Retraso en cambio a Fusión Max

[SantiMP]

Buenos días:

Tengo contratado Movistar Inicia Infinito desde hace un tiempo, con  estos servicios (copio y pego según viene en la propia factura):

Tu Fusión Inicia incluye:

Fijo e Internet:

- Línea individual con llamadas ilimitadas a fijos de ámbito

nacional

- Fibra 300 Mb simétricos

Móvil:

- 1 línea con:

- 40 GB de datos

- SMS ilimitados interpersonales

- Llamadas ilimitadas de ámbito nacional

- 1 línea disponible con:

- 5 GB de datos

- Llamadas a 0 céntimos/minuto (coste establecimiento

llamada no incluido)

Televisión:

- Movistar Plus+ Familiar

- Movistar Plus+ en dispositivos

- Grabaciones y Últimos 7 Días

Como servicio añadido, tengo activada la Identificación de llamadas en el fijo, con el coste correspondiente.

Como a todos los que teníamos esa tarifa, nos notificó Movistar la subida de 3 € a partir del 7 de febrero, haciéndolo en tiempo y forma al comunicarlo en la factura de 1 de enero, por lo que pasé de pagar 73 € al mes a pagar 76 € al mes, IVA incluido.

Nada que objetar, excepto que a nadie le gusta que le suban el precio sin más, pero todo legal y asumido. Lo que sí hice, ya que los comerciales del 1004 me lo propusieron y en la web aparecía, fue que, ya que me iban a subir sí o sí, al menos beneficiarme del terminal a coste 0 que incluía mi tarifa, y elegí un smartwatch a coste 0, para regalar a mi hija, que formalicé el 20 de marzo.

Ahora, hace unas semanas, salen en las noticias las nuevas tarifas de Movistar, y echando un vistazo, compruebo que, muy similar a lo que yo tengo ahora, puedo acceder a:

• Movistar MAX, con el fijo de casa y la fibra igual que lo tengo ahora, y en cuanto a los móviles, perdería 10 gb en la línea principal (ahora tengo 40, que comparto con los 5 de la línea adicional), ya que ahora son 30, pero nunca llego a gastar ni 5, así que no es problema
• Movistar Plus+ Esencial para la tele, que según me informan en el 900 105 351, mantengo los canales y servicios que tengo actualmente y, además, tendría Series I y Estrenos I. Incluye también (copio y pego nuevamente de la web): Descodificador UHD Movistar Plus+ Para que disfrutes de todos tus contenidos con calidad UHD/4K.

Todo ello, entendiendo que las ofertas promocionales con rebajas del 50 % durante 3 meses no me corresponden porque son para clientes nuevos, a un precio, confirmado por agentes del 900 105 351, de 64,90 €, + los 2 € de la identificación de llamadas, TOTAL 66,90€ IVA incluido al mes. Si ahora pago 76 €, el cambio es evidente.

Llamo al 900 105 351, que me dice la web de Movistar dentro de Mi Movistar, ya que no se puede hacer el cambio por la web, y me dicen que no se puede tramitar directamente porque no están todavía implementados los aplicativos necesarios –yo suponía que, como las nuevas tarifas no eran algo imprevisto por la compañía, cuando las lanzaran tendrían todo esto en marcha, pero bueno-, y me dicen que en 72 horas me llamarán, cosa que una semana después no han hecho.

Les pido que me aclaren dos cosas:

• En relación con el alquiler del dispositivo, si el cambio de tarifa conlleva algún tipo de penalización. Yo entiendo que no debería ser así, ya que de hecho me cambio a una que casi calca las prestaciones que tengo, pero pido que me lo confirmen antes de hacer nada para que, en tal caso, yo pueda valorar.
• En relación con el descodificador, solicito que me envíen el nuevo, como harían con cualquiera que no teniendo antes estos servicios, los contratara por primera vez. Y no es capricho, sino cumplir por un lado con lo que ofrecen en la web y, por otro, dar solución a un problema recurrente que en servicio técnico no me han podido solucionar por extremada lentitud en la navegación por los menús de Movistar TV. Hace unos días vino un técnico a casa que sustituyó el viejo descodificador por uno que traía y, al parecer, va mejor, pero no es el Descodificador UHD Movistar Plus+ que en la propia tarifa ofertan.

Hoy he vuelto a llamar y en el 1004 me dicen que no pueden tramitarme nada porque mi solicitud está en espera y no me queda otra que eso: esperar a que me llamen, y me dan ahora un plazo ahora de 7 a 10 días, cosa que no me tranquiliza mucho, la verdad.

Si algún comercial me puede aclarar mis dudas y, a ser posible, agilizar la gestión, lo agradecería, ya que si finalmente me llaman, posiblemente no pueda atender la llamada por mis horarios de trabajo, y temo que esta gestión, que debería ser rápida y sencilla, se demore provocando un malestar absurdo en un cliente de toda la vida.

Muchas gracias.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @SantiMP

En relación a tu consulta, para que podamos comprobar si se ha generado alguna solicitud de cambio a la nueva comercialización y si este cambio conlleva algún cambio en el importe de tu dispositivo,  necesitamos que nos indiques por privado los siguientes datos del titular del contrato: 

• Nombre y apellidos
• DNI
• Teléfono contacto

Por otro lado, indicarte que tanto la oferta de promoción 3 mees al 50%, como la instalación de una equipos UHD,  es par nuevas altas, por lo que el cambio de programación, no conllevaría un cambio en tu equipo. 

Un saludo

Marisa 

[Comercial.Global_movistar]

Hola @SantiMP

Hemos recibido los datos por privado,  nos ponemos con tu consulta y te damos toda la información lo antes posible. 

Un saludo

Marisa 

[SantiMP]

Buenos días, Marisa. 

Muchas gracias por tu atención y por la rapidez en responder.

Quedo a la espera, ¡que tengas un buen día!

[Comercial_movistar]

Hola @SantiMP

Como te hemos informado por privado, vamos a esperar la resolución de la gestión administrativa solicitada para que podamos gestionarte el cambio a miMovistar como nos has solicitado.

Haremos el seguimiento de su progreso y te iremos informando.

Un saludo

Encarni

[Comercial_movistar]

Hola @SantiMP

Hemos recibido tu mensaje privado.

Hasta que no finalice la gestión en curso no podemos confirmarte si el importe del dispositivo se modifica o no.  No obstante, estamos pendientes de tu caso para informarte.

Disculpa las molestias.

Un saludo

Marcela

[SantiMP]

Buenas tardes:

He estado observando por el foro que a otros clientes que solicitaban lo mismo o parecido a lo que os pido yo, se lo habéis podido resolver en un rato. No entiendo muy bien qué gestión administrativa es la que hay pendiente que impide mi consulta, la verdad. Solo sé que llevo más de una semana con algo que debería ser sencillo, y no tengo claro qué tiempo tengo que esperar ni por qué. Gracias

[SantiMP]

Por si os sirve de referencia, trasteando en la información sobre casos similares que veo de otros clientes en el foro, el dispositivo que tengo, SAMSUNG GALAXY WATCH4 40MM BT RENT DORADO, con mi tarifa actual era -y es, vamos- a 0 € mensuales, y con la tarifa básica, adjunto pantallazo, sale también a 0 € mensuales.

Esto, aparte del casi calco de tarifas que os comentaba.

[Comercial_movistar]

Hola @SantiMP

No es posible realizar el cambio que solicitas por motivos técnicos.  Por eso estamos pendientes de la gestión en curso para solucionar tu caso y tramitar tu petición.

Disculpa las molestias ocasionadas.

Un saludo

Marcela

[SantiMP]

Perdona, @ Comercial_movistar  Marcela, pero entenderás que, después de lo dicho, me gustaría saber cuáles son esos motivos técnicos que hacen tan diferente mi consulta a otras del mismo tipo que veo resueltas. De verdad que entiendo vuestro trabajo, y comprendo las dificultades que a veces al otro lado no vemos -he sido teleoperador casi tres años, aunque fuera de otra compañía-, pero cuando te dicen eso de "motivos técnicos", uno se echa a temblar

[SantiMP]

De verdad que agradezco vuestro trabajo, y compruebo con frecuencia que en este medio dais solución a muchas dudas, problemas y peticiones de los usuarios. Es precisamente por eso, porque cada vez que entro en el foro y veo que en muy poco tiempo -frecuentemente en el mismo día- otros clientes tienen su solución a solicitudes casi calcadas a la mía, por lo que no acabo de entender qué hace mi caso tan particular que justifique el retrato. Si hay algún problema técnico, como decís, puedo entenderlo si se me explica, pero si se dice sin más, y pasa el día y no sé nada, me siento un poco extraño, por decirlo educadamente.

Agradecería saber qué pasa, si no es mucho pedir.

Muchas gracias por vuestro tiempo

[Comercial_movistar]

Hola @SantiMP

Se trata de motivos técnicos que impiden que podamos realizar el cambio a miMovistar en este momento, sentimos no poder aportarte más información que la anteriormente facilitada pero estamos muy pendientes del progreso de la gestión en curso para informarte en cuanto haya cualquier novedad al respecto.

Un saludo

Natalia

[Comercial_movistar]

Hola @SantiMP

Seguimos muy pendientes de tu caso. En cuanto tengamos alguna novedad, volveremos a contactar contigo para informarte.

Te pedimos disculpas por la demora.

Un saludo

Margarita

[SantiMP]

Buenos días:

Agradezco vuestro seguimiento aunque siga sin entender la justificación de este retraso, basado en unas razones técnicas que nadie me explica. Sí agradecería también información sobre cómo funcionan esos recálculos que se requieren en el momento de cambiar de tarifa. Me basta que sea general, pero de manera clara para que todos -no solo yo, sino cualquiera que se plantee el cambio a las nuevas tarifas- lo podamos entender, ya que sigue sin estar operativa la opción de camibo directo de tarifa por la web, cosa que también me asombra de una compañía como Movistar a estas alturas, por lo que demuestra de improvisación.

Gracias

[Comercial_movistar]

Hola @SantiMP

Cuando solicitaste el cambio a miMovistar se realizó una solicitud para que te pudieras acoger a esta promoción, y está por algún problema técnico/ informático, no está progresando correctamente hasta su finalización, por eso no tienes el producto solicitado.

Hemos pasado tu caso nuevamente para que no ayuden con su agilización y revisión.

En cuanto a los cambios por la web es cierto que por ahora no están habilitados y no podemos darte mas información sobre su progresión.

Por último, la información sobre los recálculos en la página se pueden seleccionar lo que deseas y puedes ver los coste de esas contrataciones, sin tener que llegar al final y te puede ayudar sobre el importe a pagar.

Continuamos con el seguimiento a la espera de que nos aporten mas información. 

Lamentamos la demora.

Un saludo

Encarni

[SantiMP]

Buenos días, Encarni:

De verdad que valoro el interés que los comerciales que atendéis este foro os estáis tomando, no lo digo para quedar bien. Y también entiendo que estáis tratando de aportar soluciones a un problema que no habéis creado vosotros, y que la solución posiblemente tampoco está en vuestra mano. Sois el único canal de comunicación en el que me he encontrado un mínimo de empatía con el cliente, y por lo que observo con otros clientes que comentan y buscan soluciones, con bastante frecuencia solucionais lo que en el 1004 no suelen llegar. Por lo que sea, no lo sé, pero es así.

Dicho esto, y solo por recapitular, recordaros que la primera llamada que hice a Movistar en relación con esto fue a las 11:57 del día 11 -hace ya 14 días-, al 900 105 351. Supongo que fue entonces cuando se realizó esa solicitud que ha causado algún problema técnico/informático de la que me hablas. Cuando yo era teleoperador y algún cliente me comentaba cosas así, al trastear yo en nuestros sistemas para ver qué pasaba, lo que veía eran situaciones motivadas por malas gestiones de alguien, por desconocimiento de cómo se hacen bien o, simplemente, por un error humano, pero que SIEMPRE, cuando alguien se ponía manos a la obra con voluntad y conocimientos, se podía completar en pocos minutos. A lo sumo, una hora, si el caso requería algúna interacción con otro departamento para dar algún permiso.

Eso, o que la solicitud había caído en manos de alguien que ya no estaba realizando esas funciones y no se había reasignado correctamente, o cosas así, pero volvemos a que la solución, cuando se ponían voluntad y medios, era rápida. Al menos, no para dos semanas.

Repito, por si alguien encargado de cuidar el buen nombre de la compañía tiene a bien tomar en cuenta estas situaciones, que esto está pasando nada menos que en Movistar, capaz de lo mejor en materia técnica -y también publicitaria...-, pero capaz también de descoordinaciones como esta. Entendible si tenemos en cuenta que el interés por solucionarlo va en proporción directa al precio que el cliente solicita -si fuera para pagar más, probablemente todo iría sobre ruedas, sospecho-, pero la valoración ética supongo que importa poco.

Finalmente, Encarni, en relación a la página que me facilitas para los recálculos, simplemente, al pinchar en ella, me redirecciona en un segundo a otra que es la que sirve a clientes nuevos para calcular su cuota en función de si quieren fibra 300, fibra 1 Gb, luego si quieren líneas adicionales, luego la tele, etc, pero no me deja poner los datos para ver yo mismo si se recalcula o no, ni de qué manera ni con qué importe en casi de que así fuera. Vosotros tenéis mis datos, así que, por favor, os pido una vez más que me informéis de esto.

Muchas gracias

[Comercial_movistar]

Hola @SantiMP

Agradecemos tus comentarios sobre el trabajo en la Comunidad; estamos realizando el seguimiento de las solicitudes trasladadas para agilizar tu caso y en cuanto tengamos novedades, te informamos.

Actualmente  no tenemos una opción personalizada para realizar el recálculo en la web; sólo disponemos que del configurador miMovistar a nivel general.

Un saludo

Gema

[Sajo]

Me temo @SantiMP que tu problema probablemente tenga que ver porque formas parte de la base de datos TELCO 😉

No todos los clientes pertenecemos a la misma y ésta, en concreto, no sé por qué siempre presenta problemas o demoras en los clientes que quieren hacer cualquier tipo de gestión. Es incomprensible porque llevan años con este tema. 

[Comercial_movistar]

Hola @Sajo

En Movistar hacemos esfuerzos para ofrecer el mejor servicio a los clientes. Las bases de datos se unificarán para mejorar la atención. Los cambios que realizamos son orientados a ofrecer el mejor servicio posible.

Agradecemos tu explicación 

Saludos. Toñi

[Sajo]

Lo sé Toñi y se los agradezco enormemente. Siempre recurro a ustedes cuando tengo que resolver algo y siempre he valorado positivamente vuestra atención

[Comercial_movistar]

Hola @SantiMP

En cuanto obtengamos información, te la trasladamos.

Por otra parte, en movistar.es/contratos dispones de las condiciones al respecto del Arrendamiento de dispositivos en el apartado "miMovistar" (zona inferior derecha).

Un saludo

Cristina

[SantiMP]

Gracias, @Comercial_movistar. En relación con los contratos, no tengo claro en qué nivel estoy, de cara a hacer un recálculo que, por otra parte, desde mi punto de vista no procede, ya que lo que pido es un cambio a una tarifa con características prácticamente idénticas a la que tengo, y a mayores con la circunstancia de que el mismo terminal que tengo, está también a coste 0 con la nueva tarifa. Supongo que hasta sería ilegal recalcar con coste en estas circunstancias, y después del tiempo que llevo esperando, roza el maltrato. Os he mandado mis datos ya por privado, y sois vosotros los que tenéis la herramienta para el cálculo, ya que el enlace para ello que habéis colgado salta automáticamente a la configuración de tarifa. Eso, y que no tengo claro en qué tramo está mi terminal, porque nadie me lo dijo y en las condiciones que puedo descargar desde Mi Movistar, al entrar en los datos de mi dispositivo, no se específica. Agradecería, al menos, que me aclaraseis esto. Muchas gracias

[Comercial_movistar]

Hola @SantiMP

En relación a lo que nos comentas en tu post anterior tu dispositivo no está entre los incluidos en su nueva modalidad miMovistar, por lo que debes abonar el precio correspondiente al nivel del dispositivo concreto en tu nueva modalidad, todo ello conforme a las tablas de precios que te adjuntamos de fusión y miMovistar

Para que nos entiendas mejor te lo explicamos más detalladamente.

Actualmente tu dispositivo SAMSUNG GALAXY WATCH4 40MM se encuentra en el nivel 3P, pero al migrar a la nueva oferta miMovitar pasa a Nivel 3 dentro de la gama Inicia en ambos casos. (Entendiendo que migras a Movistar Max + Esencial).

Como puedes ver en la tabla de dispositivos miMovistar, los que son de nivel 3 dentro de la gama Inicia corresponde un coste de5€/mes.

Tabla precios dispositivos Fusión

Tabla precios dispositivos miMovitar

Saludos

Belén

[SantiMP]

 

[Comercial_movistar · Accepted solution]

Hola @SantiMP

La gestión administrativa ha finalizado; tras revisar en sistemas el cambio a miMovistar Max con paquete inicia hemos comprobado que el dispositivo se mantiene a 0 euros.

Si estás conforme, procedemos al cambio.

Un saludo

Gema