Muy Sres. míos: Como titular de la línea telefónica xxxxxxxxxxxxxxxxxxx desde 1995 y titular de otras líneas en mis residencias anteriores en diferentes provincias españolas desde el año 1976, año en que fijé mi residencia en España y me convertí en cliente de la entonces Telefónica, quiero manifestarles mi total indignación en cuanto al trato recibido por la casi totalidad del personal que nos han venido atendiendo, tanto a mí como a mi esposo a través del 1004, en relación a una incidencia de facturación a mi modesto entender provocada por Vds. Por pura lógica sólo con efectuar una simple investigación y utilizando el más común de los sentidos, entiendo que llegarán a la misma conclusión que los números de facturación demuestran. No sería lógico que un cliente acepte cambiar de producto para pagar más por lo mismo, más bien lo lógico sería en todo caso que lo haga para pagar menos, y sobre todo en estas fechas. Mi marido, en el mes de Abril aceptó ante el ofrecimiento persistente por parte de su equipo comercial nuestra incorporación a Movistar Fusión Cero. Si examinan nuestro expediente verán que fue aceptado el día siguiente a su inicio de comercialización, o así nos lo indicó la persona que nos lo contrató. Con esta modalidad pagaríamos prácticamente lo mismo que veníamos pagando con la ventaja de incluir un móvil de uso moderado, como es mi caso. Ante esta pura lógica no aceptar el ofrecimiento no parecía inteligente, pero parece ser que rechazarlo hubiese sido lo más sensato por nuestra parte. Se nos indicó que debíamos solicitar la portabilidad del móvil desde YOIGO a Movistar, y así lo hicimos con el número .....328, sin saber que afectase que esta línea estaba a nombre de mi esposo, aunque se trata de mi número de uso personal. Como podrán verificar, nuestro consumo mensual estaba en torno a 50€ con Iva incluido. Es por ello que la factura de Mayo por 49.48€ no nos hizo pensar en que hubiese alguna irregularidad. En la primera quincena de Junio a través del extracto del Banco, detectamos una posible duplicidad de cobro, pues se nos cargaron 45,46€ el día 3/6 y 65,51€ el día 7/6 en concepto de recibo de Cía. Telefónica. Llamamos al 1004 y tras varios intentos, por fin alguien nos aclaró que la factura del día 3 era del móvil y la del 7 del fijo. Evidentemente no podíamos estar de acuerdo, pues a nuestro entender sólo teníamos un producto desde Abril que era el mencionado Movistar Fusión Cero. Insistimos en el 1004 y allí nos explicaron que no habían podido llevar a cabo la contratación de Movistar Fusión Cero por no ser coincidentes los titulares del fijo y el móvil. Nos aseguraron que habían llamado en 2 ocasiones sin poder contactar con nosotros. Me pregunto que si es realmente así, ¿no pudieron enviar un mensaje al móvil, o un correo electrónico?, elementos útiles y ágiles de las nuevas tecnologías. Pero está claro, es más fácil pasar del cliente y que salga el Sol por Antequera. Hemos tratado infructuosamente de subsanar este error una y otra vez, y lo que hemos conseguido tanto yo como mi esposo, además de una devolución de 45,75€ que nadie nos ha aclarado a que corresponde, respuestas evasivas, inflexibles, en fin una total falta de sensibilidad hacia un fiel cliente. Ningún comercial le ha dado la vuelta al calcetín y se ha puesto en el lugar del cliente, como creo debe perseguir una buena gestión profesional. En varias ocasiones cuando iniciábamos el relato de nuestra incidencia, curiosamente se cortaba la línea, lo que nos obligaba a llamar nuevamente y a comenzar a tratar de explicar nuestra incidencia desde el principio una y otra vez. Datos de los titulares, DNI, dirección,... en fin todo el protocolo que Vds. mejor que nadie conocen, pero que con seguridad no han padecido nunca. Hemos llegado a pensar que se trata de una táctica utilizada para que el cliente se canse y deje de llamar o reclamar. En los tiempos que vivimos esto no es lo más correcto, hacen que el cliente se sienta impotente pues no puede hablar jamás con alguien que tenga poder de decisión. Para colmo y además de una mala gestión, en varias ocasiones nos han colgado, dejándonos totalmente impotentes e indignados ante esta situación. Si quieren comprobar lo que les relato, la última vez que se nos ha colgado la línea en medio de nuestra conversación ha sido el día 25.7.2013 a las 21:25, nos atendía (???) Silvia desde Toledo. No queríamos repetir todo otra vez así que le dimos el nº de reclamación para facilitarle su localización. Se limitó de forma autoritaria a decir que no la dejábamos hablar y que la reclamación estaba desestimada. Si tienen guardada la conversación deberían escucharla, quizás comprueben lo que es un despropósito comercial más que una atención comercial, incluso podrán ponerla como ejemplo a evitar en cursos de formación si es que los imparten a sus comerciales. Eso sí, muy correctamente nos aclaró que si queremos darnos de baja en Movistar tendremos que abonar 160€ de penalización por incumplimiento de contrato. De verdad, un trato que más que llanto produce risa. ¡Con los buenos comerciales que habrá en paro! Obviamente la posterior llamada de encuesta sobre el trato recibido que normalmente se produce al finalizar una gestión, en esos casos en que se nos ha colgado, incluido el de Silvia, jamás se ha producido. (¿Error o manipulación por parte de los empleados? realmente preocupante. El elemento que la Compañía tiene para valorar sus gestiones, no vale un "pimiento", ¿puede ser manipulado por parte de los empleados?. Qué fuerte, ¿no?). En fin, a modo de resumen les detallamos nuestro razonamiento basado en el sentido común: 1.- Antes de Movistar Fusión Cero pagábamos aproximadamente 50€ IVA incluido. 2.- Facturaciones con IVA incluido de los meses de : Mayo 49.48€ Junio 45.46€ Junio 65,51€ Julio 70.33€ Julio 20,56€ Deducimos abono de Movistar del 3/7/2013 45,75€ Total pagado de Mayo a Junio 205,59€ Esto equivale a la media de pago mensual de 64,53€ Estimamos que nos han cobrado de más un total de 14,53€ x 3 meses = 43,59€ Esta es la cantidad que a nuestro criterio Movistar de buena fe deberá abonarnos, o bien tratar de aclararnos y demostrarnos que honestamente están actuando con rectitud. Algunas consideraciones más para su conocimiento: El pasado día 25 de Julio tengo registrado en el móvil de mi esposo lo siguiente: -Llamada perdida 20:55 del 1004 -Mensaje diciendo que contactarán sobre la reclamación a las 20:59 -Llamada perdida a las 21:20 -Llamada perdida a las 21:57 (Entiendo que el horario no es muy adecuado que digamos) Les comento sin acritud y con espíritu constructivo, que en las 3 llamadas mencionadas de las que he sido testigo, el timbre de su teléfono sólo ha sonado en una ocasión y a continuación se ha cortado. ¿Extraño no? Pues como comprenderán no tengo por qué inventar una situación así, pero si quiero ponerlo de manifiesto ante la impotencia que siento al no poder hablar con alguien que tenga una dosis mínima de sensibilidad con el cliente, ética profesional y que a su vez admita la crítica. Posiblemente todo esto podría evitarse si las reclamaciones se asignan a un grupo de agentes, de forma que sea siempre el mismo agente el que sirva de interconexión con el cliente, así no habría que explicar una y otra vez cada vez el tema a una persona distinta, que a su vez tiene que entender e interpretar la incidencia y para bien o para mal, siempre habrá un responsable de la eficacia en la gestión y atención dada a la reclamación del cliente en cuestión y sobre todo con una atención personalizada. Es por todo lo expuesto que manifestamos nuestra disconformidad con los importes facturados, con el mal trato profesional recibido por parte del personal del 1004, que por cierto es el único al que tenemos acceso, a la falta de sensibilidad demostrada a la fidelidad de un cliente de tantos años, y queremos que igualmente quede constancia que nadie nos ha aclarado a que corresponde el importe de la devolución que nos hizo Movistar, ni el concepto de la última facturación de 20,56€. Como verán según la experiencia descrita, se trata de un cúmulo de despropósitos, que muy a mi pesar me lleva a anotar con letra grande en mi agenda : MAYO 2014 : INICIAR TRAMITES PARA CAMBIAR DE COMPAÑIA TELEFONICA EN JUNIO. Un cordial saludo, xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx P.D. No les detallo a continuación mis datos de contacto telefónico, pues Vds. los tienen en su base de dato con mi NIF pero si les añado los posibles correos de contacto por si les pueden servir de
algoxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
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