Solución incidencias en cuenta: Ni existe ni se le espera

[oscarfr76]

Buenos días,

este es mi primer mensaje en la comunidad y lamentablemente mi experiencia con Movistar está siendo nefasta.

Intentaré resumir la situación: Entre el 30 de octubre y el 4 de noviembre, decidimos aceptar una oferta de Movistar para cambiar de operador(estabamos en Vodafone). La oferta incluía el paquete Movistar Conecta Max 1 Gb, compuesto por una linea fija (con llamadas ilimitadas) 2 líneas de movil (una ilimitada, la otra con establecimiento de llamada), Tv canales TDT e internet fibra 1 Gb. Todo ello al precio final de 24,90€ iva inc. los 3 primeros meses, quedandose en 49,90€ iva incl. a partir del tercer mes. 

Una vez que nos instalan la fibra, router y descodificar de la tdt  entre las fechas mencionadas y accedemos a la cuenta de usuario, descubrimos que en la misma no se refleja por ningún lado el importe que se va a pagar con la primera factura. También vemos que la fibra 1Gb se queda en 600 Mb y que las llamadas ilimitadas del fijo en realidad se quedan en llamadas a fijo, no incluyendo a móvil, ni servicio de identificación de llamadas ni nada de nada...

Eso no es lo peor que podía pasar, lo peor es que al acceder desde la cuenta al area de facturas, vemos facturas emitidas desde enero de 2021, nos pareció curioso, porque nunca habiamos contratado Movistar. Al entrar, vemos que pertenecen ¡a otro usuario!.

Seguimos indagando en la página y vemos que no sólo eso, sino que la dirección es la de ese usuario así como los datos bancarios y sorpresa, ¡el número del DNI es el mismo!

Contactamos con el 1004 para explicarles la situación y 20 minutos después no saben solucionar el problema viendo ellos, como veía yo, que había un cruce de información entre dos usuarios y que tenían que tener los datos del otro cliente mal, porque nuestro DNI era correcto. Abren incidencia, me llaman otras tres veces más, me dicen que está solucionado pero al comprobarlo, todo sigue igual. 

Dos días o tres después solicito cita en una tienda Movistar. La persona que me atiende, muy amable, me comenta que al no haber hecho la portabilidad desde la tienda, no puede modificar los datos, con lo que terminamos llamando al 1004 desde la tienda, para volver al punto de partida.

En días posteriores, me continuan llamando una y otra vez y cada vez, las personas que nos atienden nos piden los mismos datos, como si estuvieran en bucle... finalmente me llega un SMS solicitando copia del DNI, para que se los enviara a un fax. Creo que deben ser los únicos que siguen solicitando documentación por fax. Pero bueno, les envío la copia de DNI. Posteriormente me piden que les resuma la situación, les envíe todos los datos así como servicios contratados (curioso que me pidan algo que ya tienen...) y se lo vuelvo a enviar al mismo fax. 

Sigo comprabando después, que la situación sigue igual, siguen llamando cada cierto tiempo y sigo explicandoles a uno tras otro la situación. Un mes después, me envían un mensaje diciendome que se ha solucionado la incidencia, entro en la cuenta y veo una serie da facturas de abono, facturas que están devolviendo al otro usuario porque es a él a quien le están cobrando pero respecto a corregir los datos y separar ambas cuentas de usuario, nada de nada.

Vuelvo a empezar, llamadas al 1004, correos electrónicos, etc, etc... Vuelven a solicitarme todos los datos del titular, servicios contratados y esta vez me piden que lo envíe a un correo electrónico...

A partir del mes y medio ya mareado y cansado con todo esto, en un punto dónde no sabemos que vamos a pagar, ni como y sin ni siquiera poder contratar otros servicios que nos gustaría, mi paciencia se va agotando e intento que me pongan en contacto con alguien que pueda resolver esto de una vez por todas, pero no hay manera. 

A día de hoy, dos meses después, habiendo perdido la cuenta de las llamadas,  visitas a tienda Movistar, faxes y correos electrónicos (pensarán que nuestro tiempo no vale nada) la situación sigue igual: dos clientes con datos bancarios, dirección y servicios contratados en la misma cuenta. 

Lo siguiente que haremos, tal como les he avisado por correo electrónico, aparte de darnos de baja, va a ser poner la situación en conocimiento de Consumo y de la Agencia de protección de datos, a ver si entonces se lo toman en serio. 

[Vicox]

A CO JO NAN TE.

  Tú, al igual que yo, vamos a huir de esta empresa como de la peste.

 Lamentable, patético, se acaban los adjetivos para describir semejante trato y actuación.

  Me siento avergonzado de pensar que es una empresa Española, y apenado por la pobre gente que, como los de este foro, tienen que trabajar en ella.

[oscarfr76]

@Vicox , espero que alguien de Movistar se tome en serio de una vez por todas este asunto. Aunque me temo que volveremos al bucle de siempre: incidencia, 20 llamadas, falsa solución, cierre de incidencia.

@Comercial.Global_movistar 

[Vicox]

Totalmente de acuerdo contigo.

  Acabaremos sin solución y costándonos el dinero, el tiempo y la categoría.

  Pero yo ya sé que la culpa no es de ellos, es nuestra por creer que con buena fe lo solucionarán y pensar que les importamos como clientes, no les importamos nada.

  Tienen el fútbol y de eso se valen de lo contrario serían una compañía de segunda.

 Afortunadamente, este asunto y el problema que me han creado, han hecho que compruebe que se puede “arreglar ese tema del fútbol “ sin demasiadas complicaciones y a un precio muy asequible, por tanto casi que les voy a estar agradecido de por vida.

  Tengo mucha vida para resarcirme de lo que me van a robar.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @oscarfr76

En primer lugar queremos darte la bienvenida y agradecer tu participación en la comunidad.

Para poder ayudarte necesitamos que nos facilites por mensaje privado: DNI, nombre y apellidos y teléfono de contacto.

Para enviarnos tus datos por privado, coloca el cursor del ratón o puntero sobre nuestro avatar de Comercial-Movistar y en la ventana que emerge selecciona mensaje privado.

Saludos. Toñi

[oscarfr76]

Gracias Toñi,

Le acabo de enviar los datos por privado.

Espero su respuesta.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @oscarfr76

Hemos recibido los datos por privado. Nos ponemos con tu caso y te informamos lo antes posible.

Un saludo

Encarni

[Comercial_movistar]

Hola @oscarfr76

Necesitamos que nos envíes por privado un pantallazo con los datos que te salen y no corresponden con los tuyos, para seguir realizando comprobaciones.

Para enviarnos tus datos por privado, coloca el cursor del ratón o puntero sobre nuestro avatar de Comercial-Movistar y en la ventana que emerge selecciona mensaje privado.

Saludos. Toñi

[oscarfr76]

Buenas tardes Toñi, acabo de enviaros la información solicitada.

Un saludo. 

[Comercial_movistar]

Hola @oscarfr76

Hemos trasladado al área responsable la incidencia en Mi Movistar.

Seguiremos el progreso y te mantendremos informado.

Un saludo

María

[Comercial_movistar]

Hola @oscarfr76

Te comunicamos que nos indican que la incidencia consta tramitada y resuelta.

Un saludo

Cristina

[oscarfr76]

Buenas tardes Cristina,

ya le digo yo a usted que no está resuelta.

Si bien habeis corregido parte de los datos en los últimos días, aún sigue toda la facturación mezclada, siguen apareciendome las facturas anteriores a nuestra contratación del servicio del otro cliente, algunos con nuestros datos y su dirección, otra del mes de enero del numero de telefono del otro cliente.

Creo que no sois consciente del problema y que alguien no se está tomando esto en serio como debería. No vale con cambiar el nombre en la última factura, lo que vale es que yo no tenga que ver facturas de otro cliente. 

Al final voy a llamar yo al otro cliente, le voy a explicar el lio que teneis montado con los cobros, lineas y datos y le voy a enviar un escrito a la Agencia de protección de datos, a ver que le parece esta situación.

Situación que ya cansa después de dos meses y medio. 

Y por favor, no me pidais mas datos porque sólo me falta enviaros la partida de nacimiento.

Si quereis arreglar esto, que me llame un responsable que tenga la facultad de arreglar todo esto, porque entiendo que alguien habrá, no sólo comerciales mal formados por vuestra compañía que terminen preguntandome a mi que qué hacemos...

Gracias, 

[Comercial_movistar]

Hola @oscarfr76

Lamentamos los inconvenientes causados. En las facturas que nos has enviado no podemos leer los datos del titular. Necesitamos que nos vuelva a enviar una factura donde se pueda ver los datos del otro cliente afectado.

Gracias por tu colaboración.

Saludos. Toñi

[oscarfr76]

Buenas tardes, ya he vuelto a enviar lo que me solicitais.

Ya la verdad es que ya no puedo con vosotros... esto ya me parece pitorreo.

Que no veais facturas que estáis emitiendo vosotros y que os las tenga que enviar yo! En fin...

[Comercial_movistar]

Hola @oscarfr76

Hemos vuelto a trasladar la consulta al área responsable la incidencia en Mi Movistar. Estaremos muy pendinete de que está solcuionado para trasladártelo. 

Sentimos las molestias ocasionadas. 

Un saludo

Marisa 

[oscarfr76]

Perfecto, seguiremos dando vueltas a lo mismo...

Mientras tanto habeis emitido a 1 de febrero otra factura del período de facturación del  18 de diciembre al 17 de enero. Factura a 54,90€ + consumo de llamadas del fijo. 

Os recuerdo que contratamos entre el 30 de octubre y el 4 de noviembre  al precio final de 24,90€ iva inc. los 3 primeros meses, quedandose en 49,90€ iva incl. a partir del tercer mes.

Ni siquiera esto estáis respetando porque habeis pasado directamente a cobrar 54,90.

Desde luego, no vuelvo a contratar un servicio más por teléfono.

Por otro lado, veo que habeis dado un paso más, ya no aparece la linea del otro cliente, sin embargo siguen apareciendo todas las facturas anteriores al mes de noviembre, como ya os he indicado anteriormente. Y las de noviembre y diciembre totalmente mezcladas con el otro cliente e incomprensibles...

[AlexP1]

A ver, esta gente son unos [...]. Así funcionan, y así seguirán porque NADIE les para los pies.

Lo peor de todo son los mensajitos de Toñi y compañía. Te dirán lo que haga falta para que te calles. PARA ESO LES PAGAN.

Saludos, y muuuuucha paciencia con esta gente.

.

[Comercial_movistar]

Hola @oscarfr76

Nos informan desde el Área correspondiente que los datos de las facturas ya están corregidos y la regularización fue efectiva para las facturas a partir del 15/01/2022.

Por otro lado, hemos tramitado la reclamación sobre tu ultimo recibido, la cual se encuentra en trámite, a la espera de pronta respuesta. Su plazo estimado de resolución es de 15 días desde la recepción. Te informaremos por email o SMS de la resolución.  Te enviaremos un privado con el número de gestión.

Un saludo

Tere

[oscarfr76]

Buenos dias,

sigo comprobando que lo de que aparezcan las facturas de otro cliente en nuestra area de cliente, al parecer no es importante, así como que haya una factura a nuestro nombre del fijo contratado por esa persona ni que los datos bancarios sigan cruzados....

Desde luego nadie se está tomando esto en serio, facturais, corregis datos, haceis abonos pero el problema de fondo sigue presente.

Llegará un punto dónde esto, si ya os resulta complicado arreglar, será algo imposible de regularizar.

Por lo que a nosotros respecta, solicitaremos la baja en breve y como os comenté  en su momento, si se nos reclama una sola factura de los servicios contratados por el otro cliente, denunciaremos. 

Buenos dias. 

[Comercial_movistar]

Hola @oscarfr76

Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas.

Vamos a trasladar la incidencia a nivel interno para que no tengas acceso en tu Área Privada a las facturas del otro titular.

En lo que respecta a la reclamación que generamos el pasado día 28, te informamos de que consta resuelta y con resolución a tu favor. Se reintegran los importes aplicando la promoción reclamada, que también afectará a la próxima factura hasta la fecha de fin de promoción.

Un saludo

Cristina

[oscarfr76]

De acuerdo Cristina, 

continuaré a la espera y vemos si definitivamente se resuelve. 

Un saludo. 

[Comercial_movistar]

Hola @oscarfr76

Agradecemos tu paciencia. 

En el momento que tengamos respuesta, nos pondremos en contacto contigo.

Saludos. Toñi

[Comercial_movistar]

Hola @oscarfr76

Continuamos pendientes del progreso de las gestiones iniciadas, en cuanto tengamos cualquier novedad te la trasladamos.

Saludos

Pilar

[Comercial_movistar]

Hola @oscarfr76

Estamos realizando el seguimiento de tu caso y en cuanto tengamos novedades, te informamos.

Un saludo

Gema

[Comercial_movistar]

Hola @oscarfr76

Continuamos pendientes de obtener respuesta, por parte del área responsable, en cuanto la hayamos obtenido nos pondremos en contacto contigo y te informamos.

Un saludo

Ángeles