Buenos días, Ruego que los moderadores tengan a bien facilitarme una solución a lo que expongo a continuación. Antes de nada, resumo brevemente la situación. El viernes 19 de julio tramité online una portabilidad desde Orange hacia Movistar (la portabilidad no se inicia hasta que se recibe una llamada de Movistar para confirmar todo y realizar las pertinentes grabaciones). El miércoles 24 de julio recibo la llamada de Movistar para ultimar los trámites y confirmar la portabilidad. El jueves 25 de julio recibo una llamada de Orange, mi por entonces actual operador, para realizarme una contraoferta que me resulta muy atractiva, ante lo cual acepto y procedo a intentar cancelar la portabilidad a Movistar (todavía dentro del plazo; la portabilidad será irreversible el viernes 26 a las 14:00). A lo largo de toda la tarde del propio jueves realizo un total de cinco llamadas al 1004, siendo la primera a las 17:42 horas y la última a las 19:51 horas. En todas ellas soy atendido en primera instancia por un operador/a que, tras escucharme, direcciona la llamada al departamento de cancelaciones. En la primera llamada paso un total de 36 minutos en espera sin obtener respuesta, cuelgo y vuelvo a intentar; se repite el proceso en una segunda llamada, pero en esta ocasión el tiempo de espera supera los 46 minutos sin conseguir ser atendido. A continuación finalizo la llamada y lo vuelvo a intentar. En esta ocasión abro una queja a través del operador que me atiende en primera instancia (tengo el número de referencia de incidencia), al cabo de 15 minutos de espera vuelvo a colgar y vuelvo a llamar. FInalmente, realizo otro intento, y al fin, consigo que ser atendido por el departamento de cancelaciones tras "sólo" 7 minutos de espera. Informo a la operadora mi intención de cancelar la portabilidad, y ella, para mi sorpresa (durante la tramitación de la portabilidad por vía telefónica el miércoles 24 se me informó que la cancelación de la portabilidad se debía solicitar a través del 1004), me responde que debo realizarla en una tienda física. Dispuesto a no perder más tiempo me dirijo inmediatamente a una tienda Movistar (Rambla de Guipuscoa, 41, Barcelona), donde me informan para mi sorpresa de nuevo y enfado, que ellos no tienen capacidad ni posibilidad de realizar la cancelación, debido a que la portabilidad no la contraté en tienda. A las 19:50 horas (recuerdo que la primera llamada se efectuó a las 17:42) vuelvo a llamar al 1004, y tras informarles de la respuesta que se me ha dado en tienda, me siguen insistiendo que la cancelación se debe realizar desde una tienda (a pesar de que esta información ha sido convenientemente rebatida por parte de los empleados de la tienda que he citado anteriormente). Asímismo, se me informa de la posibilidad de solicitar la cancelación a través de la propia web de movistar, posibilidad que no existe. Toda esta información me la proporciona la operadora que atiende en primera instancia, puesto que el departamento de cancelaciones cierra a las 20:00 horas, y aunque aún es antes de esa hora, la llamada ya no puede ser atendida por parte de este departamento. Balance del día: 1 hora y 56 minutos de llamadas al 1004 y una visita a tienda. El viernes 26, reviso el correo electrónico que recibí a modo de confirmación el propio miércoles 24 de julio, y me encuentro con un número de teléfono diferente (cita textual: En caso de que desee cancelar su solicitud de portabilidad, puede indicarlo llamando al 917741467.) Lamo a las 9:00 horas, y tras exponerles la situación, la operadora me indica que la cancelación se debe llevar a cabo llamando al 1004 y solicitando ser atendido por el departamento de cancelaciones. Le indico que desde el 1004 no se me ofrecen soluciones reales, pero me insiste en que es la única vía disponible. A las 9:06 horas realizo una nueva llamada al 1004 de 24 minutos de duración sin conseguir ser atendido por el departamento de cancelaciones. A las 9:30 repito la llamada, y esta vez el operador que me atiende tras explicarle el tiempo acumulado que llevo en llamadas al 1004 en las últimas 16 horas, decide en una demostración de empatía, pasarme directamente con el departamento de cancelaciones evitando la espera. La operadora que me atiende en cancelaciones me dice que le figura que ayer ya se me indicó que el modo de cancelar la portabilidad era solicitándolo en tienda, y me confirma que esa es la única manera. Le hago saber que el día anterior había intentado cancelar en tienda y no se me había denegado alegando que en la tienda no tenían capacidad ni posibilidad de realizar la cancelación, que debía ser a través del 1004. Aún así insiste. A continuación llamo a otra tienda (ubicada en el centro comercial Diagonal Mar de Barcelona) para preguntar si en la tienda me podrían tramitar la cancelación si me presento en la tienda, y me aseguran que no. Vuelvo a llamar al 1004, y me encuentro con una espera de 54 minutos en el departamento de cancelación. Cuelgo y lo vuelvo a intentar a las 12:36 horas, y esta vez la operadora me vuelve a pasar directamente con cancelaciones. En cancelaciones me atienden de forma indignantemente impertinente (por mi parte los modales se mantuvieron en todo momento, pese a la insistencia constante en el deseo de obtener una solución). La operadora insiste en que ya se me ha proporcionado anteriormente la solución de ir a tienda física, le respondo que en las tiendas no se hacen cargo de la cancelación, pero aún así ella insiste y, finalmente, ME CUELGA de forma absolutamente maleducada. No estoy reclamando nada que no sea legal, sino que estoy intentando ejercer mi derecho como consumidor, respetando los plazos impuestos para este tipo de acciones. Finalmente, intento una última llamada a última hora sin lograr ser atendido, y el plazo se acaba (14:00 horas del viernes 26). Balance final: más de 3 horas y 20 minutos al teléfono, una visita a tienda, dos llamadas a otras tiendas: todo ello sin conseguir resultado alguno. Después de todo lo expuesto hasta este punto, mi indignación como se pueden imaginar es máxima, y me gustaría obtener una solución. Sé que dispongo de un plazo de 7 días desde hoy mismo para revertir el proceso de portabilidad, pero desconozco el procedimiento que debo seguir para realizarlo, así como las consecuencias del mismo (¿dentro de estos primeros 7 días también hay que abonar la penalización por incumplimiento de contrato?). Ruego a los moderadores de la comunidad Movistar que tengan a bien proporcionarme la información que necesito. Muchas gracias de antemano. Reciban un cordial saludo.
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