6 consejos para mejorar la atención al cliente en tu empresa

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¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente de una empresa es el soporte que se ofrece a los clientes antes de una compra o durante la misma y también en la postventa.

Es un aspecto fundamental que influye considerablemente en las expectativas del consumidor ya que la experiencia del cliente impacta en los resultados de venta.  El contacto con el cliente proporciona una excelente oportunidad para conectar con los clientes y ofrecerles una experiencia personalizada y excepcional.

Ventajas de una adecuada atención al cliente

Prestar una excelente atención al cliente es clave para que tu negocio siga creciendo, por ello es fundamental contar con una estrategia de atención. Si tu empresa brinda un buen servicio al cliente tiene más posibilidades de mantener y aumentar la base de clientes. Este aspecto influye positivamente en la captación de nuevos clientes y en la retención de clientes ya existentes.

Cuanto mejor sea la calidad del servicio de atención que ofreces a tus clientes, más posibilidades tienes de que utilicen el conocido ‘boca-oreja’ con magníficas recomendaciones y referencias de tus productos que serán esenciales para impulsar tu negocio. Además, implica publicidad gratuita de tu empresa.

Escuchar y comprender las necesidades de los clientes permite optimizar y mejorar la atención y la satisfacción del cliente. Una experiencia positiva hará que el cliente satisfecho compre de nuevo y es probable que gaste incluso más en su próxima compra.

En este post proponemos algunas recomendaciones para mejorar la atención al cliente proporcionando una experiencia de atención única:

1. Invierte en formación en el equipo de atención al cliente

El equipo que está atendiendo a los clientes debe tener una formación sin fisuras. Además de conocer en profundidad las promociones, ofertas, los productos y servicios de la empresa, así como, la operativa de actuación a seguir que ofrezca una atención personalizada a los clientes.

Cuando un cliente contacta con tu empresa en busca de una solución, el agente que atiende el caso debe dar una respuesta satisfactoria, para ello, tiene que ser un experto en la materia, también, es recomendable contar con herramientas que favorezcan el autoaprendizaje, ya que, permiten de una manera ágil y rápida optimizar los conocimientos, dada la alta rotación de personal que hay actualmente. Es fundamental, evitar tener clientes insatisfechos.

2. Utiliza el feedback que reciben los agentes de atención al cliente

Los agentes son los que están en permanente contacto con el cliente, por lo que reciben constantemente comentarios y feedback de primera mano que ayudarán a entender las necesidades del cliente y a mejorar los productos y servicios de la empresa ofreciendo un excelente servicio.

Analizar los comentarios positivos y negativos para entender la demanda de los clientes ayuda a encontrar áreas de mejora, para ello, debes llegar a la causa raíz de las quejas y averiguar el motivo.

Compartir con otras áreas de la empresa esta información también ayuda a entender las preocupaciones de los clientes.

3. Trato personalizado y empático

Ofrecer un trato personalizado en la interacción con los clientes y averiguar cuáles son realmente sus necesidades es primordial. Citamos algunas pautas que pueden ser de utilidad:

• Saluda educadamente mencionando el nombre del cliente.
• Haz preguntas abiertas para que el cliente explique en detalle lo que necesita.
• Escucha y trata de entender que es lo que solicita el cliente, haciendo que se sienta como un cliente excepcional.
• Demuestra empatía cuando el cliente comparte una mala experiencia.
• Haz todo lo posible para encontrar la mejor solución.
• Ofrece tiempos de respuesta adecuado.

4. Atención omnicanal

Las personas esperan poder interactuar con las empresas a través de diversos canales digitales y de diferentes puntos de contacto en función de sus preferencias.

En el caso de las empresas, tener una visión 360 de los clientes que refleje todas las interacciones acontecidas en el tiempo por los distintos medios es un gran avance que promueve la fidelización de clientes.

La tecnología progresa y permite utilizar nuevos canales de atención (teléfono, web, app, correos electrónicos, redes sociales, chats) para los clientes, pasando de una comunicación unidireccional a una omnicanal.

5. Chatbot

La tecnología sigue avanzando y permite nuevas opciones, en este sentido, la incorporación de chatbot a tu empresa aporta grandes beneficios: disponibilidad las 24x7 con una respuesta rápida, reducción de costes en soporte, ofreciendo atención de primer nivel.

Es otro tipo de atención automatizada que ayuda a tu negocio a interactuar con los clientes, pero es muy importante que el usuario perciba lo menos posible que está hablando con una máquina. Para lograr esa autenticidad, se debe usar un lenguaje natural que se adapte al público objetivo, ofreciendo distintas alternativas o soluciones a una misma pregunta.

6. Fíjate en la atención al cliente que ofrecen tus competidores

Es posible que puedas incorporar a tu modelo de atención nuevas prácticas que no habías contemplado antes y que está utilizando la competencia.

Identifica las ideas que mejor funcionen y sean fáciles de implementar en tu negocio.

Con estos consejos la atención al cliente mejora la calidad de servicio. No olvides que el eje central es el cliente.