Sin fibra por una lamentable gestión de Movistar. 4 meses esperando la resolución del problema, y lo que queda por venir...

[Erikid]

Hola, soy cliente de Movistar desde hace tiempo, tenía contratado fibra óptica de 600 mb, más línea de fijo. 

Comentaré mi frustrante caso, ya que se hubiera podido encontrar una alternativa o solución desde un inicio, y no dejándote a ti a cargo de encontrar una solución, ya que lo único que hicieron era esquivar cualquier situación que tuviera que ver con el hecho de darme una solución, y no dejarme a mi al pendiente de la fibra, ya que ese no debería ser mi trabajo.

Lo que sucedió desde un principio, fue una mala gestión del equipo atencion al cliente. Yo tenía contratado 600 mb de fibra simétrica, y en junio quise cambiar mi contrato a 300mb, por lo cual aun teniendo la fibra de 600mb, decidí hacer una contratación de 300mb para realizar el cambio, a la espera de 15 días, el tecnico no se presentó... En julio hice nuevamente el contrato y volvió a fallar la visita del técnico, (no sé si es que no le mandaron la gestión de la instalación al técnico o que confusión habrá sucedido... Pero en reiteradas veces, indica que las gestiones no fueron excesivamente buenas, al menos en mi caso, según otra operadora, me comentó que las dos altas nuevas que hice, no las dejaron registradas... ) a la espera del mes de julio, llamé otra vez en agosto para hacer el contrato nuevamente y al fin esa operadora mandó la orden al técnico, y por desgracia... El técnico acudió a mi domicilio, y me comentó que la caja de la fibra estaba saturada, y por ende, no podía proceder a realizar el cambio del cableado. Llamé nuevamente a Movistar, y me comentaron que debía darme de baja primero de la de 600mb y seguidamente realizara la contratación de los 300mb y eso fue justo lo que hice en septiembre. Me di de baja de la de 600mb para poder realizar el cambio de la de 300mb. Inclusive se lo comenté al operador y me dijo que no habría ningún problema. Así que en septiembre estuve llamando casi cada día, y siempre me decían que la incidencia del técnico era que la caja estaba saturada, y lo peor de todo, es que según tengo entendido, a mi nadie me desconectó mi cable de la caja, incluso el técnico que vino, ni se miró la caja, llamó para que comprobarán desde una central los pares disponibles de la caja, y le dijeron que estaba saturada, pero no fue a desconectar mi cableado ni mucho menos cambiarlo, cuando hubiera podido hacerlo sin problema alguno... Después de seguir llamando y comentándoles mi situación que necesitaba fibra por el trabajo, me decían que agilizarian mi gestión, y a los 2 días, cancelaban mi solicitud del alta de fibra o cambio sin decirme nada, y yo bien iluso esperando respuesta alguna... En reiteradas ocasiones me sucedió... Luego de seguir intentando, porque ellos no llamaban para informarte, luego me dijo un operador que no podían conectar mi cable por falta de permisos de un vecino, cuando nisiquiera existía el número de la vivienda que me comunicó el operador y justo tengo la caja detrás de la pared de mi casa. Al seguir llamando, me decían que ellos tenían registrado que había un hueco libre en la caja, y que mandarían al técnico, que el hueco vacío era el par suelto que usaba yo con la fibra de 600mb, y que se había presentado el técnico para desconectarlos, pero ellos tienen registrado un par libre, y yo no he visto que el técnico en ningún momento desconectara mi cableado de la caja de fibra. Ya que a mi se me fue la conexión en la noche, justo cuando dieron por finalizado mi contrato de 600mb. Justo ayer, me llamó por primera vez una operadora, dándome la noticia que movistar no quiere ampliar la caja, cuando hay más domicilios en mi calle sin Internet contratado, y me comentó que el técnico acudió para revisar la caja, y le pregunté la fecha en la que vino, y no supo responder y me colgó por la cara... Luego decidí hablar con el técnico, y le comenté mi situación, y según su versión, es que el solo tomó en constancia lo que hay registrado en el registro de sus ordenadores. Nisiquiera vinieron a comprobar la caja, ni a realizarle un timbrado, porque como digo, hay varios domicilios sin Internet contratado, y es extraño que este todo ocupado. Y necesito Internet urgente por necesidad del trabajo, y tengo que apañarmelas a través de datos. Ninguno, tanto del servicio de atención al cliente,  como el técnico, han tratado de encontrar una solución, ni mucho menos de intentarlo y realizar un timbrado de caja y revisar que los cableados de la caja estén dando acceso a Internet. Y todo esto me pasó por hacerle caso a la operadora que me atendió, en general todos... Ninguno me comentó ningún inconveniente. Cuando inclusive yo hice el contrato de 300mb teniendo la de 600mb contratada y dije claramente que era para un cambio, y luego me dicen que debía darme de baja y seguidamente realizar la nueva contratación. Total que el perjudicado aquí fui yo... Y Movistar se limpia las manos sin dar una solución a ello... Que entristecente y frustrante gestión... ¿Que ponen cajas para abastecer a 2 domicilios o que? Y aun así, se niegan a ampliarla... Cuando reitero que hay pisos sin Internet contratado, y seguramente estén en el mismo problema...

Esperemos la respuesta de Movistar...

Gracias, buen día. 

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Erikid y bienvenido a la Comunidad.

Entendemos tu malestar y sentimos la situación que nos indicas. Para poder consultar si consta algún pedido en curso e informarte necesitamos que nos envíes los datos del titular por privado (dni, nombre y apellidos) junto con un nº de teléfono, dirección completa y referencia catastral.

Si posas el cursor encima de la M del logo de Comercial.Global_movistar, sin pulsar, podrás enviar un mensaje privado con estos datos para mayor seguridad de los mismos.

Un saludo

Mónica

[Erikid]

Listo, acabo de mandar los datos solicitados. 

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Erikid

Hemos recibido tus datos correctamente por privado, nos ponemos con ello y te informamos lo antes posible.

Un saludo

Natalia

[Comercial_movistar]

Hola @Erikid

Con los datos recibidos por mensaje privado verificamos que hay una gestión en curso para solucionar tu caso ya que el pedido se encuentra en incidencia.  Estaremos pendientes de la resolución para contactar contigo e informarte.

Un saludo

Marcela

[Erikid]

Gracias por la gestión. 

La duda es sobre cuanto tiempo tardarían en arreglar la incidencia? 

Y cual sería la solución para arreglar la incidencia? Ampliarán la caja? O que solución llevarán a cabo? Ya que estoy con este problema por seguir los pasos que me indicaron desde el departamento de atención al cliente. 

Desde junio que estoy así. 

Gracias, buenas tardes.

[Comercial_movistar]

Hola @Erikid

Lamentablemente desde la Comunidad no podemos indicarte las acciones concretas que va a realizar el área responsable para atender tu petición. No obstante, nos han comunicado que ya se ha trasladado el caso al responsable y la previsión de que se aporte solución es de unos 14 días.

No obstante vamos a seguir pendientes de tu caso y en cuanto tengamos cualquier información contactamos de nuevo contigo.

Disculpa las molestias.

Un saludo 😉

Eugenia

[Erikid]

Perfecto, gracias.

Los 14 días, se tomarían en cuenta laborales o semana completa?

Seguiremos esperando entonces, esperemos que sepan arreglar este problema, ya que estoy saliendo perjudicado al no poder trabajar por falta de conexión a Internet.

Gracias y buenas tardes.

[Comercial_movistar]

Hola @Erikid

El plazo indicado se refiere a días laborables.

Desde la Comunidad vamos a continuar pendientes de tu caso y te mantendremos informado.

Un saludo

Silvia

[Comercial_movistar]

Hola @Erikid

Continuamos pendientes de tu caso, y del progreso de las gestiones en curso, te pedimos disculpas por la demora.

Un saludo

Ángeles

[Comercial_movistar]

Hola @Erikid

Te pedimos disculpas por la demora.

Seguimos pendientes de tu consulta para mantenerte informad@ en todo momento.

Saludos

Belén

[Erikid]

Gracias por la gestión. Les comento... La caja es de 16 puertos, y solo 8 son los que dan acceso a Internet. Tan difícil es que venga un técnico a soldar un par de cables de la caja, para crear puertos nuevos? Nisiquiera es necesario poner otra caja, solo un técnico que solde un par de puertos, que con hora y media se hace. Y es que necesitamos varias conexiones a Internet, y el tiempo en lo que llevamos esperando es una eternidad... ¿Alguna fecha prevista para que un técnico venga a soldar un par de puertos y por ello solucionar el problema del vecindario afectado por la falta de conexión?

[Comercial_movistar]

Hola @Erikid

Seguimos pendientes del progreso de tu pedido y de la gestión iniciada para poder agilizarlo. Desde la Comunidad solo podemos hacer de nexo de comunicación, por lo que sentimos no poder darte aún una fecha de previsión para que el técnico acuda.

Saludos

Tere

[Erikid]

Supongamos que en noviembre quedará resuelto? 

[Comercial_movistar]

Hola @Erikid

Lamentamos no poder darte ninguna fecha exacta. Desde la Comunidad seguiremos pendientes de tu caso y te mantendremos informado.

Saludos

Tere

[Erikid]

A ver si pueden a agilizarlo cuanto antes... Porque lo necesito con máxima urgencia por trabajo y llevo mucho tiempo esperando.... Y todo para que solamente venga un técnico a solamente a soldar un puerto de la caja para dar ampliación. Recuerden que solamente en mi calle disponemos de 8 puertos libres de 16...

Buenas tardes.

[Comercial_movistar]

Hola @Erikid

Te informamos que hemos reiterado la reclamación del pedido con el fin de intentar agilizarlo.

En cuanto se produzca alguna novedad, contactaremos contigo para informarte.

Un saludo

Silvia

[Comercial_movistar]

Hola @Erikid

Continuamos pendientes del progreso de tus gestiones iniciadas, en cuanto tengamos cualquier novedad te la trasladamos.

Disculpa por la demora en respuesta.

Saludos

Belén

[Erikid]

Buenas tardes...

Me pueden indicar en qué estado se encuentra la solicitud del caso para la resolución de la incidencia? Y de cuanto sería el periodo de días de espera, para la resolución? Espero obtener una respuesta detallada, explícita y específica. Porque cada agente me da respuestas distintas, a lo que conlleva a generar contradicciones entre cada agente. Y todas las respuestas que recibo no hay ninguna que sea concreta y directa, ya que las únicas respuestas que recibo son que intérprete lo que crea necesario y nunca termino de saber una respuesta clara, es como ir descifrando una incógnita con cada agente que hablo y ya se hace pesado... Y te doy un ejemplo con con una respuesta de una agente de este sector. Y si te fijas más arriba, me Dan una respuesta de una resolución de 14 días laborables, recordando que estamos a mediados de semana para finalizar los 14 días laborables y aún no ha trascendido ni ha avanzado en nada la resolución del problema...

Igual que llevo desde julio llamando constantemente para tratar de cambiar mi contratación de tarifa con Movistar, y las agentes con las que hablé, nunca lo dejaron registrado... Hasta que en agosto (aún conservando mi contrato anterior, esperando para que realizaran el cambio) al fin lo dejaron tramitado... Me mandaron a mi correo el nuevo contrato, y desde agosto que puedo evidenciar los 4 meses de espera para que tramitaran mi pedido... Y a pesar de tanta espera, nadie movió un dedo para agilizar esto... Cuando solo se precisa de una ampliación de caja, nisiquiera es necesario instalar una caja nueva... Una ampliación que un técnico podría hacer en cuestión de unas diminutas horas en un día... Ya que la caja solo tiene 8 pares de 16 que dan conexión. Que tanto les cuesta hacer una ampliación... Cuando anteriormente estaba pagando 75€ al mes, y recuerdo que en agosto al haberse hecho por ambas partes el contrato de 300mb, aun así me cobraron los 75€ porque hacían el contrato y nadie se presentaba a realizarme el cambio de fibra... Y bien me decían que me abonarían del mes de agosto, la parte proporcional desde el día que hice el contrato de 300mb hasta final de mes. Y nunca se hizo... A pesar de varias malas experiencias, he querido ofrecer otra oportunidad a movistar, porque se ganó en un pasado su buena reputación, esperemos que no me equivoque con esa elección y que sigan cumpliendo como hacian años atrás...

• Gracias y buenas tardes...

Si es necesario, adjunto la evidencia en imagen del contrato, mostrando fecha exacta. Para mostrar los meses de espera que me he tenido que comer, por una mala gestión del equipo movistar.

[Erikid]

 Procedo a evidenciar los 85 días que llevo de espera, y porque no dejaron registrado el contrato en julio por una mala gestión. Porque si no, podría dejar en evidencia los más de 85 días que llevo esperando. De poder evidenciarlo estaríamos hablando de más de 100 días de espera... Y es lamentable que de parte de Movistar, se olviden de agilizar las soluciones, cuando alternativas hay... Si la caja estuviera con todos los pares llenos aun es medio comprensible, o si no tuviera acceso a fibra... Pero con una caja de 16 pares, en las que solo 8 Dan acceso a Internet y hay solución de ampliarla sin poner otra caja, por un par de horas que venga el técnico a soldar, sinceramente si es incomprensible... Bueno, que cada uno juzgue desde su propia conclusión. Yo en 5 días más, llevaré 90 días de espera, y suma y sigue... Parece que movistar nos desafía a romper récords de espera.

Seguiré comentando a todos los interesados como evoluciona la situación... 

 Buenas noches. 

[Erikid]

No se si puedan ver la imagen adjuntada, pero es la de mi contrato realizado en la siguiente fecha: 9-08-2021. Si algún agente quiere comprobarlo, no tengo problema alguno en mandarla por privado, ya que la publiqué y creo que quedó bloqueada. 

[Erikid]

Y para el colmo... Ahora veo que Movistar me acaba de cobrar el 1 de noviembre 12,40€ de mi cuenta bancaria, cuando ni dispongo de ningún servicio activo con ellos, ya que mi único contrato se encuentra registrado con incidencia. Sin recibir ningún servicio activo que rectifique el pago correspondido. Espero una pronta respuesta, porque para cobrar si son rápidos, pero para ofrecer el servicio se toman todo el tiempo del mundo...  Espero que el dinero retirado sea devuelto a mi cuenta bancaria, ya que como bien evidenciaron ahí arriba de parte de movistar, no estoy recibiendo ningún servicio.

Voy a esperar la respuesta del equipo movistar, antes de tomar las medidas necesarias. 

[Comercial_movistar]

Hola @Erikid

En primer lugar sentimos las molestias ocasionadas por la demora en la gestión y entendemos tu malestar.

Desde la Comunidad estamos haciendo todo lo que está en nuestra mano para poder agilizarlo.

Vemos que tu pedido se encuentra en incidencia por CTO saturada, es decir no hay hueco para realizar tu conexión de fibra. Hemos comprobado que se trasladó la reclamación al Área de instalaciones y estamos pendientes de obtener respuesta, por lo que te mantendremos informado.

Por último, te informamos que el importe cobrado corresponde a tu cuota mensual de tu tarifa anterior del ciclo de facturación del 10/09/2021 al 14/09/2021.

Saludos

Tere

[Erikid]

Desconocía los 4 últimos días restantes del servicio, una disculpa.

Estaré pendiente de nuevas respuestas, acorde al transcurso de la incidencia. 

Gracias, buenas tardes. 

[Comercial_movistar]

Hola @Erikid

Gracias a ti por participar en la Comunidad.

Te  mantendremos informado.

Un saludo

Silvia