@Comercial_movistar , no tengo yo todas conmigo.

En un principio desde el 11 de Marzo no tengo ningún servicio contratado con vosotros. De hecho, no puedo ni acceder para consultar las facturas que habéis emitido, ni la de concepto "Fijoxxxxxx610" de principios de abril ni la de concepto "MOV.xxxxxx371.abr", pero ahí están, emitidas y cobradas.

Cuando vea esas facturas, me tocará reclamarlas...

Y claro el tiempo que llevo perdido no puedo reclamarlo.

De verdad es para que alguien en esta empresa se lo haga mirar. Si fuera al revés, seguro que ya me habrían embargado la nómina.

Mensaje 26 de 65
1.439 Visitas
Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @AAlcazarR,

 

Confirmamos que no tienes activo servicios y el envío de las facturas se realizó con fecha 11 de abril. El envío del duplicado de la factura tardará aproximadamente entre 3-6 días laborables, hemos comprobado la dirección que nos facilitaste y aparece correcta, esperamos puedas recibirlas a la mayor brevedad.

 

Un saludo

Mercedes




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Mensaje 27 de 65
1.426 Visitas
AAlcazarR
Yo probé el VDSL

Buenas tardes @Comercial_movistar :

Ayer recibí un correo electrónico indicándome que habían reabierto mi reclamación (a saber cual de ellas) y me han dado un nuevo número de seguimiento. ¿Cómo puedo ver que están revisando?

Hoy he recibido un email con las facturas solicitadas. En realidad son tres que paso a detallar:

  • Factura de nuevo por direccionamiento estático, movistar+ 0, movistar internet y la línea individual que di de baja (efectiva) el 3 de febrero. Ya me regularizaron el mes pasado, pero vuelven a pasar una factura. Esta factura está ya pasada al banco y cobrada.
  • Factura que anula a la anterior: Esta no está pasada por el banco. Supongo que me tendrán que devolver el importe de la factura anterior comentada.
  • Una factura por los dos números móviles que fueron dados de alta el pasado 10 de febrero que yo no solicité, que he llamado varias veces para indicarlo y que en algún momento me contestaron una reclamación diciendo que en alguna de las grabaciones no solicitaba la baja de esos números (normal, yo no he solicitado el alta de esos números y hasta el pasado 10 de marzo, por recomendación vuestra, solicité la baja). 

Me gustaría saber el estado de la reclamación que han reabierto y me gustaría que me informasen como debo solicitar las grabaciones que tienen de mis conversaciones con el 1004.

Un saludo:

Alberto.

 

Mensaje 28 de 65
1.419 Visitas
Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @AAlcazarR

 

Te acabamos de enviar un  mensaje privado con información detallada sobre las facturas y las reclamaciones abiertas.

 

Con respecto a las grabaciones, sentimos indicarte que desde la Comunidad no tenemos acceso a ellas. 

 

Saludos

 

Margarita




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Mensaje 29 de 65
1.409 Visitas
AAlcazarR
Yo probé el VDSL

Muchas gracias @Comercial_movistar .

Espero entonces que se regularicen las facturas que se me deben abonar.

Espero también que en mayo no me hagan ningún cargo más.

Por otra lado, entiendo que desde la comunidad no tenéis acceso a las grabaciones, pero digo yo que existirá algún procedimiento para solicitarlas, ¿No podéis informar del mismo?

Muchas gracias y un saludo.

Mensaje 30 de 65
1.402 Visitas
Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @AAlcazarR

 

Te enviamos un privado con información.

 

Un saludo

 

Eugenia




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Mensaje 31 de 65
1.396 Visitas
AAlcazarR
Yo probé el VDSL

Muchas gracias por la información.

Por favor, dejad el hilo abierto hasta que me reintegren las facturas comentadas y veamos que en mayo no vuelven a cargarme ningún recibo.

Un saludo:

Alberto.

Mensaje 32 de 65
1.392 Visitas
Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @AAlcazarR

 

¡Gracias a ti por confiar en nosotros y participar en la Comunidad!

 

Mantenemos tu hilo sin bloquear, para que puedes volver a contactar con nosotros por este mismo hilo.

 

Saludos

Tere




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Mensaje 33 de 65
1.365 Visitas
AAlcazarR
Yo probé el VDSL

Buenos días @Comercial_movistar :

Me acaba de llegar otro correo indicando que ya puedo consultar mis últimas facturas del 25/04/2021. ¿Que sorpresa tendré ahora?

Puesto que no puedo acceder a consultarlas, ¿podrían enviarmelas por correo postal a ver si estas si llegan? Las anteriores que se solicitaron, aún no han llegado.

Un saludo:

Alberto.

Mensaje 34 de 65
1.357 Visitas
Comercial.Global_movistar
Moderador Global Comercial

Hola @AAlcazarR

 

En primer lugar, agradecerte que te hayas vuelto a  poner en contacto con nosotros.


Para poder ayudarte con tu consulta, necesitamos que nos facilites por mensaje privado los datos personales de titular (nombre y apellidos, DNI, dirección postal para envío de los duplicados de factura, mes y año de la factura que quieres recibir y tlf de contacto), lo revisamos y te informamos.

 

Te adjuntamos el siguiente post explicativo para el envío de mensaje privado en la Comunidad.


 

Saludos
Belén




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Mensaje 35 de 65
1.356 Visitas
AAlcazarR
Yo probé el VDSL

Buenas @Comercial.Global_movistar :

En este mismo post ya he enviado esta información. ¿Debo volver a enviarla?

 

Gracias.

 

Un saludo.

Mensaje 36 de 65
1.354 Visitas
Comercial.Global_movistar
Moderador Global Comercial

Hola @AAlcazarR

 

Pasado más de un mes desde la última confirmación de datos, por procedimiento y seguridad debemos volver a solicitarlos.

 

Estaremos a la espera de que nos vuelvas a facilitar los datos solicitados.

 

 

Saludos

Belén




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Mensaje 37 de 65
1.346 Visitas
AAlcazarR
Yo probé el VDSL

Enviados de nuevo, @Comercial.Global_movistar .

Ahora bien, al tener mi usuario deshabilitado porque no tengo ningún servicio en movistar, ¿no se podrían enviar las facturas por pdf a la dirección de email a la que se manda el aviso para que entre a la aplicación para comprobar las facturas?, si esto no es posible, ¿no se pueden enviar en papel en estos casos de forma automática sin tener que andar solicitandolos?

Es un tanto surrealista tener que estar mendigando mis facturas.

Mensaje 38 de 65
1.323 Visitas
Comercial.Global_movistar
Moderador Global Comercial

Hola @AAlcazarR

 

Para solicitar el duplicado de factura de tus servicios dados de baja, puedes enviar un email a te_atencion_web_movistar@telefonica.com

con la siguiente información:

  • Datos del titular
  • Petición concreta (indicando Factura/Mes/Año).
  • Dirección de correo electrónico en el que deseas recibir la respuesta.

En todo caso, confírmanos si deseas que te enviemos el duplicado de factura en tu domicilio igualmente.

 

Saludos

Belén




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Mensaje 39 de 65
1.323 Visitas
AAlcazarR
Yo probé el VDSL

Buenas de nuevo @Comercial.Global_movistar .

Solicitado por email y también lo quiero en papel.

Muchas gracias.

Por cierto, viendo que esto parece un bucle, por favor, no cierre el hilo hasta que no esté todo resuelto.

 

Un saludo:

Alberto.

Mensaje 40 de 65
1.320 Visitas
Comercial.Global_movistar
Moderador Global Comercial

Hola @AAlcazarR

 

Hemos recibido  tus datos por mensaje privado, nos ponemos con tu caso y y te informamos.

 

Saludos

Belén




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Mensaje 41 de 65
1.316 Visitas
Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @AAlcazarR

 

Hemos procedido a solicitar el envío por Correo Postal del duplicado de las facturas.

 

Te hemos enviado un privado con información sobre las facturas que anulan las del 4 de marzo y 4 de abril.

 

Un saludo

Cristina




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Mensaje 42 de 65
1.314 Visitas
AAlcazarR
Yo probé el VDSL

Muchas gracias.

- Está pendiente la devolución de las facturas anuladas, pero que estas dejarían la deuda que tiene Movistar conmigo a cero.

- Esperar a Mayo, que no me generen nuevos cargos.

Un saludo.

Mensaje 43 de 65
1.297 Visitas
Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @AAlcazarR

 

Gracias a ti por tu consulta, no dudes en volver a contactar con la Comunidad si no has recibido la devolución de los importes en el plazo estimado.

 

Saludos

Belén




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Mensaje 44 de 65
1.278 Visitas
Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @AAlcazarR

 

Hemos recibido tu mensaje privado. 

 

Reabrimos el hilo a la espera de que nos actualices la información para seguir ayudándote.

 

Un saludo

Marcela

 

 




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Mensaje 45 de 65
1.203 Visitas
AAlcazarR
Yo probé el VDSL

Muchas gracias @Comercial_movistar :

Ya he recibido los duplicados de las facturas en papel. Por ese lado todo correcto.

Ahora bien, de los tres recibos que anulan los anteriores, dos han sido abonados en mi cuenta, pero me resulta un poco extraño que un recibo emitido con anterioridad aún no haya sido abonado.  Es decir, los emitidos el 25 de abril si se han hecho efectivos, pero el emitido el 10 de abril no.¿Se puede consultar en qué estado está ese abono?

 

Un saludo.

 

Mensaje 46 de 65
1.201 Visitas
Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @AAlcazarR

 

La factura emitida el 10/04/2021 con el importe a tu favor se ha hecho a la misma cuenta donde se había realizado el cobro el día 04/04/2021.  ¿Has comprobado que en esa misma cuenta no se ha hecho efectiva la devolución del importe?

 

Estaremos a la espera de tu respuesta.

 

Un saludo

Marcela




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Mensaje 47 de 65
1.144 Visitas
AAlcazarR
Yo probé el VDSL

Buenos días @Comercial_movistar 

Si. Lo he comprado varias veces y no se ha realizado este movimiento.

Un saludo.

Mensaje 48 de 65
1.118 Visitas
Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @AAlcazarR

 

Hemos realizado una consulta al departamento correspondiente. Te pasamos por privado el número de gestión. En un plazo máximo de 15 días será gestionada y se pondrán en contacto contigo.

 

Saludos. Toñi

 




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Mensaje 49 de 65
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Comercial_movistar
Comercial Fijo

Hola @AAlcazarR

 

Recientemente te he ayudado con la resolución de una duda/problema al respecto de tu linea móvil, fija, ADSL… en la Comunidad Movistar, esperando haber podido ser de ayuda, tan solo quería pedirte que por favor rellenes el siguiente cuestionario para mejorar nuestro trabajo en la Comunidad, y valorar mi atención, no te llevará ni un minuto: Valoración atención No dudes en contactar de nuevo con nosotros si tienes cualquier consulta y/o problema. ¡Gracias por confiar en nosotros y participar en la Comunidad!

 

Saludos. Toñi




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