El pasado sábado 22 de junio instalaron la fibra óptica en mi domicilio tras por lo menos cinco años solicitándola. Hicimos la misma contratación numerosas veces a lo largo de todos estos años, ya que cada vez que preguntábamos nos daban una excusa distinta y nos decían que no lo teníamos contratado... Finalmente, a finales de 2018 fuimos a una tienda física, donde una trabajadora por fin nos atendió correctamente y se encargó de que se realizasen las gestiones para la instalación. Sin embargo, es totalmente vergonzoso que a cualquier persona de la compañía que le preguntábamos nos respondía que solo figuraba la petición a partir de que fuimos a la tienda física y no antes... Esta es una de las numerosas muestras de la pésima organización interna de la compañía, ya que las contrataciones realizadas telefónicamente durante varios años no sirvieron para nada. La cuestión de esta entrada es que, el miércoles 26 por la mañana, se produjo un corte en el servicio que perdura hasta el día de hoy, por lo que no disponemos de internet, teléfono ni televisión. Al comunicar la avería, el técnico respondió que se trataba de un fallo en una caja de la zona y que en un máximo de 24-48 horas estaría solventada, plazo que se ha incumplido sobradamente. El día siguiente de poner la avería vino un técnico a nuestro domicilio, certificando que no se trataba de un fallo en la instalación, sino de la zona. Dicho técnico dio parte de ello y ahí finaliza la atención y seguimiento que nos ha proporcionado la compañía. Al continuar la avería, contactamos con el técnico que nos realizó la instalación, el cual, tras tratar de informarse, nos comunicó que no sabían nada ya que era el departamento de Planta Exterior el que se encargaba del asunto y no el de Instalación y Mantenimiento, al que él pertenece, recalcando que no tienen ninguna comunicación entre ambos departamentos. La empresa subcontratada por Movistar a la que pertenecen los departamentos anteriores se llama Ezentis. Conseguimos el número de uno de los departamentos de la empresa y nos pusimos en contacto varias veces con ellos y únicamente nos repetían que se trataba de un problema con una caja que abastece la zona y que en un máximo de 48 horas estaría arreglada. En una de las llamadas nos facilitaron el número del departamento de Planta Exterior, el encargado de solventar la avería. Tras llamar reiteradas veces y en distintos horarios nadie nos ha cogido el teléfono. Hoy, 5 de julio, hemos podido hablar con personal de mantenimiento de esa empresa y nos ha corroborado que la avería es grave y no es capaz de darnos una previsión de la solución del problema. De forma paralela, hemos llamado y seguiremos llamando al 1002, donde nos ha quedado reiterada una vez más la vergonzosa organización de la compañía y la mínima preocupación por una atención al cliente de calidad. En primer lugar, para conseguir hablar con una persona hay que probar distintas maneras de hacerlo, ya que en la mayoría de ocasiones la voz automática que te atiende da por finalizada la llamada sin motivo. En el caso de conseguir hablar con una persona, ésta es del 1004 y no del 1002, a pesar de haber llamado a este último número y, cuando solicitamos transmitir la llamada al 1002, la respuesta es negativa o la transmisión resulta ser una larga espera para que al final se cuelgue la llamada. En segundo lugar, la calidad de las llamadas es malísima, con constantes interferencias que dificultan enormemente la conversación. En tercer lugar, en los casos que hemos conseguido hablar con el 1002, el personal que nos ha atendido no tiene a disposición un protocolo que dé una respuesta mínimamente correcta ante este tipo de problemas, ya que se limitan a ofrecernos reiterar la avería, lo cual no sirve para nada y, a veces, a decirnos que un técnico se pondrá en contacto con nosotros para informarnos bien en menos de 48 horas, lo cual no ha ocurrido. En otros casos dan un plazo máximo en el que se solucionará el problema, el cual es siempre de 48 horas, lo cual ha quedado demostrado una y otra vez que es mentira y parece que es una de las respuestas que dan por defecto para "tranquilizar" al cliente. Como mínimo, deberían poder decirnos una cantidad realista de tiempo. Al no ser para nada satisfactoria la respuesta y preguntar con quién podríamos contactar que nos dé más información, nos niegan rotundamente esa posibilidad, por lo que no hay absolutamente nadie que nos brinde un mínimo seguimiento y preocupación por la solución del problema. A día de hoy hemos puesto una hoja de reclamaciones, una reclamación telefónica y una reclamación en la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones dependiente del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo; esperando que en alguno de estos casos la compañía tenga que dar las explicaciones, soluciones y compensaciones pertinentes. Estamos estudiando emprender acciones legales en los plazos que establece la legislación, reclamando indemnizaciones por la gran cantidad de molestias causadas al margen de la devolución del importe de los días en los que no hemos tenido servicio. Además, seguiremos explorando vías por las que exponer el problema, como es el caso de este post que permite hacer pública la pobre gestión de la compañía, algo que también se puede comprobar viendo las opiniones generales de otros clientes en este y otros foros. Es del todo incomprensible que una empresa como Movistar, que se promociona como la que da el servicio de mayor calidad y que tiene una mejor atención al cliente, sea incapaz de solventar este problema en la cantidad de días que han transcurrido, dando una atención lamentable. A la vista de estos hechos, no podemos sino pensar que esta situación es resultado de no prestar los recursos ni la prioridad necesaria a este tipo de problemas, siendo la principal preocupación de la compañía el mínimo coste, despreocupándose totalmente de la satisfacción del cliente que cumple con su parte del contrato pagando las no baratas cuotas... generando una sensación de indefensión total. Escribimos esto aquí por si alguien puede darnos de una vez solución a esto o explicaciones razonables y que se restablezca de una vez el servicio.
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