Problemas al realizar la baja

[AAlcazarR]

Buenas:

Quiero comentar mi problema con movistar a ver si pueden ayudarme, pues ya me he cansado de llamar al 1004 y de ir a tiendas. Se que aquí no tramitan bajas, pero puedo desahogarme y espero que puedan resolver mis dudas, planteadas al final del mensaje.

Mi odisea comienza cuando me tengo que trasladar de domicilio. Como cliente satisfecho con movistar, trato de llevar mis servicios conmigo, pero que ingenuo fui al creer que era un trámite sencillo.

En primer lugar, el pasado 26 de enero trato de solicitar un traslado de línea, pero después de mas de 40 minutos de espera en el 1004 cuelgo. Busco por la web de movistar y encuentro un formulario para solicitarlo. Al no recibir ningún tipo de feedback, al día siguiente trato de contactar con el 1004, esta vez, con mas suerte. Le comento al comercial si el trámite que realicé vía web es correcto y que debido a las circunstancias, necesito celeridad, pues yo trabajo desde casa y necesito la conexión en la nueva vivienda lo antes posible (el 29 de enero me traslado y el lunes siguiente necesitaba la conexión).

Me responde que si aparece en sus sistemas el traslado, pero que se puede demorar hasta 36 días, por lo que para acelerarlo, la mejor opción es dar de alta una nueva fusión en el domicilio nuevo y cuando la tenga dar de baja la que tenía contratada. En 72 horas tendría conexión. Me hace la grabación y me asegura que ese lunes tendría todo funcionando.

El viernes 29 de enero, viendo que nadie se había puesto en contacto conmigo, decido llamar a ver cómo va la gestión (eran las 10.00 de la mañana). El comercial que me atiende dice que espere hasta las 12.00 y si no ha contactado un instalador conmigo, que vuelva a llamar. A las 13.00 (dejé una hora de cortesía), vuelvo a llamar, y cual es mi sorpresa cuando el comercial que me atiende esta vez me informa que la gestión me la hicieron mal, pues no puede haber dos fusiones con el mismo titular y que habrá que esperar a que la que tenía activa fuera baja para tramitar la siguiente alta. Me informa que ese proceso puede durar hasta 15 días. Le digo que no puedo esperar tanto y que no me interesa en esas condiciones, que me dé la baja de todos los servicios contratados y que me deje sólo las dos líneas de móvil (en ese momento decidí llevármelas a otra compañía viendo la debacle que se avecinaba). Tengo el código de esa primera solicitud de baja.

El lunes 1 de febrero me envían un mensaje para hacer una oferta para no realizar la portabilidad. Rechazo la oferta.

El día 3 de febrero, realizada ya la portabilidad a otra compañía, me llega un mensaje con un código de pedido que yo no he solicitado. Vuelvo a llamar al 1004 y me dicen que si yo no lo he pedido no me lo cobran y que con el código de baja que me dieron el viernes anterior no tengo por qué preocuparme.

Desde el día 3 al día 8 de febrero, recibo varias llamadas de un servicio de llamadas automáticas de la empresa que lleva las instalaciones para concretar una instalación de fibra. Les indico que no estoy interesado y cuando me pasan con un comercial se corta. El mismo día 8 de febrero, recibo la llamada de un instalador al que le comento que ya no estoy interesado. Me recomienda que me acerque a una tienda movistar y que le cuente la situación. En la tienda me informan que ellos no pueden tramitar la baja y me pasan una lista de las acciones que ven en el terminal. Esta es:

• • 27/01 - Traslado -> cancelación
• • 02/02 - Baja fusión inicia -> La transforman en trio
• • 02/02 - portabilidad móvil
• • 03/02 - alta nueva fusión en ejecución

En la tienda me recomiendan llamar al 1004 y que vuelva a solicitar la baja y a poner una reclamación. Aproveché y entregué la ONT, el router y el decodificador.

Al salir de la tienda, vuelvo a llamar al 1004 y solicito de nuevo la baja de todos los servicios (ya he perdido la cuenta de cuantas veces la he solicitado). El comercial vuelve a tramitar una nueva baja, me vuelve a dar un nuevo código de baja y da de alta la reclamación. Me asegura que todo debe estar ya solucionado y que no me preocupe.

Dos días después, el 10 de febrero, recibo un mensaje indicándome que si supero los datos móviles puedo seguir navegando y que tengo la línea adicional incluida con un número de pedido nuevo. Entro en la aplicación de Movistar en el móvil y me encuentro que me han provisionado dos líneas de teléfono móvil y sigo teniendo activa la fibra simétrica de 1Gb con llamadas a fijos y móviles.

Vuelvo a llamar al día siguiente, pues el enfado que tengo es mayúsculo ya, y me vuelven a hacer otra grabación para autorizar la baja todos los servicios. La comercial me dice que va a hablar con “el especialista” y le pasa la grabación. Se quedan con mi teléfono para llamarme cuando la baja haya sido tramitada y dan de alta una nueva reclamación. Me vuelven a decir que no me preocupe y que contactarán conmigo.

El martes 16 de febrero me vuelve a llegar un mensaje en el que me dan las gracias por mi compra y un nuevo código de pedido.

El jueves 18 vuelvo a recibir un nuevo mensaje con otro código de compra distinto.

Hasta el día 23 de febrero no vuelvo a tener noticias, donde me indican que la baja ha sido tramitada y que debo devolver los equipos en un plazo de 15 días. Menos mal que guardo como oro en paño el justificante de devolución en la tienda.

El jueves 25 de febrero recibo un correo electrónico indicándome que en la factura de febrero no se ve reflejada la tardanza de la baja de mi producto fusión, pero que se quedan pendientes con la gestión y en la siguiente factura se verá reflejado.

El caso es que accedo ahora y veo que mi factura de marzo no solo no refleja ningún tipo de regularización, sino que además es mas elevada que la de meses anteriores, facturándome una serie de servicios que no he solicitado, que detallo:

• Direccionamiento estático desde el 3 al 17 de febrero
• Movistar+ del 3 al 17 de febrero
• Movistar internet del 3 al 17 de febrero
• Línea individual del 3 al 17 de febrero
• Línea adicional M del 16 al 17 de febrero (de un número que ni he pedido ni tengo), que por cierto, me aparece como un servicio contratado.

Así que mis dudas son:

• ¿El mes que viene me regularizarán y me devolverán la cantidad facturada a partir del 3 de febrero (que no es poco dinero, por cierto)?
• ¿Por qué me facturan por una línea adicional que yo no he pedido?¿Tendré que volver a llamar por teléfono para solicitar una baja de una línea que no me han hecho llegar ni siquiera la SIM?
• ¿Debería devolver la factura que me han emitido?

Entiendo que debe ser complicado gestionar los clientes en una empresa tan grande como es movistar, pero la indefensión que tenemos es enorme. No quiero sumar el tiempo que llevo perdido con algo que debería ser tan simple para el cliente como solicitar un alta (que llevo no se cuantas durante el mes de febrero y ni me he enterado)

Menos mal que me fui contento con el servicio, pero la gestión que tienen es horrenda.

Por favor, ¿pueden indicarme como debo proceder para poder recuperar el dinero que me han facturado y que dejen de hacerme pedidos que yo no he realizado?.

Espero su respuesta.

Un saludo:

Alberto.

[AAlcazarR]

Gracias @Comercial_movistar por realizar la gestión. Por favor, no cerréis el hilo hasta que no esté resuelto el tema.

Muchas gracias y un saludo:

Alberto.

[Comercial_movistar]

Hola @AAlcazarR

Debido a las normas de la Comunidad, no es posible mantener el hilo abierto. El área responsable de resolver la reclamación   te informará de la resolución de la misma, en un plazo no superior a 25 días.  

Recuerda donde estamos si nos necesitas en cualquier momento,estaremos encantados de atenderte.

Un saludo

María 
 

[AAlcazarR]

Pues no entiendo esa norma de la comunidad. ¿Dónde está eso estipulado?

Si usáis el foro de la comunidad como CRM, una incidencia o una reclamación no debería darse por cerrada hasta que no esté resuelta.

De hecho veo bastantes hilos en los que Movistar no hay s capaz de solventar el motivo de la apertura del hilo y estos siguen abiertos...

[Comercial_movistar]

Hola @AAlcazarR,

Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas. La reclamación la trasladamos al departamento de reclamaciones y el plazo estimado de resolución es de 15 días desde la recepción y se obtiene la resolución en un plazo no superior a los 25 días desde dicha recepción. No obstante, si una vez que recibas la resolución tienes alguna duda al respecto, por supuesto puedes volver a contactar con nosotros y te ayudamos.

Un saludo

Mercedes

[Comercial_movistar]

Hola @AAlcazarR

Te informamos que la reclamación ya consta como resuelta. Según se indica, el importe te será devuelto en los próximos días.

Un saludo

Silvia

[AAlcazarR]

Buenas tardes @Comercial_movistar :

Han pasado diez días desde que informasteis que la reclamación consta como resuelta favorablemente, pero aún no se ha hecho efectivo el movimiento en el banco. ¿Cuánto tardan en realizarlo?¿Que plazos se manejan en estos casos?

Muchas gracias.

Un saludo.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @AAlcazarR

En un plazo no superior a 45 días se realizará la transferencia. Si el contrato dispone de facturas pendiente, se descontará de las mismas.

Gracias por utilizar la Comunidad para realizar tu consulta y recuerda donde estamos si nos necesitas en cualquier momento, estaremos encantados de atenderte.

Un saludo

María

[AAlcazarR]

Me hace gracia la coletilla de "si el contrato tiene facturas pendientes, se descontará de las mismas"

Llevo desde marzo reclamando pagos de servicios que no he contratado, no he devuelto ninguna factura en 20 años como cliente vuestro y aún gastáis el cuajo de apostillar.

De verdad es para mear y no echar gota...

[Comercial.Global_movistar]

Hola @AAlcazarR

Sentimos el malestar ocasionado. Si dejas un mensaje  exponiendo tu consulta a pesar de que el tema sea de carácter individual, la respuesta  que publicamos  en la Comunidad es general, para el conocimiento en común, para que todos los usuarios se aprovechen de las soluciones aportadas.

Nuevamente, gracias por utilizar la Comunidad para realizar tu consulta y recuerda donde estamos si nos necesitas en cualquier momento, estaremos encantados de atenderte.

Un saludo

María

[AAlcazarR]

Buenos días:

Hoy hace 45 días que resolvieron favorablemente, por lo que el plazo finaliza y aún no me han devuelto el dinero.

¿Cuál es el siguiente paso?

Un saludo

[Comercial.Global_movistar]

Hola @AAlcazarR

En primer lugar, agradecerte que te hayas vuelto a poner en contacto con nosotros 

Para poder ayudarte con tu consulta, necesitamos que nos facilites por mensaje privado los datos personales de titular (nombre y apellidos, DNI, y tlf de contacto), lo revisamos y te informamos.

Te adjuntamos el siguiente post explicativo para el envío de mensaje privado en la Comunidad.

Saludos
Belén

[Comercial.Global_movistar]

Hola @AAlcazarR

Hemos recibido  tus datos por mensaje privado, nos ponemos con tu caso y y te informamos.

Saludos

Belén

[Comercial_movistar]

Hola @AAlcazarR

Hemos reclamado el abono, llegará una notificación vía correo electrónico o SMS indicando la resolución del trámite.

Un saludo

María

[AAlcazarR · Accepted solution]

Por fin me han realizado el abono.

Desde el 26 de enero que inicié el trámite de la baja al 2 de julio. Incontables horas de discusiones y frustraciones. Movistar saca pecho con la calidad de sus servicios, pero debería bajar mucho la cabeza respecto a la gestión de sus solicitudes de baja.

Se habló de una ley en la que el cliente podría dar de baja los servicios por el mismo canal y con la misma facilidad que el alta. Supongo que quedaría en el aire.

En fin. Siempre me quedará la duda de por qué todos los recibos los cargan y devuelven sin problemas y este último hasta cumplió plazos y se ha tenido que reclamar tres veces para hacerlo efectivo.

Muchas gracias por vuestra ayuda. El hilo se puede dar como cerrado.

Un saludo.

[Comercial_movistar]

Hola @AAlcazarR

Nos alegra mucho saber que está solucionado.

Lamentamos las molestias que el proceso te ha ocasionado y tomamos nota de tus impresiones.

Muchas gracias por participar en la Comunidad 😉

Un saludo

Eugenia