Estimados Sres: El día 15/02/2019 (ya ha llovido...) solicito a través de su página web el traslado de línea (paquete Fusión 0) de mi domicilio a uno nuevo. Recibo la respuesta vía correo electrónico de que no hay disponibilidad de fibra en mi nuevo domicilio, por lo que el día 18/02/2019 cancelo el traslado, busco una compañía que sí de cobertura a mi nuevo domicilio y el día 22/02/2019 solicito la baja del paquete Fusión 0 a través del formulario de la página. A continuación recibo una llamada de sus operadores para aclarar de qué producto deseo la baja. Indico que deseo la baja de fusión y línea fija, pero conservando la línea de móvil. Me indican además que puedo devolver todos los aparatos (router, decodificador...) en cualquier tienda Movistar, lo que hice el día 25/02/2019 en la tienda de la calle Alberto Aguilera, donde me dan un justificante con nº de operación 00000293479099. Además, el mismo día que solicité dicha baja recibí la típica llamada de contraoferta en la que insistí en que el motivo de la baja era la no disponibilidad de fibra. Hasta ahí, todo parecía claro. Al obervar que me siguen pasando mensualidades, llamo el día 10/04/2019 y a través de su operador pongo una reclamación vía telefónica. Insisto en que he cambiado de domicilio, porque para mi sorpresa me dice que la respuesta me llegará por correo ordinario. A pesar de esto, tuve que ir a mi antiguo domicilio a buscar la respuesta a la reclamación... Cual es mi sorpresa al leer que según Movistar no procede devolución puesto que no solicité la "baja definitiva", por lo que vuelvo a acudir a la tienda Movistar de Alberto Aguilera. Allí me dicen que no pueden hacer nada, pero que según el log al que tienen acceso no entienden por qué no me han dado la baja (así consigo enterarme de que lo que han hecho es deshacer el Fusión y seguir cobrándome, a un precio aún mayor, la línea de teléfono). Tras mucha reticencia, consigo que me den cita para acudir a Atención al Cliente en la sede de Gran Vía. Una vez allí expongo el problema a la operadora que allí me atendió, que tampoco encuentra justifiación a la supuesta confusión en mi petición de baja, ya que según sus notas se recoge claramente que solicité la baja de línea y fusión el día 22/02/2019. Desde allí vuelven a tramitar una reclamación (de la que dicen que no me pueden dar copia, luego ignoro qué se escribió exactamente en ella). Insisto en el cambio de domicilio y vuelven a tomar nota de la nueva dirección. No es ya sorpresa cuando vuelvo a tener que ir a buscar, a mi antiguo domicilio, la respuesta a dicha segunda reclamación, con idéndica respuesta. Además, es llamativo el "cortapega" de ambas respuestas, en las que para colmo se me indica que mis datos bancarios no están actualizados, y que me ponga en contacto para ponerlos al día... irónico, si fuera verdad, al menos no me habríais estado cobrando de más desde que pedí la baja el día 22/02 hasta que me la cursaron el día 10/04, cobrando una lína de teléfono que nadie ha usado y a precio de oro (resulta que una lína de teléfono sola es más cara que cualquier otro producto). Como último recurso, en la central de Gran Vía me recomendaron acudir a Defensa del Cliente de Movistar, donde presenté en la oficina de registro un escrito exponiendo todo esto. Fecha de registro: 21 de junio 2019... aún sin respuesta. En mis conversaciones con varios operadores he solicitado el acceso a las conversaciones grabadas en las que pido baja de fusión y línea fija, conservando el móvil. Me comentan que en realidad no todas están grabadas. Supongo que más bien solo las que convienen a Movistar. De todo esto, concluyo que la operadora que me llamó por teléfono al solicitar la baja no la tramitó de forma correcta por el motivo que fuera y los demás se han limitado a pasar la bola, hasta que el cliente se canse. Puesto que a partir de ese momento todo se tramitó por teléfono, no tengo constancia escrita, así que quedo indefensa ante esta situación, en la que muy amables "tramitan" reclamaciones a cuyo contenido tampoco tengo acceso. Por si es de su interés, el nº de la última reclamación, que figura en el escrito que presenté en su servicio de "Defensa del Cliente" es 201901125914001. Las facturas de estos últimos cobros también me ha costado conseguirlas, ya que desde el momento en el que te dan de baja en el portal no tienes acceso a ellas y en las tiendas Movistar se muestran muy reticentes a entregarte una copia, así que durante meses no supe exactamente en concepto de qué me estaban cobrando. Por último, me gustaría decir que en otras ocasiones al cambiar de domiclio he cursado baja, sin problemas, recibiendo la devolución del importe que se había cobrado de más sin tener que hacer nada por mi parte. El comercial de la compañía en la que estoy ahora también mostró su sorpresa de que estuviera teniendo tantos problemas con una baja de Movistar. Eso pensaba también yo, hasta ahora. Reciban un saludo de una antigua cliente muy reticente a volver nunca con ustedes.
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