Problemas portabilidad con incremento de tarifa de fusión y terminal financiado

Frigit
Más integrado que la RDSI
Problemas portabilidad con incremento de tarifa de fusión y terminal financiado

Buenos días,

 

Necesito ayuda con el siguiente problema que he intentado resolver durante una semana en el 1004 sin llegar a una solución. Sé que el mensaje es largo, pero quiero indicarles toda la situación para no dejarme nada. Les explico lo que ha ocurrido desde el momento de solicitar la portabilidad, a ver si encuentran la manera de solucionarlo:

 

El día 26 de Junio de 2015 solicité a través de la página web una portabilidad de un teléfono móvil operado por Orange a Movistar. Esta portabilidad formaba parte de una fusión e incluía la financiación de un terminal Samsung Galaxy S6 Blanco de 32 GB y el cargador inalámbrico de regalo. Como la página experimentaba problemas técnicos que no permitían seleccionar la oferta con financiación, solicité que me llamaran. Le explique a la persona que me atendía que solicitaba hacer lo siguiente:

 

  • Portabilidad de la línea de Orange a Movistar.
  • Aumento de la tarifa Fusión Contigo a Fusión TV con Fibra 30MB (de 47€/mes a 65€/mes).
  • El teléfono asociado a la Fusión TV debía ser el nuevo teléfono portado, quedando fuera de la Fusión el teléfono anterior asociado a la Fusión Contigo.
  • Portabilidad a otra compañía del teléfono anterior al no ofrecerme ninguna tarifa ajustada a las necesidades de esta línea.

La persona de movistar me indicó que no había ningún problema. Que la fibra estaba identificada como instalación inminente y que el trámite se podía realizar sin ningún problema. Le pregunté si podía solicitar la portabilidad a otra compañía de la línea móvil anterior sin problemas, al modificarse la situación de esta por la nueva línea portada de Orange y me indicó que así era. Tramitó todo el pedido y me indicó que se había realizado correctamente y que se pondrían en contacto conmigo para explicarme qué debía hacer pare recibir el terminal. Ese mismo día, tras confirmar con la persona de movistar que no había problemas de ningún tipo, solicité la portabilidad del número que quedaba fuera de la fusión a otra compañía.

 

El día 29 me llamaron de Movistar y me indicaron que podía pasar al día siguiente por cualquier tienda Movistar a recoger la SIM y el teléfono móvil. Así lo hice y, el día 30 de Junio de 2015 me personé en una tienda. Me entregaron la SIM, pero me dijeron que no disponían del terminal. Que llamara a lo largo del día porque tenía que llegarles mercancía. Llamé a lo largo del día, pero el transportista no había llegado ninguna de las veces. Al ver que el terminal no estaba disponible, llamé al 1004 para solicitar una solución, pues se me había informado que la madrugada del 30 al 1 de Julio se realizaba la portabilidad y, por tanto, me quedaría sin terminal servicio de Orange y sin terminal de Movistar. Tuve que realizar varias llamadas al 1004 en las que me daban soluciones aparentes, pero ninguna de ellas se aplicó correctamente o funcionó; incluida una en la que me dijeron que habían reservado el teléfono en una tienda y que tenía que ir esa misma tarde a buscarlo. Después de llamar a la tienda para confirmar que tenían la reserva realizada, la tienda me indicó que no tenían ninguna reserva y que además era imposible que el 1004 viera su stock, por lo que “me habían mentido”. Finalmente, decidí ir a otras dos tiendas con la misma suerte y realicé varias llamadas adicionales al 1004 en las que se me siguió sin dar una solución. En un caso, ante la falta de capacidad para ofrecerme una solución, me colgaron o se cortó la llamada. Adicionalmente, ese mismo día me llamaron del departamento de contraofertas para indicarme que el teléfono que estaba portabilizando a otra compañía tenía una permanencia hasta el 30 de Octubre de 2015 y que la portabilidad a otra compañía suponía una penalización de 63€. Le expliqué la situación, que la compañera que tramitó el pedido me dijo que no había problemas en realizar el cambio de línea de teléfono dentro de la Fusión, pero el departamento de contraofertas me indicó que mis únicas opciones eran pagar la penalización o aceptar una oferta. Perplejo ante esta situación en la que repentinamente sí había problemas para realizar el cambio, acepté la oferta de descuento con una tarifa que no me habían indicado que existía hasta que contactó conmigo el departamento de contraofertas.

 

A día 30 de Junio de 2015, vuelvo a llamar al 1004 para preguntar si la información que me habían dado anteriormente en el 1004 de que no había stock en ninguna tienda era verdad. Me confirma el operador que la información que le aparece en el sistema es distinta. Que hay 19 móviles de ese modelo en una tienda cercana a mi residencia y 7 en otra de ellas. Al día siguiente, 1 de Julio de 2015, pregunto a una de estas tiendas por el terminal. Me indican que disponen del terminal en varios colores, pero no el mío en concreto, y que el color blanco lo podrían conseguir para el día siguiente. Les indico que me parece bien el terminal en otro color. Esa misma tarde, me persono en la tienda pero me indican que existe un problema con el sistema y que no pueden realizar la financiación; que al día siguiente me llamarán para realizarla. Les pregunto por el cargador de regalo y me indican que la financiación ya no se realizaría dentro del periodo de la promoción, por lo que ya no sería válido.

 

El día 2 de Julio de 2015, decido contactar con el 1004. La solución que me indican es que pasan una notificación para que quede constancia que la portabilidad se realizó dentro del periodo de la promoción y que, por tanto, debo recibir el cargador inalámbrico de regalo. Esa misma tarde, me llaman de la tienda movistar para indicarme que en el sistema informático aparece que tengo una permanencia por un terminal que jamás he recibido y que, por tanto, no me pueden realizar la financiación hasta que se solucione este problema. Vuelvo a contactar con el 1004. Me indican que van a realizar una reclamación. No obstante, después de realizar unas comprobaciones, la respuesta es que no pueden realizar la reclamación porque ya hay una en curso (aparentemente realizada por algún operador del 1004 en alguna de mis múltiples llamadas). Me indica que el tiempo de resolución de la misma puede ser incluso de dos semanas. Que vuelva a contactar con el 1004 si en dos semanas no han contactado conmigo.

 

A día 3 de Julio, recibo una notificación por e-mail de Movistar indicando que han resuelto la reclamación que no he tramitado y que me dirija a un distribuidor con entrega de terminal para solicitar el canje. Decido llamar al distribuidor y me indican que no me pueden tramitar la financiación porque el sistema indica que tengo una permanencia de 24 meses por un terminal que no he recibido. Llamo de nuevo al 1004 solicitando que arreglen la situación y la persona que me atiende insiste en que la culpa es de La Caixa, que Movistar no tiene nada que ver. Que tengo que resolver el problema con la financiera. Le repito por activa y por pasiva que yo no he realizado ninguna financiación porque Movistar me ha impuesto una permanencia por un terminal que no he recibido. El operador no es capaz de darme una solución e insiste en decir que la culpa es de la financiera que no me aprueba la financiación. Le repito que la tienda no ha podido llegar al trámite con la financiera porque el 1004 tiene una permanencia aplicada como si ya tuviera el terminal, pero no llegamos a ninguna solución. Me persono en el local del distribuidor para solicitar una solución. El distribuidor accede al sistema y ve que no sólo me han puesto una permanencia por un teléfono que no he recibido, sino que me han tramitado mal la solicitud y me han puesto una tarifa Fusión Contigo 100 y que, por tanto, el precio del terminal sube de 450€ a 565€. Decide llamar a atención al cliente online para que solucionen el problema y me pasan la llamada. Después de repetir otra vez toda la problemática, me dicen que alguien ha cometido un error en Movistar y me han asignado la tarifa errónea, pero que tienen un problema informático que no les permite modificarla. Las únicas soluciones que me dan son coger el teléfono a 565€ (115€ más caro de lo que decía la oferta con la que yo tramité la portabilidad y sin el cargador incluido) o esperar un tiempo indefinido hasta que se solucione esa incidencia que otro operador del mismo canal, en una llamada posterior al no obtener solución por parte de la primera operadora, me reconoce que no existe como tal. Es sólo que no les aparece la opción de esa tarifa que, según él, es la más utilizada. No me dan ninguna solución más allá que llamarme cuando puedan modificar la tarifa. A día 05 de Julio, todavía no he recibido la llamada, por lo que la entrega del terminal se realizará como pronto el día 07 de Julio. Es decir, 7 días después de que se haya procesado la portabilidad.

 

A modo de resumen, la situación actual es la siguiente:

 

  • Solicité una portabilidad de un teléfono móvil de Orange a Movistar que debía sustituir el teléfono actual asociado a una Fusión Contigo. Esta portabilidad incluía un incremento a la tarifa Fusión TV con fibra 30MB y la financiación de un terminal Samsung Galaxy S6 Blanco de 32 GB (que incluía el regalo de un cargador inalámbrico para el teléfono). Se tramitó por el canal online (a través de llamada) la petición y se me indicó que todo era correcto y que el teléfono móvil que tenía con Movistar se podía portar sin problemas a otra compañía al hacerse el cambio con otro teléfono a una tarifa más alta. Días más tarde me indican que tengo una permanencia y cancelo la portabilidad, dejando ese terminal con una tarifa Vive 12.

 

  • Se hizo la portabilidad de Orange a Movistar, me dieron la SIM, pero no el terminal ni el cargador. La financiación no se pudo iniciar y la línea pasó a ser de Movistar. En lugar de pasar la tarifa a Fusión TV fibra 30MB, alguien se equivocó y añadió el teléfono portado a una Fusión Contigo 100 (con unas características en servicio móvil muy inferior a las solicitadas) que supone un incremento de 115€ en el precio del terminal financiado.

 

  • En algún momento, alguien marcó que esa línea portada disponía de una permanencia de 24 meses por el terminal que no se me entregó ni se financió. Esto impide poder financiar el terminal en un distribuidor que lo tiene reservado (aunque el distribuidor indica que no podrá darme el cargador por haber transcurrido esta semana de tiempo de problemas y hallarnos fuera del periodo de promoción, pese a que la portabilidad se tramitó y realizó dentro de periodo de la promoción y, de no haberse producido problemas por la parte de Movistar, sí me lo entregarían).

 

  • El 1004 y el canal online han intentado solucionar el problema pero no han sido capaces.

 

  • A día 5 de Julio, tengo la línea portada a Movistar sin el terminal y el distribuidor me indica que le es imposible realizar la tramitación si no quitan la permanencia errónea y si no me cambian a la tarifa correcta para tener el precio que se me ofreció en el momento de la contratación del servicio.

Disculpen el mensaje, sé que es bastante extenso, pero quería que entendieran toda la situación para ver si podemos llegar a una solución. Necesitaría que se realizaran las gestiones que me permitiera financiar el teléfono al precio acordado (15€/mes durante 30 meses con una permanencia de 24 meses y un cargador inalámbrico Samsung de regalo).

 

Muchas gracias.

Mensaje 1 de 9
1.426 Visitas
8 RESPUESTAS 8
Comercial.Global-movistar
Moderador Global Comercial

Buenas tardes y bienvenido a la comunidad @Frigit

 

Te comento que, aunque puedas cambiar la línea principal  fusión por otra, la permanencia en la línea que tengas activa se conserva, si la incumples portanto a otro operador, se te factura. Por lo que indicas finalmente has aceptado la oferta en esta línea.

 

En cuanto a la financiación, es un trámite exclusivo de las tiendas movistar, y que se conceda o no, solo depende de la financiera, nosotros no podemos hacer nada al respecto. Emoticono triste

 

Si lo que ocurre, es que no puedes recoger el terminal ofertado porque consta un canje anterior, hay que comprobar si realmente en esa línea has hecho un canje de terminal, o si con la oferta que te hicieron para la otra línea se asoció la permanencia en la línea principal fusión y no te lo permite.

 

Para comprobar esto, envíanos un mensaje privado con tu Nº de Tlf y el Nif del titular y lo comprobamos

 

Un saludo Emoticono feliz

 

Virginia



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Mensaje 2 de 9
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Comercial.Global-movistar
Moderador Global Comercial

Hola Frigit

 

Revisamos tu caso y te decimos algo.

 

Un saludo

 

Naiara



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Mensaje 3 de 9
1.370 Visitas
OscarL-Movistar
Antiguo Moderador

Hola Frigit,

 

Acabo de enviar un comunicado interno a la unidad que revisa estas ofertas de captación, en breve contactarán contigo para ayudarte a que te apliquen lo prometido.

 

Un saludo y buenas tardes.



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Mensaje 4 de 9
1.353 Visitas
Frigit
Más integrado que la RDSI

Buenas noches,

 

Perdonen que insista, pero ¿han podido avanzar con mi problema? Todavía no he recibido ninguna llamada y el servicio del canal online me dijo (el viernes pasado día 3 de Julio) que me llamarían en cuanto se resolviera una pequeña incidencia que no les dejaba aplicarme la tarifa correcta. ¿Pueden insistirles para verificar que efectivamente van a realizar la llamada y que pueden darme una solución?

 

Después de llamar a la tienda para pedir que me sigan guardando el terminal, me han dicho que tenían una solución llamando a un número que les habían habilitado expresamente. No obstante, al llegar a la tienda, han llamado a ese número y les han indicado que tenía que solucionarlo el 1004.

 

Con este es otro día sin el terminal, con una tarifa (y prestaciones) inferiores a las que solicité, una permanencia que presupongo es ilegal o fraudulenta, varias llamadas, enfados y desplazamientos a tiendas con el correspondiente tiempo invertido en todo el proceso, y con una sensación de total desesperación y de despreocupación por parte de Movistar en general (sin incluir a la comunidad que por lo menos han seguido mi caso) 😞

 

Sé que el foro de la comunidad me ha respondido y que no es su culpa que no me hayan llamado, pero ¿no hay ninguna otra opción para solucionar el problema?

 

Ya he intentado llamar al 1004 al salir de la tienda, me han indicado que había más de 3 minutos de espera y, tras esperar pacientemente a que me pasaran con un operador han cortado la llamada (supongo que he sobrepasado el tiempo máximo para estar en espera). He vuelto a llamar y me he quedado esperando en el mismo proceso de forma indefinida.

 

Muchas gracias.

Mensaje 5 de 9
1.333 Visitas
OscarL-Movistar
Antiguo Moderador

 

Hola Frigit,

 

El departamento interno que trata estos caso puede tardar unos días en responder (dependiendo del trabajo que tengan), espera unos días más de margen para confirmar si tienes respuesta.

 

Un saludo y disculpa las molestias.



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Mensaje 6 de 9
1.312 Visitas
Frigit
Más integrado que la RDSI

Buenas tardes,

 

A día 13 de Julio todavía no he recibido ninguna llamada de ninguno de los canales de atención al cliente que me han dicho que me llamarán en las distintas fases del proceso que he descrito en el hilo:

 

- 1004 (Cuando encuentren un terminal disponible - Yo lo he encontrado en un distribuidor haciendo dos llamadas)

- Canal Online (Cuando se solucione la incidencia con su sistema)

- "departamento interno que trata estos casos"

 

Si en 24 horas no pueden ofrecerme una solución, les agradecería que me indicaran si tengo que realizar cualquier gestión "especial" para solicitar la portabilidad de todos mis servicios contratados con Movistar (excepto el teléfono móvil con una permanencia real que solicitaré su portabilidad cuando finalice la misma) a otra operadora. Entiendo que con solicitar la portabilidad a otra operadora será suficiente.

 

Supongo que no les sorprenderá que a día 14 de Julio, 14 días después del día en el que se supone que debería disponer del terminal, el cargador de regalo y la tarifa solicitada (considerando que la tarifa es superior a la que tengo actualmente por lo que favorecería a Movistar solucionar el caso) si Movistar no es capaz de darme una solución a un problema que considero de fácil solución, no puedo confiar en que me presten un servicio adecuado a mis necesidades.

 

Gracias.

 

Mensaje 7 de 9
1.255 Visitas
OscarL-Movistar
Antiguo Moderador

Hola Frigit,

 

Como veo que todavía no han contactado contigo, he vuelto a inviar un aviso para ver si de este modo logramos agilizar tu caso.

 

Un saludo y disculpa la demora 😞

 



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Mensaje 8 de 9
1.243 Visitas
Frigit
Más integrado que la RDSI

Gracias Oscar. Espero que contacten rápido.

 

Esta mañana me han llamado para acordar una hora para instalar la TV de la tarifa Fusión TV (no lo he acabado de entender porque no coincide con la tarifa que le dice al distribuidor que tengo asignada. Una Fusión Contigo 100).

 

Le he indicado al técnico que, para minimizar "las obras" en mi casa, prefiero que me cobren el servicio Fusión TV (para tener el móvil con llamadas ilimitadas y 2GB) y que la instalación de la TV la realicen a la vez que la de la Fibra (la TV es un añadido, pero mi motivo principal para aumentar de Fusión Contigo a Fusión TV eran las otras características).

 

Gracias.

Mensaje 9 de 9
1.238 Visitas