Ñako
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Re: [Cuotas de renovación de 4 €] Cargos indebidos de la tarifa móvil Habla 6
Hola Pilar (Comercial-movistar), perdona que haya insistido siempre tanto, pero hay temas y asuntos que eran cuestionables y difíciles de entender. Al no encontrar las respuestas a través de este foro, el 20/06/2025 realicé una reclamación en segunda instancia en el Servicio de Defensa del Cliente. El acuso de recibo ha sido hoy, con fecha 30/06/2025 y la resolución también. Aunque no se me ha proporcionado toda la información que pedí, ésta ha sido a mi favor. A continuación copio la resolución: Estimado Sr. [...] Nos ponemos en contacto con Vd. para informarle de la situación de la reclamación efectuada a este Servicio de Defensa del Cliente (SDC) en fecha 20/06/2025, sobre el saldo descontado en concepto de Tarifa diaria de datos en su línea prepago [...] con contrato Habla 6. Para la resolución de su caso el SDC ha analizado su testimonio y la información remitida por Telefónica Móviles España y en base a esta concluye que desde el 27/12/24, se ha venido facturando la tarifa diaria de datos, cada vez que su teléfono se conectaba a internet. Como resultado de su reclamación presentada en primera instancia se procedió a gestionar la baja del servicio GPRS. En base a esto, el SDC resuelve a su favor en los siguientes términos: Telefónica precederá a realizar la recarga del saldo (80€) facturado en concepto de conexiones de datos. Por último queremos agradecerle el tiempo que ha dedicado en hacernos partícipes de su reclamación: La información proporcionada servirá de base para identificar, desde el SDC, mejoras que repercutan en dar un mejor servicio al cliente. Asimismo, le informamos de que la interposición de una reclamación ante el Servicio de Defensa del Cliente no interrumpe el cómputo de los plazos legalmente establecidos para la interposición de los recursos previstos por la legislación vigente. En nombre de Telefónica queremos pedirle disculpas por los hechos acontecidos. Reciba un cordial saludo, [...] Servicio de Defensa del Cliente Telefónica Espero que con esta información pueda ayudar a otros clientes con este mismo problema. Un saludo183Vistas0me gusta1ComentarioRe: [Cuotas de renovación de 4 €] Cargos indebidos de la tarifa móvil Habla 6
Hola Pilar (Comercial_movistar), te importaría responderme a la pregunta del mensaje 25, es decir, ¿cómo sin tener acceso al histórico de mi línea prepago, sabías para la segunda reclamación que en los últimos 3 meses la cuantía de las cuotas de renovación ascendieron a 68 €? En el área cliente -Movistar sólo se mostraban 3 cuotas (3 últimos días del mes de mayo), esto son 12 €. Muchas gracias Saludos188Vistas0me gusta3ComentariosRe: [Cuotas de renovación de 4 €] Cargos indebidos de la tarifa móvil Habla 6
Hola Pilar (Comercial-movistar), parece ser que el problema radica en que siempre hago muchas preguntas a la vez. Así que vayamos por partes. La segunda reclamación la realizastes tú en mi nombre aportando información complementaria a la primera. Después de que realizaras la reclamación y que yo quisiera saber el contenido de la misma me enviaste el siguiente mensaje privado: Hola @Ñako El número de la reclamación es el [...] y el motivo que he asociado a la misma es que no reconoces este servicio y que nunca has solicitado el alta del mismo. La reclamación la he gestionado por las cuotas cobradas durante tres meses que hacen un total de 68€. Directamente contactaran contigo para darte respuestas. Pilar. Si no tienes acceso al histórico de mi línea prepago: ¿Cómo sabías que en los últimos 3 meses la cuantía de las cuotas de renovación asciende a 68 €? En el área cliente -Movistar sólo se mostraban 3 cuotas, es decir, 12 €. Muchas gracias Un saludo985Vistas0me gusta5ComentariosRe: [Cuotas de renovación de 4 €] Cargos indebidos de la tarifa móvil Habla 6
Hola Pilar (Comercial-movistar), yo entiendo que sí tienes información, de la que yo no tengo acceso. Por ejemplo, te importaría contestarme a esta pregunta: ¿Cómo sabías que en los últimos 3 meses la cuantía de las cuotas de renovación asciende a 68 €? En el área al cliente sólo se mostraron 3 cuotas, es decir, 12 €. Por ello me extraña mucho que no puedes comprobar y proporcionarme más información sobre mi línea. No es sólo que no tengas disponible la opción de eviarme la documentación (que se podría adjuntar en un mensaje privado o en un correo electrónico), sino que tampoco me dáis la información de mi línea que tenéis al respecto y ni si quiera me habéis querido decir: Fecha de alta de la Tarifa Diaria Internet. Tengo la Tarifa Habla 6 desde 2019 y que yo sepa los cobros de las cuotas de renovación es algo "reciente". También se puede comprobar que las quejas sobre este tema en el foro son a partir de finales de 2023. Fecha del primer uso de la Tarifa Diaria Internet. Aquí añado otra pregunta, ¿Cuánto se me ha cobrado en total por esas cuotas? ¿Por qué escogiste los 3 últimos meses para la segunda reclamación? Podías haber tomado otro periodo de tiempo. Por ejemplo, el departamento encargado de mi reclamación solo comprobó medio mes, es decir, desde el 17/05/2025. ¿Sería posible, por favor, que también me aclares los puntos anteriores? En el foro he encontrado en 3 ocasiones que se aceptó el reembolso de las cuotas de renovación: https://comunidad.movistar.es/t5/Hogar-Fijo-internet-TV/Cuotas-de-renovaci%C3%B3n/m-p/5249506#M60307 https://comunidad.movistar.es/t5/M%C3%B3vil/Cobros-indebidos-SERVICIO-GPRS-tarjeta-prepago/m-p/5242885#M31090 https://comunidad.movistar.es/t5/Hogar-Fijo-internet-TV/CUOTAS-DE-RENOVACION/m-p/5222718#M55251 En dos de las cuales aparece el nombre de Pilar como comercial de Movistar. Por ello, supongo que podías haber sido tú la que gestionastes estas quejas. Sin darme detalles que atenten contra la protección de datos, podrías decirme para cada caso, ¿por qué motivos se consideró que los cargos realizados fueron incorrectos? Supongo que vuestro sistema registró el consumo de datos de forma automática como en todos los casos. Además también supongo que la descripción, el motivo y la premisa de los cobros es similar, sino el mismo para todos. Por ello me extraña qué en algunos casos se rechace y en otros se acepte la reclamación. Si como indicas deseáis ayudarme, resolver por favor todas las dudas que acabo de plantear. Muchas gracias Un saludo1 milVistas0me gusta7ComentariosRe: [Cuotas de renovación de 4 €] Cargos indebidos de la tarifa móvil Habla 6
Hola Comercial-movistar, desde mi último mensaje no he recibido respuesta alguna. ¿Me pueden decir, por favor, el estado de mis dos solicitudes: reclamación y documento con la información solicitada? Muchas gracias. Saludos.1,1 milVistas0me gusta9ComentariosRe: [Cuotas de renovación de 4 €] Cargos indebidos de la tarifa móvil Habla 6
Hola Comercial-movistar, no comprendo por qué se ha respondido en un mensaje privado a mi último mensaje, ver más abajo la respuesta. Insisto en una tercera reclamación por vuestra parte en función de los motivos ya expuestos en mensajes anteriores y espero una respuesta acorde y congruente a lo reclamado. Además como no respondéis a mis preguntas, exigo la siguiente información por escrito en un documento: Fecha del primer uso Tarifa Diaria Internet. A partir de esta fecha un listado de: cargos de la cuotas de renovación por día, consumo de datos diarios por cada conexión a la red y duración en minutos y segundos de cada conexión realizada. Muchas gracias Saludos Respuesta mensaje 19 Hola @Ñako Entendemos tu disconformidad sobre las resolución de las reclamaciones desestimadas. Informarte que cómo ya han sido analizadas desde nuestro departamento de reclamaciones, si no estás de acuerdo, puedes interponer otra reclamación en el servicio informado por nuestra compañera Marta del el Servicio de Defensa del Cliente, que es una entidad independiente de las Empresas del Grupo Telefónica para que lo revisen de nuevo. Lamentando las molestias. Un saludo1,1 milVistas0me gusta10ComentariosRe: [Cuotas de renovación de 4 €] Cargos indebidos de la tarifa móvil Habla 6
Hola Marta (Comercial-movistar), tu compañera Pilar aclaraba en el mensaje número 14 que en la segunda reclamación ampliaba información y que lo analizarán. Ahora me indicas que la segunda reclamación no es procedente, pero según la respuesta por SMS por parte de reclamaciones me dicen que han analizado mi caso. Así que entiendo que sí se ha considerado y era procedente. No estoy de acuerdo con la resolución ni con que se haya analizado con detalle mi caso, como pone en el SMS. Por poner un ejemplo, Pilar reclama una cuantía de 68 € (es decir, 17 días) y de reclamaciones sólo han tenido en cuenta 13 días (es decir, 54 €) Un análisis mas detallado está en el mensaje número 17, como supongo habrás comprobado. En la respuesta a mi mensaje inicial (mensaje 2) afirmasteis que no gestionáis Líneas Prepago. Luego resultó ser que no es cierto. Por ello en este caso pido de nuevo que se haga una tercera reclamación considerando la información del mensaje 17. También pido que se respondan a las preguntas del mensaje 17 que han quedado sin resolver. Éstas son: ¿Cuándo se ha dado de alta la Tarifa Diaria Internet por primera vez? ¿Cuándo es la primera vez que se ha cobrado las "cuotas de renovación" de mi linea? ¿En base a qué directrices se escoge el periodo por el cuál se realiza la reclamación? Es decir, ¿por qué en el motivo de la reclamación se especificaron los tres últimos meses y no, por ejemplo, el último mes ó los 12 últimos? Muchas gracias Un saludo1,3 milVistas0me gusta11ComentariosRe: [Cuotas de renovación de 4 €] Cargos indebidos de la tarifa móvil Habla 6
Hola Pilar (Comercial-movistar), abajo he copiado la información de las dos reclamaciones, las cuales han sido desestimadas. Como supondrás no estoy de acuerdo con la resolución. Según la respuestas que he obtenido, que no tratan el motivo en su totalidad, entiendo que sólo se han comprobado si ha habido conexiones y si tengo tarifa o no. Pero el problema de fondo no se está ni comprobando ni analizando y tengo la sensación de que se ignora. Me gustaría poner una tercera reclamación, ¿me podrías enviar (mensaje privado) el número de referencia asocidad a la tercera reclamación cuando la hayas hecho, por favor? En el motivo para la tercera reclamación puedes incluir por favor las siguientes observaciones y razones: En la segunda reclamación me comentaste que la cuantía reclamada es de 68 € durante los últimos 3 meses. Es decir, serían 17 días a 4 €/día. En las respuesta sólo se citan 13 días y todos ellos son sólo del mes de mayo (curiosamente éstos son todos los consumos que puedo ver en el área de clientes, aunque por cierto en el caso de las facturas sólo se muestran la de los últimos 3 días. A más información no tengo acceso). Esto me hace pensar que no se ha tramitado correctamente la reclamación por parte de Movistar. Como he comentado en todo momento los datos móviles para esta SIM han estado siempre desactivados en mi dispositivo, porque sólo la utilizo para llamadas y SMS. Para conectarme a la red tengo una segunda SIM. Si es necesario puedo proporcionar la información de mi dispositivo que requiráis para demonstrar que los datos móviles han estado desactivados. Por otro lado con la información a la que tengo acceso del área de clientes (que es bastante reducida por cierto), hay suficientes indicios de que el patrón de consumo de datos (ver texto en rojo) no coincide con uno que hoy en día una persona normal haría al conectarse a la red, (buscar información, jugar en linea, ver videos, redes sociales, etc). Entre el 17 de mayo y el 30 de mayo he analizado la información disponible: El cosumo total por todos éstos días es 206,4 MB de 5200 MB posibles. El precio cargado de forma indebida es de 54 €. El máximo consumo total en un día es de 33,2 MB de 400 MB posibles. El mayor consumo en una conexión es de 16,3 MB y el menor de 64 KB. El consumo total por día se distribuye en varios consumos menores atendiendo al número de conexiones realizadas cada día. El número total de conexiones es de 33. El mayor número de conexiones en un día es 4 y el menor es 1. Hay consumos cuya cantidad se repiten con asiduidad (una captura se muestra en el mensaje 8): En 19 conexiones/ocasiones el consumo fue 6,8 MB En 5 conexiones/ocasiones el consumo fue 3,4 MB En 2 conexiones/ocasiones el consumo fue 3,3 MB ó 10,5 MB En 1 conexión/ocasión el consumo fue 16,3 MB ó 10,6 MB ó 3,5 MB ó 2,2 MB ó 64 KB La duración de la conexión en función del consumo parece desproporcionada. Por ejemplo, aproximadamente 2 horas de conexión para un consumo de 6,8 MB. Ver siguiente punto (una captura se muestra en el mensaje) Hay una relación directamente proporcional entre consumo y duración de conexión. Para un mismo consumo le corresponde el mismo tiempo de conexión, incluso coinciden los segundos (una captura se muestra en el mensaje 8): El tiempo de conexión para los consumos de 6,8 MB fue 116 min 40 s El tiempo de conexión para los consumos de 3,4 MB fue 57 min 18 s El tiempo de conexión para los consumos de 10,5 MB fue 179 min 0 s Si se toma los consumos y los tiempos de conexión, y se dividen (68 MB/116min; 3,4 MB /57 min; 10,5MB/ 179 min) se obtienen en todo los casos una tasa de 0,06 MB/min (redondeado) Como la información del área de clientes es bastante reducida, me podrías, por favor, contestar también a la siguientes preguntas: ¿Cuándo se ha dado de alta la Tarifa Diaria Internet por primera vez? ¿Cuándo es la primera vez que se ha cobrado las "cuotas de renovación" de mi linea? ¿En base a qué directrices se escoge el periodo por el cuál se realiza la reclamación? Es decir, ¿por qué en el motivo de la reclamación se especificaron los tres útlimos meses y no, por ejemplo, el último mes ó los 12 últimos? A no ser que se solicite, el contenido y la forma de la reclamación no es conocido para el cliente. Por un lado se agredece que ayudéis con las reclamaciones, pero por otro es como una caja negra, de la cuál falta algo de transparencia: A mi duda: en el área de clientes, en la sección de facturas hala posibilidad de ver las reclamaciones. En mi caso me ponen que no tengo ninguna factura reclamada. Yo hubiese esperado ver las dos reclamaciones (referencia 1 y referencia 2). ¿Por qué no aparecen o no están registradas? La respuesta fue: Entendemos lo que nos comentas, sin embargo, ten en cuenta que las líneas prepago no generan facturación, por lo que dichas reclamaciones se gestionan de manera interna y es posible que no se vean reflejadas en tu área de cliente. Pero, no te preocupes, desde la Comunidad mantenemos tu caso en seguimiento hasta que se emita su resolución. * Los números de referencia los he cambiado por referencia 1 y referencia 2. 1era Reclamación: Referencia 1 Motivo: Cargos efectuados por la tarifa diaria de datos SMS-Respuesta: Hola, esto te interesa. En su momento, te indicamos que contactariamos contigo en caso de que necesitaramos realizarte alguna aclaracion relativa a tu reclamacion referencia 1. Despues de analizar en detalle tu caso hemos visto que al no tener una tarifa de datos contratada las conexiones que realizas se facturan conforme a la tarifa diaria de datos por un importe de 4€/día. Por ello, consideramos que los cargos realizados son correctos. No obstante, hemos suspendido el servicio de navegación desde el 06/06/25 para evitar que esta situación se repita. Sentimos las molestias que te hayamos podido ocasionar. 2da Reclamación: Referencia 2 Motivo: El motivo que he asociado a la misma es que no reconoces este servicio y que nunca has solicitado el alta del mismo. La reclamación la he gestionado por las cuotas cobradas durante tres meses que hacen un total de 68€. Directamente contactaran contigo para darte respuestas. SMS- Respuesta: Hola, esto te interesa. En su momento, te indicamos que contactariamos contigo en caso de que necesitaramos realizarte alguna aclaracion relativa a tu reclamacion referencia 2. Despues de analizar en detalle tu caso hemos visto que: tal como te informamos en tu reclamación anterior no referencia 1, has realizado conexiones a internet los días 17, 18, 19, 20 , 21, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29 y 30 de mayo. Al no disponer de una tarifa con datos de internet incluidos, se factura la tarifa vigente, por lo que lamentamos informarte que tu reclamacion ha sido desestimada. Sentimos las molestias que te hayamos podido ocasionar. Muchas gracias Saludos1,3 milVistas0me gusta13Comentarios