El 25 de mayo se me estropea un repetidor wifi “Devolo” y, tras intentar volver a configurarlo sin éxito, el día 28, un informático de confianza me recomienda el de Movistar, del que tiene buenas referencias. Por la tarde llamo al 1004 para solicitarlo. Aprovechando la llamada me intereso por ampliar la plataforma de Movistar Plus(poder ver por televisión más canales, series y películas), para lo cual necesitaré un descodificador. Me cobrarán 50 euros por el repetidor y por el descodificador, nada. Pregunto: ¿espero no tener que pasar ningún cable? Por supuesto, no. Sábado 1 de junio, llega el técnico que lo ha de instalar todo. No trae el repetidor, que era lo que en principio más me interesaba. Y lo primero que ve es que al tener un router de los primeros de fibra óptica(con cuernos), ha de pasar cables. Me niego. Habla con alguien explicando la situación y me lo pasa. Toma nota de lo que quiero: un descodificador wifi (que ya me advierte que cuesta 60 euros y no 50) y un repetidor. A la semana, nadie se había puesto en contacto para venir a instalarlos. Nueva llamada al 1004, el martes 11. No había ningún pedido pendiente. Quedamos en que necesito, además y sobre todo, el router wifi. Y me amplia la plataforma para que pueda ver incluso Netflix. Sólo pagaré por los aparatos 30 euros del descodificador y 60 por el repetidor. Lunes 17, por fin puede venir un técnico para instalar lo pactado, verbal y telefónicamente. Aparece sólo con el descodificador, y ve problemas para configurarlo, porque necesito el router, ya pedido pero que a él no le consta, a pesar de que lo lleva consigo. Llama a alguien. Le explico que lo que había hablado era para que me enviaran el pack completo. Me entero de los nombres de lo que, según creo, había solicitado y que es lo que me dicen necesito: router integrado HGU, descodificador wifi y repetidor videobridge. Y me da nuevos precios: el descodificador de 30 pasa a 60 euros, el repetidor se mantiene en los 60. Y el router wifi integrado, la suma ascenderá a 50 más (a lo que, según el técnico que ha venido, hay que sumarle 50 más de instalación, cosa que hasta ahora nadie me había mencionado). Me niego. Y anulo todo el pedido(el pedido de qué: no lo sé). Intento elevar una reclamación a Movistar a través de “Mi Movistar”. Todo está acotado para cuestiones relativas a productos, facturas, datos, cuestiones técnicas, etc., pero nada para hacer reclamaciones o quejas del servicio, sobre todo de la comprensión de las solicitudes y de la eficiencia para cursar los pedidos de algunos comerciales. Me dirijo a una tienda Movistar. Les explico mi “via crucis”, que acabará siendo sólo la primera parte. Me atienden muy bien, me hablan de que puedo abaratar la factura mensual y firmo Fusión total 600Mb, incluyendo el móvil de mi esposa y una Tablet, que servirá para incluir Netflix(o eso entiendo). Para ello les compro directamente el router integrado HGU (50 euros, si me lo instalo yo mismo, que es lo que quiero hacer, porque me dicen que es muy fácil y puedo tener ayuda telefónica). Pero para el descodificador han de cursar solicitud para que me lo sirvan a domicilio, no me lo pueden vender. Dejamos en stand by el repetidor, hasta que no vea si la potencia del nuevo router es capaz de llevar el wifi a la otra punta de la casa. De todos modos, me advierten de que no podré instalar el router hasta que no haya instalado el descodificador. Cosa que no me entra en la cabeza, pero que acepto porque me juran y perjuran que lo podré activar. Es sólo una cuestión del sistema o del protocolo que se sigue. La cuestión es que no me pueden activar algo que ya he comprado y que me parece lógico tener instalado antes que el descodificador, elemento del que se podría prescindir, si fuera el caso. Pero eso deben ser manías mías, que su sistema no puede entender. Unos días más tarde, el viernes 21, recibo una llamada del 1002 preguntándome si mi televisor tiene conexión HDMI. No estoy en casa y no estoy seguro de que lo tenga. El lunes se lo confirmo y cursan el envío del descodificador por Zeleris, que recibo el miercoles﷽﷽﷽bo el miuera el caso.el descodificador, elemento del que se podre no me entra en la cabeza, pero que acepto porque me ércoles 26, junto con un amplificador/repetidor, que nadie había pedido. Imposible instalarlo, como me esperaba. Llamada al 1002: que utilice el amplificador, porque con el router viejo con ello es suficiente, no hace falta el nuevo. Si quiero, ella me ayuda y lo instalamos en un plis plas. Pero le digo que ya tengo el router nuevo y que lo prefiero y que iré a la tienda a ver qué me dicen y a preguntar porqué me han enviado un amplificador. En la tienda no lo entienden y me aconsejan que conecte el descodificador, que ya había podido poner en marcha, con un cable Ethernet directamente al router que tengo. Que lo tenga un buen rato, a ver si el sistema lo capta y lo acepta, para poder cursar la orden del nuevo router y su ONT. Esto es lo necesario, según me había dicho la operadora, para recibir un SMS que lo active(o así lo entiendo yo). Lo tengo conectado durante 6 horas. A la mañana siguiente, vuelvo a conectar los dos aparatos, esperando la llamada de la tienda confirmándome el éxito de su propuesta. A la vista de que no hay llamada, recojo el consejo de la operadora de la tarde: instalo el amplificador -cuyo buen funcionamiento compruebo con mi portátil, que puede acceder a la nueva red wifi-, y, después, el descodificador, sin éxito, porque no se puede configurar el software de Movistar+. Hablo con el servicio técnico, el cual me confirma lo que ya presumía, según había podido ver en las instrucciones de instalación del amplificador: para el router que tengo, se precisan dos amplificadores. Le explico que llevo días instalado en un bucle y que quiero saber cómo puedo salir de él, cómo se puede anular el pedido del descodificador, que parece que es el culpable de que no pueda prosperar el segundo pedido del router nuevo y necesario. Cree que los comerciales pueden hacer algo en el sistema informático. Me pasa con un comercial quien me confirma que es imposible, que el sistema no permite anular pedidos y que, pasados unos días(entre 7 y 14, según él), seguramente, al ver que no se ha instalado el producto, lo da de baja automáticamente. Increíble, pero, al parecer, cierto. En la era de la rapidez informática, en la que un clic puede cambiar tantas cosas, en la que se pueden comprar online varios productos a la vez, resulta que mientras un pedido no se haya “cerrado”, o sea, haya sido instalado, parece ser que no se puede cursar otro. Mientras tanto, múltiples operadores telefónicos -tanto comerciales como del servicio técnico-, hartos de atender llamadas, mal preparados, intentando comprender lo que los clientes, legos en la materia y expresándose sin conocimientos técnicos, quieren, van desgranando opiniones y consejos distintos, pero, eso sí, a la vez, intentan venderte algo más. Y, sobre todo, te hartas –como en el caso de la última llamada: 4 veces- de repetir tu nombre y apellidos y tu DNI. Y, ya dentro del mismo bucle, también es complicado reconocer la forma de cómo y a quién dirigir una reclamación o queja. Y parece ser que en las tiendas también se encuentran en este bucle que no les permite vender 2 productos distintos a la vez, ni anular un pedido. O eso me ha parecido. Toca esperar al sistema. ¿Una semana más, dos? Y habrá que devolver lo recibido y volver a pedirlo. No sé si, para entonces, ya habré podido instalar el router wifi HGU que ya he comprado, o “begin the beguine”. Hasta aquí lo que logré enviar a Movistar, cuando encontré una celda sobre pedidos y metí el escrito con calzador, aunque cupo todo. Me han escrito dos mail noreply, el primero el sábado 29 de junio, cuando lo envié, y el segundo el martes 2 de julio. En ambos me dicen que responderán por escrito mi reclamación. Hasta hoy, día 3, no he recibido nada. Lo que sí recibo son llamadas-encuesta para conocer la satisfacción por la atención recibida(no he contestado ninguna) y una, ayer martes 2, interesándose porque no veían el descodificador instalado aún. Le expliqué el caso, que estaba metido en un bucle, que tenía todos los aparatos en casa y que, cuando alguien le diera a un botón, los podría instalar inmediatamente. También le apunto si no sería mejor anular el pedido del descodificador, se extraña, me da la opción, pero le digo que estoy pendiente de la respuesta de mi reclamación. Mientras tanto, me llegan las facturas del mes, pero, parece ser, de acuerdo con lo pactado telefónicamente el 4 de junio, antes de ir a la tienda, que hoy me ha llamado pidiéndome que lo conecte al router viejo, porque dice que verán que está instalado. Eso ya lo intenté y no tuvo éxito. Continuará.
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