En esta ocasión, nos vamos a adentrar en el mundo de los puntos débiles o pain points de los clientes, qué son y cómo puedes lograr posicionar tu negocio como una solución a esos puntos de dolor.
Un punto débil o punto de dolor es un problema específico que tus clientes y los clientes potenciales de tu negocio están experimentando o sufriendo.
En otras palabras, los puntos de dolor son esas necesidades, preocupaciones o problemas que tiene tu buyer-cliente ideal. Saber cuáles son nos permite aportar soluciones a estas problemáticas.
Por ejemplo, a la hora de ofrecer la atención omnicanal que el cliente demanda, las pymes se suelen enfrentar a diversas barreras. En consecuencia, los clientes suelen ser atendidos por los recursos o canales disponibles en cada momento en el negocio y no según sus necesidades o preferencias.
Los puntos débiles de los clientes son tan diversos y variados como lo son los propios clientes. Sin embargo, no todos ellos son conscientes del dolor que experimentan. Antes de dirigir una oferta comercial a estas personas, primero tienes que ayudarles a concienciarse sobre la existencia de un problema.
Si encuentras un pain point para el que ninguna otra organización está poniendo solución, puedes estar ante nicho interesante, es decir ante una magnífica oportunidad de negocio.
Para entender a tu cliente, tienes que ponerte en su lugar, es decir tener mucha empatía hacia sus puntos de dolor.
Analizar en profundidad a tus clientes o clientes potenciales para saber cuáles son sus necesidades y deseos incluye hablar de sus puntos de dolor, que deberás concretar todo lo que sea posible.
Son muchos los recursos que los negocios tienen para acompañar a sus clientes en el Customer Journey, atender a sus necesidades y deseos y resolver sus dudas. La investigación cualitativa, que se centra en respuestas abiertas y personales, es fundamental para la identificación de estos puntos de dolor del cliente, y puede realizarse en cualquier contacto o interacción con éste.
Una de las mejores maneras de aprender los problemas más importantes de tus clientes es escucharlos de forma presencial. ¿Te has planteado alguna vez realizar un encuentro con clientes y otros usuarios o expertos?
Este tipo de evento puede ser de un valor incalculable para tu negocio. No solo te permite mantener largas conversaciones con personas que realmente están usando sus productos o productos similares, sino que también crea un entorno de colaboración muy proclive a dar respuesta a preguntas y solución a problemas.
Además de obtener información cada vez que nuestros clientes contactan con nuestros servicios de atención al cliente, ya sea de forma online (mediante operadores reales o chatboxes) presencial o telefónica, podemos escuchar a nuestros representantes comerciales y fuerza de ventas.
Ahora bien, en este sentido es necesario separar los desafíos operativos de los puntos de dolor reales de los clientes.
Imagina que tus representantes están atravesando un periodo malo y que los objetivos de ventas del semestre se han vuelto prácticamente inalcanzables. Los comerciales podrían quejarse de la falta de clientes potenciales o de la calidad de los clientes asignados a sus carteras. Si bien esto puede ser una queja legítima, puede no tener nada que ver con los puntos de dolor de los clientes y habría que llegar al problema real.
Ahora que sabes lo que tu cliente necesita o quiere, diseña un servicio especialmente adaptado a él. Ten en cuenta que lo que funciona para un cliente puede no funcionar para otro.
Un servicio excelente gira siempre en torno al cliente, no al negocio.
Has dado con la solución ideal para tu cliente potencial, incluso le has diseñado una solución ad-hoc, que en muchos casos incluye un estudio, productos físicos o materiales, puesta en marcha y formación, mantenimiento y servicio postventa. Ahora se trata de enfatizar el mayor beneficio de tu propuesta, es decir, por qué tienen que decirse por tu negocio y no por otro.
Tu mensaje debe transmitir el beneficio más importante, o un par de ellos. Tu cliente tiene que percibir que has empatizado con su situación. Si logras empatizar, transmitirás confianza, una sólida base para hacer cualquier tipo de negocio.
Por último, entra en juego la validación social o de la comunidad, que es crucial cuando la oferta se ha construido, comercializado y comunicado destacando uno o dos beneficios diferenciales. Las recomendaciones boca a boca y las reseñas de los usuarios se vuelven mucho más convincentes cuando un posible cliente cree que tu producto o servicio podría mejorar su vida.
Y en tu negocio, ¿Conoces bien los puntos de dolor de tus clientes y clientes potenciales? Si no sabes cuáles son, ¿Qué vas a hacer para investigarlo? y ¿Cómo vas a usar la valiosa información obtenida?
Hasta pronto!
Isabel
