Televisión con Movistar llega inservible

[Carmen Pinto Royo]

Buenas, hace un año y pico contraté el servicio de arrendamiento de un dispositivo (en este caso una TCL 50”) con movistar como dispositivo principal a coste 0. La televisión empezó desde el principio con ciertos problemas de que se apagaba de repente, venían a repararla a cambiarle la placa base etc. Hasta ahí todo bien. Pero la tele seguía con el mismo problema, y el 3 técnico que vino dijo que ya a la siguiente se la tenían que llevar a reparar.

Hicimos el procedimiento, se la llevaron a primeros de diciembre de 2023, y nos la entregaron el 27 de diciembre de 2023 por la tarde. He de señalar que, la tele nos dijeron al principio que la iban a entregar antes de noche buena, y ademas nosotros dijimos que se aseguraran porque nos íbamos de viaje, pero nos dijeron más adelante que les fue imposible y que nos la entregaban mas tarde (27 diciembre). No la abrimos según llegó porque estábamos haciendo las maletas, ya que nos íbamos el 28 de viaje, y volvimos el día 1 de enero. Según llegamos abrimos la tele y todo pinta bien hasta que la encendemos. En lugar de verse cualquier cosa como una tele normal, se ve todo en negro y la mitad derecha de la pantalla con líneas de colores, pero no se ve nada mas ni hace mas caso la tele. Comprobamos si el hardware estaba todo ok y no tiene ningún daño por fuera, pero aun así la pantalla no funciona. Ese mismo día (1 de enero) llamamos a Movistar para decir que se la lleven a arreglar de nuevo o que nos den una nueva, ya que son ellos con los que tenemos el contrato de arrendamiento por 36 meses y según su contrato ellos se encargan no sólo de dejarla al consumidor en perfecto estado, sino de llevar a cabo la garantía durante todo el contrato. Asi que llamamos y dejan puesta la incidencia (tengo el número si lo quieren) para que Zeleris se ponga en contacto, diciéndonos que nos llaman pronto. El día 2 volvemos a llamar y nos escalan la incidencia.
El día 3 relleno otro formulario de los que te manda movistar dirigido a Zeleris y por fin me llaman, pero como he visto en esta comunidad, siempre pasa lo mismo, se pasan la pelota unos a otros. Al principio la excusa era que han pasado mas de 72h, pero eso es mentira ya que se entregó el 27 y se hizo la incidencia el 1, al ser días inhábiles por ser fiesta no se cuentan, por lo que seguíamos dentro de las 72 cuando hicimos la incidencia. Luego la siguiente excusa es que esta fuera de la garantía porque la pantalla esta rota, es mentira la pantalla esta perfectamente sin ningun daño, pero no se ve nada mas que en negro y lineas de color. La ultima excusa fue que se tiene que hacer un presupuesto de reparación. En cuanto a esto, si la tele tiene garantía, no la he roto yo sino que me la han entregado ya inservible ( no se quien ni me importa porque no tengo como consumidor por que saberlo) y en un contrato de arrendamiento se debe hacer cargo la empresa del dispositivo defectuoso, no es el consumidor desde luego el que tiene que hacerse cargo de un “presupuesto”. Ese mismo día hago una reclamación en Movistar, en la que me aseguran que en ese mismo día me iban a llamar para repararla o recogerla. Como siempre, no llamaron ni nada, así que el día 4 vuelvo a llamar y pongo 2 incidencias más y me siguen diciendo que se pondrán en contacto conmigo. Hoy día 5 vuelvo a llamar a ver como van las incidencias y la reclamación, pero siguen sin solucionarme nada porque me dicen una y otra vez que se  pondrán en contacto conmigo Zeleris de nuevo, luego el fabricante y que me darán ellos una solución, y que escalaban la reclamación pero que me recomiendan volver a rellenar el formulario para Zeleris. Les digo que si no me lo solucionan antes del lunes me voy a consumo a poner una denuncia y al defensor del cliente. 
Vuelvo a rellenar el formulario a Zeleris de nuevo, se ponen rápidamente en contacto al poner lo mismo de que si no me hacen caso les denuncio en consumo y al defensor, y esta vez me dicen que se van a poner en contacto con el fabricante a ver que solución nos dan. Sin embargo, esto huele a que nos van a dar esquinazo otra vez. Así que lo prometido es deuda, no pienso esperar como otras pobres personas que se creen vuestras mentiras, hoy mismo pongo la reclamación desde el defensor del cliente, y como eso ya es vinculante, espero que Movistar se haga cargo por fin. Si necesitan los números de incidencia, más fotos y videos de la tele, y todo no duden en contactarme. Pero solo necesito que me contacten para darme una solución, no para seguir mareando. 

Como recomendación, a todo aquel que tenga un problema de este tipo, que se ponga en contacto con la oficina del defensor al cliente de su zona, ya que es la única manera en la que harán caso. 

 

 

[Comercial-movistar]

Hola @Carmen Pinto Royo 

Desde la Comunidad, hemos realizado el debido proceso y las gestiones para ayudarte con tu caso, pero debido a las comprobaciones mencionadas anteriormente, no es posible continuar con la reclamación.

Lamentamos no poder ayudarte en esta ocasión.

Saludos.

[Carmen Pinto Royo]

No estoy de acuerdo en que se hayan hecho las debidas comprobaciones ya que, en el contrato mismamente pone que me tienen que proveer de un servicio técnico y de garantía durante toda la validez del contrato, así que como no es así, seguiré reclamando

[Carmen Pinto Royo]

Prefiero que se me responda aquí en lugar de en privado para que todo el mundo pueda ver las excusas que continúan poniendo. El contrato pone:

MOVISTAR asume las siguientes obligaciones:
5.1. Entregar el Dispositivo en perfecto estado de uso (no lo han hecho)
5.2. Mantener y atender cualquier incidencia que se produzca en relación con el funcionamiento del Dispositivo de acuerdo con lo previsto en la cláusula 7. (No lo han hecho) 
5.3. Permitir el adecuado uso y disfrute pacífico del
Dispositivo conforme a las especificaciones técnicas del mismo. (No lo han hecho). El Cliente disfrutará de un adecuado mantenimiento del Dispositivo escogido durante toda la duración del contrato, lo que comprende todas las operaciones necesarias para asegurar el buen funcionamiento del mismo durante su duración. (No quieren hacerlo) 

Se excluyen de la cobertura del mantenimiento aquellos daños originados por negligencia en el uso o manejo, mal trato, caso fortuito (descarga atmosférica, incendio, inundaciones,), variaciones excesivas en la red de energía eléctrica, roturas por caídas o cualesquiera otras causas distintas del uso ordinario y habitual y diligente de los equipos y programas, así como la manipulación de los equipos o instalaciones por parte del Cliente o terceros no
autorizados. (La negligencia es de ustedes, no mía por lo que deben atenderla)

El Contrato se extinguirá por las causas generales admitidas en derecho y, en particular, por las siguientes:
1. Por el transcurso de los 24, 36 o 48, según la opción elegida, previstos en la cláusula 8
2. Por incumplimiento de cualquiera de las partes, de las obligaciones asumidas en el Contrato.

Por tanto, como ustedes han incumplido su parte del contrato, puedo solicitar la baja voluntaria de este dispositivo a través de este contrato de arrendamiento. 

[Comercial-movistar]

Hola, Carmen Pinto Royo.

Ya que el dispositivo fue entregado en el domicilio el 27/12/2023 y el reporte del daño se realizó el 01/01/2024, el tiempo transcurrido superó las 48 horas máximas que se tienen previstas para notificar cualquier tipo de daño en el dispositivo, por lo que al estar fuera de plazo no ha sido posible una resolución positiva ante la reclamación que realizaste.

Un saludo, Dairon. 

[Carmen Pinto Royo]

Quiero que me pongan o envíen por escrito la cláusula donde pone que son 48h, porque antes me decían 72h. Además, ustedes lo entregaron fuera de plazo, ya que se me debía entregar el viernes 22 y no lo hicieron, cuando encima avisé de que lo necesitaba en esa fecha ya que me iba a ir mas adelante, al final lo entregaron el 27 por la tarde, por lo que no pude comprobarla hasta el día 1 por la mañana que es cuando hice la reclamación. Y repito, en el contrato pone claramente que me deben proveer de un dispositivo funcional durante TODA LA VALIDEZ DEL CONTRATO. 

[Comercial-movistar]

Hola, @Carmen Pinto Royo. 

Lamentamos el proceso y la demora en la entrega del dispositivo tras la reparación. Por otra parte, aun que te hayan mencionado en otro momento que el plazo haya sido de 72 horas, estas se completaron el sábado 30/12/2023, por lo que aun así el informe del estado del dispositivo se realizó fuera de plazo. 

Un saludo, Dairon.

[Carmen Pinto Royo]

Son 72h laborables según ustedes, por lo que el 30 no es válido, sería el día 2 el plazo, ya que el 1 también es inhábil, pero encima lo comuniqué ese día. Repito, quiero la cláusula donde especifique que son 48 o 72h de plazo máximo, ya que además están incumpliendo el contrato. 

[Comercial-movistar]

Hola, @Carmen Pinto Royo.

El daño presentado en el dispositivo no está dentro de lo que cubre la garantia y ya que el reporte del daño no se realizó antes de las 48 horas siguientes a la entrega del dispositivo, no ha sido posible dar una resolución posisitiva por no estar dentro del plazo para realizar la reclamación.

Un saludo, Dairon.

[Carmen Pinto Royo]

Les vuelvo a repetir, según el contrato (he puesto todas las cláusulas en otro mensaje) sí entra en la garantía ya que no ha sido una mala actuación por mi parte, sino por la suya. Y vuelvo a insistir, que me manden por escrito y lo pongan por aqui la cláusula donde pone que son 48h o 72h a ver si se deciden para avisar del problema. Que no me lo creo, que están mintiendo y son unos [....]. Revisen su propio contrato, lo están incumpliendo, y seguiré luchando porque cumplan su parte. Me da igual si tengo que seguir contestando estos mensajes durante años para que no cierren este foro, y que todo el mundo vea que son unos [....]

[Comercial-movistar]

Hola, Carmen Pinto Royo. 

En el contrato de renta no está incluida la información que requieres sobre el tiempo límite establecido para reportar un daño en el dispositivo luego de ser entrega por parte de la empresa de transporte luego de una reparación, pero podemos aclararte que toda reclamación sobre el estado de los dispositivos tras una entrega por reparación debe hacerse en un máximo de 48 horas laborales desde que el cliente lo recibe en su domicilio.  

Lamentamos no podemos facilitarte con detalle toda la información que solicitas ni poder ayudarte con la reparación del dispositivo, ya que el fabricante ha informado que el daño no está cubierto por la garantía. 

Desde nuestra comunidad hemos realizado todas las comprobaciones y validaciones que tenemos disponibles para buscar una forma de ayudarte, pero no nos ha sido posible. 

Un saludo, Dairon. 

[Carmen Pinto Royo]

Vamos a ver si lo entienden esta vez. A mi todo lo que me tiene que afectar tiene que estar en el contrato. Si no está esa supuesta cláusula de 48h bla bla bla en el contrato, no se atiene entonces al caso. Repito, según las cláusulas del contrato, siguen siendo ustedes quienes lo están incumpliendo y no me están proveyendo del dispositivo contratado. Además, cualquier empresa seria y responsable, tiene una política de devoluciones, de garantía, etc en la que se especifique con todo detalle cualquier plazo que existiera. Si no lo tienen por escrito, a mi ni a nadie nos sirve que lo digan de palabra, porque de palabra no me creo nada de ustedes, son unos embusteros que solo quieren engañar a los clientes. Tengo por escrito los correos en donde dicen que eran 72h de plazo, pero como no les interesa porque los cumplo perfectamente, ahora se salen con las 48h. Estos supuestos plazos infringen las leyes de protección al consumidor, y también, infringen su propio contrato. A mi el fabricante me da igual si no cubre la garantía, quien tiene que cubrirla son ustedes con quien tengo firmado el contrato que no se me está dando. Es una vergüenza que yo haya entregado una televisión completamente funcional sin un rasguño y se me haya devuelto una totalmente inservible. Me llevan pasando la pelota y haciendo esperar 3 meses. Todo esto lo hacen porque ha habido varios casos, en este mismo foro, donde a sus clientes les pasa lo mismo o similar a mi, que traen la televisión inservible nos echan la culpa. Pues no, ya lo he dicho, me da igual lo que se tarde y los mensajes que tenga que contestar, así como las denuncias que tenga que poner o si tengo que ir a juicio. Están incumpliendo el contrato firmado por ambas partes, quien se tiene que hacer responsable de esto son ustedes, da igual el plazo, y este supuesto plazo que se inventan no me sirve de palabra, lo tienen que poner por escrito. Son unos [....]. 

[Comercial-movistar]

Hola, Carmen Pinto Royo. 

Entendemos tu malestar, pero es importante aclarar que, aunque el dispositivo lo hayas adquirido atreves de Movistar, las condiciones de la garantía son especificadas por el fabricante y si este determina que el daño no está cubierto por la garantía, no nos es posible realizar actuaciones sobre ello. Por otra parte, si lo deseas puedes gestionar una reclamación ante Defensa del Cliente exponiendo todo lo sucedido.

Un saludo, Dairon.

[Carmen Pinto Royo]

Y les repito, que a mi lo que me digan de palabra no me lo creo porque es humo. Si existe dicho plazo, tiene que venir por escrito en algún lado, documento, cláusula o ley. Y como por ley ese plazo infringe la ley del consumidor, no existe. Y por contrato, tampoco está especificado. Ya he dicho mil veces que a mi lo que me afecta es lo que pone en el contrato firmado con ustedes, y en dicho contrato lo pone claramente, ni hay plazo ni es culpa mía, y el dispositivo al estar en garantía son  ustedes quienes se tienen que hacer responsables. No me digan más que desde la comunidad hacéis todo lo que podéis porque es mentira. Es tan simple esto como que el dispositivo tiene una garantía, pido que se cumpla, y vosotros no queréis a pesar de que estáis obligados. Es así de simple. Hasta acabo de hablar con una agente vuestra y me lo confirma, si tiene garantía me lo deben solucionar. 

[Comercial-movistar]

Hola, @Carmen Pinto Royo.  

Los dispositivos rent tienen garantía durante el tiempo que dura el contrato, sin embargo, la garantía no cubre todos los daños que reciba el dispositivo, en este caso el daño recibido ha sido por un golpe, el cual desconocemos si fue provocado por le empresa de logística y ya que el reporte sobre del daño fue realizado fuera de las 48 horas que hay plazo desde que el dispositivo fue entregado.  

La reclamación hecha fue cerrada como no favorable por haber sido realizada fuera de plazo, por ello te aconsejamos plantear lo sucedido abriendo una reclamación ante defensa del cliente.  

Un saludo, Dairon.  

[Carmen Pinto Royo]

El contrato sigue vigente, por lo que tiene garantía. El daño que tiene la TV no ha sido por un golpe ya que la pantalla está perfectamente, nada físico en la tele ha sido dañado, así como la caja, la cual todavía tengo. Si hubiera tenido un golpe, se habría visto en la caja o en la tele, y ninguna de las dos tiene daños. Y lo del plazo se lo están inventando ya que ni está por escrito en ningún lado especificado ni coincide lo que usted dice con lo que me comentan otros compañeros suyos y de Zeleris. 

[Comercial-movistar]

Hola, @Carmen Pinto Royo. 

Entendemos tu inconformidad, pero no disponemos de más gestiones para ayudarte, ya que el daño no está cubierto por la garantía y por ello te recomendamos realizar una nueva reclamación ante defensa del cliente. 

Un saludo, Dairon. 

[Carmen Pinto Royo]

Pues mientras, seguirá abierto como no solucionado este foro, ya que se están inventando de todo para no hacerse responsables. 

[Comercial-movistar]

Hola, @Carmen Pinto Royo 

Reiteramos nuestras disculpas, pero desde la Comunidad Movistar no es posible realizar alguna gestión adicional para ayudarte debido a que el reporte del daño ha sido gestionado fuera del plazo.

Por otra parte, si cuentas con alguna duda adicional háznosla saber por este medio.

Un saludo, Felipe. 

[Carmen Pinto Royo]

No me sirven las disculpas cuando os inventáis lo que os da la gana. El tema se queda abierto mientras tanto para que todo el mundo lo vea. 

[Comercial-movistar]

Hola, @Carmen Pinto Royo 

Comprendemos el malestar que sientes por la situación presentada, pero en este caso debes dirigirte directamente a defensa al cliente y reportar de forma detallada lo sucedido.

Para consultas adicionales, recuerda que la Comunidad Movistar se encuentra a vuestra disposición.

Saludos, Felipe.