Me gustaría compartir mi experiencia de traslado de linea al cambiarme de vivienda con los usuarios de esta comunidad, por si al menos a alguien le puede ser útil mis consejos y valoración del servicio. Espero no aburrir mucho, pero es que el proceso ha sido largo. Mi situación de partida es que el día 13 de abril tenia previsto cambiarme de domicilio. En mi domicilio anterior era cliente de Movistar desde hace unos 18 años, tenia contratado un Fusión con fijo, 2 móviles (ilimitadas+12Gb datos), internet adsl hasta 10 megas y TV (paquete cine y series), todo por un coste de unos 120 eur/mes. Mi intención era mantener el mismo tipo de contrato y servicios haciendo un simple traslado de linea. Problema con el que me encuentro: Es un edificio de nueva construcción con algunos vecinos viviendo desde enero y aun no se había instalado la fibra óptica uniéndola al RITI del edificio, que ya tiene cableado interno. El día 2 de abril instalan el cableado desde la arqueta de la calle hasta el RITI y hasta el día 26 de abril no instalan el CTO (la caja de Movistar) en el RITI del edificio. El día 3 de abril solicito el traslado de linea (adelantándome a la mudanza y pensando que puede tardar un par de semanas) por la web de Movistar. Primer error! Desde ese día hasta el 3 de mayo la solicitud queda en estado de consulta de provisión de linea.. o sea, Movistar no contesta a la solicitud ni sabe si puede trasladar la linea existente a fibra, ni cuando se producirá la activación de la fibra en el nuevo edificio a pesar de estar ya físicamente instalada por ellos mismos. Después de esperar mucho, no tener contestación clara y desesperar... el día 9 de mayo solicito la baja de la linea en la casa que dejé el pasado 13 de abril, dado que estoy pagando varios servicios de los cuales solo disfruto de los móviles y nadie me da contestación a mi solicitud de traslado, todo está en estudio, no se sabe... El día 14 de mayo, una vez confirmada la baja, solicito en tienda física de Movistar, el servicio de Internet Radio (conexión por router 4G) que parece que es el único posible. El 16 de mayo, llamada del 1002 para confirmar el contrato y el envío del router por mensajería. Me dicen que lo recibiré al día siguiente y es autoinstalable. ¡Qué rápido! Hasta el 24 de mayo (8 días después) no recibo el Router por mensajería de GLS y lo instalo. Conclusiones del periplo.. He tardado 6 semanas en conseguir tener un servicio de internet en mi nuevo domicilio, teniendo que desistir del traslado de linea y servicios contratados. He intentado realizar los trámites y agilizarlos por todos los canales posibles... 1004, vía web, en tienda física Movistar. Mi experiencia ha sido mala. 1. Movistar no atiende con diligencia un traslado de linea en estas condiciones. En absoluto actúan por mantener a un cliente. Aconsejo dar la baja directamente de todos los servicios contratados para evitar pagar durante varias semanas dándote largas. Durante estas 6 semanas he tenido la sensación de que tener que "ir detrás de ellos" y que ellos eran el cliente y yo su proveedor. Está claro, el interés era mío y no de ellos. 2. Los tres canales a través de los cuales he intentado realizar las gestiones: 1004, web, tienda física, no tienen apenas relación unos con otros. Son canales distintos y una misma solicitud puede estar activa en los tres a la vez sin que realmente le den solución o la atiendan. Veo mas aconsejable acudir a una tienda física, al menos le ves la cara a la persona que te atiende y cuando vuelves a preguntar te atiende normalmente la misma persona, así evitas repetir una y otra vez las explicaciones a una persona distinta por teléfono. Movistar no hace seguimiento correcto de sus pedidos o incidencias. 3. Dotar de servicios de comunicaciones a un edificio nuevo en una ciudad de tamaño medio en el siglo XXI debería estar a la par "casi" de los servicio de luz y agua, sin embargo, compruebo que Movistar (y probablemente con las demás compañías suceda lo mismo) siguen con unos métodos de trabajo de principios del siglo XX. No hay anticipación, no hay planificación, no hay coordinación entre instaladores y sus servicios de atención al cliente. A fecha de hoy.. 29 de mayo, 5 meses después de entregar un edificio de 43 viviendas, que ya tiene preinstalación de fibra óptica hasta cada vivienda y cableado interno ethernet, los vecinos que tenemos internet y teléfono fijo es solo con la opción de router 4G y no hay ninguna noticia ni pista sobre cuando pueden activar la fibra en la centralita mas cercana y empezar a instalar en cada vivienda. 4. Movistar es una compañía de telecomunicaciones y servicios de la información que tiene personal muy agradable tanto en atención telefónica 1004, como por la web y en tiendas físicas.. te escuchan con educación, toman nota, lo intentan... pero el sistema interno que tiene de gestión deja al cliente con un mal sabor de boca e insatisfecho, porque no dan respuestas en absoluto a las necesidades, ni en tiempo ni en forma. 5. Movistar como empresa tiene mucho campo para mejorar: - Su personal de atención al cliente no tiene acceso a la información que se le demanda. - No existe coordinación entre los diferentes canales de atención: 1004, web, tienda. - No se anticipan informando puntualmente al cliente. Es el cliente el que tiene que ir "detrás de ellos" solicitando información sobre el estado del trámite. - Da la sensación de que están deseando que desistas de tu solicitud con tal de "cerrar" la incidencia y pasar a otra cosa. - La información y el seguimiento vía web a la solicitud es casi nula y si existe, no se actualizan los estados con la frecuencia que debería. - La gestión de quejas no parece tener el fin de dejar satisfecho al cliente y ofrecer una solución, sino mas bien es una respuesta automática diciéndote que se desestima sin mas. Me explico: se me ocurrió presentar online una casi-queja o petición de solución a mi problema, pidiendo se suspendiera el cobro por los servicios de los que no disfrutaba (fijo+TV+internet) dado que ya me había trasladado de vivienda y no podía acceder a ellos haciendo solo uso de los móviles hasta que me dieran contestación al traslado. La respuesta fue simplemente que los servicios se seguían ofreciendo en la otra vivienda (en la que no vive nadie ni hay uso de ellos, fácilmente comprobable) y desestimaban mi solicitud. ¿Única solución sin ofrecerla? la baja ! - La entrega del router con Zeleris-GLS merece capítulo de atención aparte... 8 días para recibir un router por mensajería, con llamadas automáticas de Zeleris desde el primer día confirmando que tienen un paquete que será entregado en los próximos 2 días hábiles. No existe número de seguimiento. Si llamas, no saben por donde anda el paquete. Pides entrega en horario de tarde y te intentan la entrega por la mañana.. en fin, un desastre total. ¡ que mal nos tiene acostumbrados Amazon con sus entregas al día siguiente y el extraordinario seguimiento de los pedidos ! - La guinda... el router 4G recibido venia con la tarjeta SIM instalada al revés. Menos mal que uno entiende un poco y abrir la tapa, sacar la tarjeta y meterla en la posición correcta no es complicado.. a otra persona le habría costado innumerables llamadas al servicio técnico, tiempo perdido y posible devolución del router incluida alargando la historia. La pena es que no hay otra opción posible de servicio de internet y de fibra óptica a corto-medio plazo sino con Movistar. Ninguna otra compañía va a poner la infraestructura ni a prestar servicio hasta que no la ponga previamente Movistar y pasen un par de años. No hay competencia y no hay afán de superarse por parte de Movistar... poca motivación por mejorar veo. Siempre he sido cliente de Movistar y es posible que siga siéndolo en un futuro... Veía a Movistar como una empresa moderna, que atendía con eficacia al cliente y que a pesar de no ser los mas baratos en precios, sí merecía la pena pagar por los servicios de valor añadidos y la atención recibida, pero esta experiencia ha sido realmente mala y me hace dudar. Es posible que en un futuro contemple otras opciones. No espero ni reclamo que me compensen de ninguna manera por el tiempo que he estado sin servicio de teléfono fijo, TV o internet o devolución del dinero pagado mientras esperaba contestación al traslado de linea cuando ya no estaba en la anterior vivienda, dado que lo doy por perdido y se que Movistar no sigue un protocolo para retener clientes o tenerlos satisfechos como pueda tener Amazon por ejemplo: con vales descuentos, devoluciones sin preguntar motivos, atención inmediata, etc etc... Sí, ya se.. mal ejemplo pongo, no hay color! Ahora que caigo.. por favor, ¡que Amazon compre Movistar! quizás así mejoren en algunas cosas... Un saludo y espero sinceramente que mi caso sea a extinguir y el servicio mejore... yo mientras tanto, seguiré esperando la fibra unos meses mas y ya me enteraré de que está disponible por algún vecino.. que me avise Movistar, lo descarto !
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