Vergüenza, Indefensión y [....] con los servicios Movistar

[unaiduar]

Hola a todos,

Si una vez leido este mensaje creeís que identifica las quejas de otras personas, por favor votarlo (la estrella que está en la izquierda).

Me sumo a la lista de "clientes" a las que le suceden cosas incompresibles con este operador. Aunque ya han sido varias me ceñiré a lo último.

El pasado 30.05.14 dimos de alta el servicio de telefono fijo e internet en nuestra nueva vivienda. Yo era usuario de un teléfono móvil movistar, por lo que el 31.05.14 (al día siguiente) solicité por teléfono en el 1004 el alta del servicio Fusión.

Concretamente elegí el servicio de Fusión 60, ya que me interesaba tener llamadas ilimitadas y al menos 1GB de internet. Por lo demás, por problemas de instalación a mi zona no llega la fibra por lo que tuve que contratar un máximo de 10mb con cobre. Además (aquí empieza el primero de mis problemas) el paquete incluía TV gratis durante el primer año, por lo que después de insistir la comercial, que siendo gratis, sin permanencia (excepto la permanencia de la linea fija), decidí incluirlo.

Me dijeron que tardarían de 10 a 15 días en tramitar la Fusión y que en "los próximos días" un técnico se pasaría a instarlar el aparato de televisión. Gravé la locución de adhesión al servicio y listo (creía).

Pasaron los 15 días, 3 semanas y ya cuando llevaba 1 mes (el 30.06.14), llamé. Primera noticia, NO HABÍA NINGUNA FUSIÓN TRAMITADA, solo había un trámite como pendiente ya que faltaba "algo", que hasta hoy no me han sabido precisar.

Esto me ha acarreado tener los servicios con los contratos por separado; es decir, que me han cobrado el movil por un lado, el fijo, por otro y la linea fija por otro, todo descontado de la cuenta bancaria (al bolsillo de movistar) y sin vista de dar una solución al problema.

Mi mujer puso una reclamación entonces y nos dijeron que "en 48h" se pondrían en contacto con nosotros y aquí no ha llamado nadie. Dando nuevamente un voto de confianza, dejamos unos días y vuelve a llamar mi mujer. Por lo visto no se apuntan las cosas que se hablan porque le volvieron a decir sorprendidos que no entendían porque no se había tramitado nada... Es ahí cuando empecé a sentir que nos estaban tomando el pelo.

Aun así, por temas personales y con la nueva reclamación cursada, esperamos unos días, hasta ayer 15.07.14 (mes y medio después) que fué cuando volvimos a ver que nos cobraban lo que les dio la gana y que volvemos a asumir los clientes (como es costumbre en movistar).

La chica, incrédula por lo que veía en mi ficha, no entendía que los servicios no se habían tramitado, desde el 31.05.14 que estaban solicitados y que no sabe porqué. Por ese motivo decidió abrir una incidencia (otra más). Me dijo que en 48h. se pondrían en contacto conmigo... (sin comentarios)

Por lo que entendí después de varias preguntas, no se había hecho la fusión porque no había venido el tecnico a colocarme el decodificador a casa (y el motivo de porqué no había venido nadie lo sabía...) a lo que la conteste muy educadamente, que no tenía que ver nada una cosa con la otra.

Yo hice Fusión de linea fija y movil, se me regaló el servicio de TV y movistar no puede bajo ningún concepto penalizar a sus clientes (o lacayos, que es como nos tratan) quitandoles su dinero de sus cuentas a la espera que solucionar sus problemas con sus empleados (o su sistema), que está comprobado que no funciona como presumen.

Para rematar, anoche me llega un mensaje al movil y me dicen que los minutos contratados de movil se han excedido y que me van a cobrar a 0,18€/min hasta el próximo 18.07.14... PERO SI YO SOLICITÉ CONTRATAR MINUTOS ILIMITADOS EL PASADO 31.05!!! Ahora no puedo usar mi teléfono móvil sin que me sangren, todo por la ineptitud, ineficacia, falta de profesionalidad y no me importa decirlo, por las MENTIRAS: ni de 10 a 15 días, ni en 48h., ni funcionan las reclamaciones, ni son la compañía con los mejores servicios... bla bla bla, todo lo que les importa es cobrar el recibo y que se j... los clientes.

Por favor, si hay alguién que ha sufrido algo similar y ha conseguido solucionarlo, por favor que me escriba, o responda sobre este mensaje ya que estoy desesperado. Con todo van y me amenazan con que no puedo darme de baja hasta pasados 6 meses del alta de la linea fija... flipante!

Saludos,

Unai

[juanjorreto]

yo creo que si tienes algo ( ese va a ser el problema) en donde conste que tienes contratado fusion,  por incumplimiento de contrato no hay permanencia que valga... pero claro las grabaciones solo las tienen ellos..... el día en que nos manden un archivo de audio con lo que nos prometen en esas grabaciones, Se les acaba el negocio...... yo me estoy planteando ir a una oficina de consumidores a presentar una denuncia. 

[unaiduar]

Lo único que tengo es la información que aparece en el portal, donde pone claramente que el 31.05 hice la gestión.

Pero como tu dices; ellos siempre tienen la razón. Tienes que contarle lo mismo a cada persona nueva en cada llamada. Llamar e intentar solucionarlo es como comerte una carne mala... se hace bola cada vez que intentas solucionarlo y al final te acabas atragantando.

[Miguel.A-Movistar]

Hola @unaiduar :

Bienvenido a la Comunidad Movistar.

Como tu post es extenso, voy por orden.

1.- No hay Fusiones sin TV, es decir, todas las fusiones incluyen TV. Dependiendo de la modalidad, es con decodificador instalado en casa o la modalidad Online (Fusiones TV Contigo). Pero todas, llevan TV como parte de Fusión, no es un extra añadido ni un regalo adicional. Las nuevas Fusiones son fijo, internet, tv y móvil.

2.- Fusión no se da de alta como servicio. No es un contrato de línea. Es un empaquetado que incluye fijo, internet, tv y móvil a un precio más económico que si lo tuvieses por separado. Por este motivo, hasta que no tienes todo instalado en casa no se puede cerrar Fusión.

3.- Por eso, hasta que no tengas instalado el deco, no se te puede cerrar Fusión y no se te van a regularizar las facturas al precio de Fusión.

4.- El tiempo de provisión de la TV, son unos 40 días desde que se solicita. Dependiendo de la carga de trabajo que tenga el servicio técnico pueden tardarte eso o menos.

5.- El tiempo de resolución de las reclamaciones es de 10/15 días, no 48 horas.

6.- En cuanto a lo que se te está cobrando, pues será el Dúo (Fijo e Internet), lo mismo que estabas pagando antes de solicitar Fusión. Y en el móvil, el contrato Fusión. Aunque sin ver tus datos, no te lo puedo asegurar.

7.- Como te comentaba en el punto 1.-, Fusión lleva TV, no es un extra ni regalo.

8.- Las llamadas son ilimitadas, dentro de un uso razonable, como envío masivo de sms ni consumo excesivo en las llamadas. Las condiciones puedes encontrarlas en este enlace.

De todas formas,  si puedes, envíame un mensaje privadocon tus datos (DNI, teléfono y móvil de contacto) y le echo un vistazo a ver que tienes contratado.

Un saludo, Miguel.A-Movistar.

[unaiduar]

Buenas tardes Miguel.A,

Te escribo en respuesta a tu respuesta de hoy el ‎16-07-2014 20:07.

Mis datos ya te los dejé por privado.

Respecto al punto 2 y 3, nadie, absolutamente nadie me dijo que hasta que se instalase el decodificador, no se iba a contenplar la fusión. Por favor, aclaremos conceptos con la gente que atiende en el 1004.

Respecto al punto 4, nadie, absolutamente nadie me dijo que se tardaban 40 días, cuando lo contraté me dijeron que en un par de días llamaría el técnico para cerrar una cita para pasarse y ya en las reclamaciones me dijeron que de 7 a 10 días sería el plazo máximo para dicha llamada. Por favor, aclaremos conceptos con la gente que atiende en el 1004.

Respecto al punto 5, todo el mundo con el que hablo me dice que en un plaszo de 48h se va a poner en contacto conmigo y te puedo decir que tu eres la primera persona que se interesa por mi caso desde el 31.05.

Respecto al punto 8, las llamadas del movil que contraté son ilimitadas. Si ves mis facturas no creo que excedan de los 200 minutos y ya me están diciendo que si quiero hablar mas, tengo que pagar. No es momento de entrar en detalles, pero da la casualidad de que hoy es el cumpleaños de mi hermana y he tenido que pedir que me llame para poder felicitarla, es de risa... Comprenderéis que no quiero engordar mas las facturas que me estáis sobrecobrando.

Quedo a la espera de tus comentarios y espero que me puedas solucionar o guiar para conseguir la solución.

Atentamente,

Unai

[clienta 4]

Hola unaiduar:

Por lo que dices creo que contratastes la tarifa FUSION TV PARA TODOS FIBRA 10 MEGAS. En mi caso tengo el pedido en trámite y no la quiero por error del personal

Desde Mi Movistar fijo se ve el pedido:  el resumen, la fecha de prevision y la tarifa aplicada al móvil. Míralo bien. Mi pedido del fijo está en trámite pero la tarifa móvil sí ha sido cambiada tal como he visto desde la web de usuario móvil.

Cito carta de Movistar adjunta a una factura: "... y a partir del 1 de Agosto de 2014 recibirá una única factura de sus servicios de fijo y móvil".  Se aplica si aceptas el cambio de globalizar la Fusión de Movistar  si no te opones antes del 18 de junio. Míralo también.

Un saludo.

[unaiduar]

Hola clienta 4,

No tengo conocimiento de dicho anexo ni en mis 2 ultimas facturas de movil, ni en mis 2 ultimas facturas de fijo e internet. En mi página web del movil sigue apareciendo mi linea asociada a un contrato veinte...

De hecho mañana se cierra como puedes ver y me temo que meterán otro ciclo de facturación más con las condiciones que no corresponden.

[clienta 4]

Hola unaiduar:

Ayer no podía ver los pantallazos de tus mensajes y quizás te haya extrañado mi mensaje.

Si la carta no la has recibido es porque tienes previamente un duo (fijo+ adsl)  !mea culpa! pero si algún día tienes fusión ya sabes que vas ha recibir todos los conceptos en una única factura  

Es muy importante la denominación que tiene el paquete "cuarteto"( fijo+adsl+tv "imagenio básico regalado"+móvil) porque cada cierto tiempo actualizan la demoninación al modificarse ciertos servicios. Por lo que dices estas en un proceso de FUSION 60 que no se lo que és, a mi me han contratado otra cosa y no te puedo ayudar. Lo que sí veo es que en tu pantallazo no hay nada referente a la tarifa móvil. Animo y suerte!

[ececsl]

A mi me ha pasado algo parecido
Contratas algo en 1004 y luego no se corresponde con lo que tienes.
Te dicen que te van a llamar y nadie se pone en contacto
He puesto un post esta mañana en este foro y todavía nadie ha respondido
Eso sí, ya aparece la permanencia registrada

Suerte en tu gestión
Carlos (ececsl)

[clienta 4]

Cuando contratas por telefono y no tienes a priori justificante de actuacion es recomendable que veas como va el proceso desde las webs o o por telefono,un error muy comun es dejar pasarlps dias, .otro error tambien es duplicar actuaciones cuando estas puedan tardar en cerrarse 45 dias y es que al final la pelotita se convierte en una gran bola liosa en el que hay que deshacer la madeja con auto preguntas, que tenias, que tienes ahora y como quieres que se quede.

[magnes]

Hace poco me llamaron de ONO y me ofrecieron el oro y el moro mucho más barato que lo que tengo con Movistar y con más prestaciones. Les dije que me hiciesen un contrato por escrito y me lo mandasen a casa. Entonces yo firmaria y ellos también. Vieron que era demasiado listo y dejaron de incordiarme...

No encontraras ningún operador que te haga un contrato por escrito. Ahí esta la trampa. Te engañan por teléfono y luego toca j....    

Un saludo

[Miguel.A-Movistar]

Hola @unaiduar :

Perdón por la espera, pero he tenido el fin de semana libre.

He revisado tus datos, te comento:

1.-  Tienes el pedido, de migración a Trío. Fecha de solicitud: 31/05/2014. Fecha de Baremo: 30/06/2014. Fecha último compromiso 30/06/2014 .

A este pedido te han hecho una consulta de provisión,  sin respuesta por parte del servicio técnico, por lo que te he gestionado una reclamación de provisión. Por que ha excedido los 40 días de baremo de provisión.

Te he enviado un mensaje privado con el número de  dichas reclamaciones.

2.- Me aparece que en el móvil, tienes el  contrato Movistar 20. No te han hecho cambio a Fusión. Las condiciones del contrato Movistar 20, puedes verlas en este enlace.

El exceso en tu anterior factura es por trafico a red inteligente y 905. El consumo de este mes, es por que llevas ya 3 horas y media y Movistar 20 sólo tiene 250 Minutos.

En cuanto a la instalación de la TV, tendrás que recibir una llamada en los próximos días para concertar la cita.

Un saludo, Miguel.A-Movistar. :catwink:

[unaiduar]

Buenos días MIguel. A. Perdón por la demora en la respuesta.

Respecto a los puntos 1 y 2, me comentas todo lo que ya sabía.

Sobre mis contrartos Fijo, Linea y Movistar20, si solicito el 31.05 una fusión, grabo la locución, la persona que me atienden me dice que "está hecha la fusión", ¿porqué demonios sigo teniendo todo por separado y se me cobra algo que ya no tengo? No te ofendas ya que no va contra usted, pero por favor, no nos traten como si fueramos estúpidos. Entenderéis que si MOVISTAR DA POR HECHO que tengo una fusión 60, mi "exceso en la factura NO ES POR TRAFICO A RED INTELIGENTE Y 905, es porque se me sigue cobrando como si yo no hubiera hecho nada... Me han cobrado mas de 100€ cuando yo tengo contratados 60€ (iva incluido). Quizás mi factura sean 65€, por dicho trafico que comenta, pero ustedes me debeis 35€, no yo a ustedes mi tiempo para intentar solucionar este-vuestro problema.

Deberé ir a mi ayuntamiento a la oficina del consumidor, recomendado por una tienda movistar, con personas, parece que todo funciona mejor y le incluyo a usted en dicha parte optima del servicio, ya que estoy hasta las p... de llamar al 1004 y perder mi valioso tiempo en algo que me ofrecen otras 4 compañías, que seguro cuando les explique lo que me ha pasado con Movistar, se preocuparán de no cometer los mismos errores, al menos por ahora, porque está claro que todas cojean de lo mismo.

Lo siento MIguel. A. pero mi consulta está como estaba hace mas de 1 mes, liada como una madeja por ustedes. Sigo con todos mis problemas y nadie me llama dándome ninguna solución. Me doy de plazo hasta mañana viernes y si naide se digna a llamarme para solucionar "completamente" este problema, iré a mi ayuntamiento a la oficina de consumidores a tramitar la denuncia. No quiero excusas ya que para dar el alta bastaron unos minutos, por lo que para solucionar el problema, casi 2 meses de mi tiempo, ha sido demasiado a vuestro favor.

Sin mas le envío un cordial saludo.

Unai

[Miguel.A-Movistar]

Hola @unaiduar :

Perdón por la espera, pero voy con un poco de retraso contestando a los privados y he tenido unos días libres.

He revisado tu caso, y lento, pero va avanzando.

Te comento lo que me aparece.

1.- Tienes expediente, con fecha 25/07/2014 11:21:25. Para regularización de tu factura. Ya tienes el contrato de Fusion en el móvil desde el 25. Con lo que ya no debería venirte ninguna factura errónea.

El plazo de resolución de los expedientes oscila entre 10/15 días, así que se pondrán en contacto contigo desde el departamento de reclamaciones móviles para informarte sobre la resolución.

2.- La reclamación de provisión, que te abrimos por el retraso en el pedido de alta de TV,  aún en análisis. Es raro que todavía no te hayan llamado. Lo lamento.

3.- Reclamación de facturación sobre el fijo, con fecha 25/07/2014, en análisis. Igual que el de los expedientes, suele oscilar entre 10/15 días. Se pondrán en contacto también contigo para informarte.

Te he mandado por privado los números del expediente y las reclamaciones.

De momento por mi parte, de poco más puedo informarte, ya que todas las gestiones que se podían realizar están ya realizadas y ahora toca esperar a los distintos departamentos.

Un saludo, Miguel.A-Movistar.

[Fulmega]

QUOTE=MIGUEL. A-MOVISTAR: El exceso en tu anterior factura es por trafico a red inteligente y 905. El consumo de este mes, es por que llevas ya 3 horas y media y Movistar 20 sólo tiene 250 Minutos.

3 Horas y media =  210 minutos, vamos creo yo

Saludos 

[carmen ayala vargas]

DESDE  EL 23 DE MAYO QUE PEDI LA BAJA DE MI LINEA PORQUE CAMBIABA DE DOMICILIO Y ME DI DE ALTA EN MOVISTAR CON OTRO NUMERO, TODAVIA NO ME HAN DADO DE BAJA, TENGO 10 NUMEROS DE BAJA DE LAS VECES QUE HE LLAMADO Y CADA OPERADOR ME DA UN NUMERO DISTINTO.

DEVOLVI EL ROUTTER Y EL TELEFONO EN UNA TIENDA DE MOVISTAR, PERO A DIA DE HOY 2 DE AGOSTO SIGO TENIENDO DE ALTA LA LINEA DE UN PISO EN EL QUE NO VIVO HACE 3 MESES

AHORA SI ENTRAR A VIVIR EN EL Y UTILIZAN LA LINEA, QUIEN A PAGA??????.

DIRECTAMENTE ME VOY A  LA OFICINA DEL CONSUMIDOR Y ME DOY DE BAJA CON VDES. DESPUES DE 60 AÑOS CON EL SERVICIO CONTRATADO.

[moratalaz2002]

@carmen ayala vargas , seguro que tu problema te lo pueden solucionar los moderadores del foro.

Solo tienes que esperar a que te respondan y que te pidan que les mandes un privado. Para mandar un privado solo tienes que seguir unos simples pasos.

1.- Pulsar sobre el nombre o el logo del moderador
2.- En la página que te sale, pulsar sobre el texto en azul "Enviar un mensaje privado a este usuario"
3.- Una vez que pulses sobre ese texto, se abrirá otra página donde puedes poner un asunto y un mensaje de texto.
4.- Pulsa "enviar mensaje" y espera a que el moderador consulte tus datos y te de una respuesta.

Una vez que tenga una respuesta, te mandará un mensaje privado. Cuando te llegue el mensaje, se te pondrá en negrita un sobre que está junto a tu alias. Además te aprecerá el texto "X No leídos", donde X es el número de mensajes privados que te han mandado otros usuarios.

Si pulsas en el sobre, accederás a tu bandeja de entrada de mensaje privados. Pulsa sobre el mensaje que esté en negrita (en tu caso será el único) y ya está, tendrás la respuesta

Sl2

[carmen ayala vargas]

Muchas gracias por la información, soy nueva en esto. Eres muy amable.

Un saludo.

[Fulmega]

Carmen, para eso dice las normas que primero tienes que abrir un hilo nuevo y el moderador que lo lea, te pediran que por privado les mandes tus datos, lo que Moratalaz2002 se ha copiado y pegado y todo esto si es que te responden. 

Saludos y mucha suerte que seguro td hará falta. 

[corfill]

La verdad que no entiendo nada. A ti no te hacen la fusion a mi sin pedirlo lo aplicaron ahora reclamando que me quiten esa permanencia que me han puesto al movil siendo ilegal ya que no me instalan la fusion.
La verdad esta empresa ya parece el ejercito de pancho villa...