Crisis de reputación: cómo gestionarla en la pyme

[Juan_Estebanez]

La reputación de una empresa es un activo intangible pero tremendamente valioso. Un suceso negativo puede afectar a la imagen pública y causar un perjuicio irreparable. En los tiempos actuales, en los que la información discurre a gran velocidad a causa de Internet y las redes sociales, una crisis de reputación puede ser aún más peligrosa que en el pasado. Nuestra pyme debe estar preparada para responder y atajar o minimizar los efectos perniciosos de este suceso.

Es esencial estar preparados para manejar potenciales situaciones de crisis, pero también debemos trabajar de forma continua en mantener y consolidar una buena imagen de marca que nos proteja ante eventuales problemas reputacionales.

¿Qué es una crisis de reputación?

Una crisis de reputación es un suceso o una serie de ellos que provocan un impacto negativo en la imagen de una marca o empresa. Se produce cuando las situaciones o circunstancias negativas que afectan a la empresa se vuelven públicas e influyen en la percepción de la organización.

Hay muchos factores que pueden afectar a la reputación y provocar una crisis. Algunos de los más comunes son los siguientes:

• Productos o servicios defectuosos o de mala calidad: si tenemos algún producto de muy mala calidad, defectuoso o que ponga en peligro la salud de los clientes, el daño a la imagen de la pyme puede ser mayúsculo. Cualquier problema de seguridad o salud que tenga como origen nuestra organización es susceptible de alto riesgo reputacional.

• Malas prácticas: otro factor que puede desencadenar una seria crisis de reputación son los escándalos o malas prácticas que surjan en nuestra organización. Fraudes, corrupción o cualquier mala práctica de empleados que salgan a la luz dañará gravemente la imagen de la pyme más allá de cualquier consideración legal. Por supuesto, cualquier práctica comercial engañosa o la ausencia de responsabilidad social corporativa afectarán a la reputación negativamente.

• Errores de comunicación: otro factor bastante común en la génesis de una crisis es una comunicación deficiente, como una declaración inexacta, respuestas inadecuadas, falta de transparencia, etc.

• Fallos de ciberseguridad: la pérdida de datos de cliente, robo de información delicada o cualquier otro incidente relacionado con una violación de la seguridad informática son otras causas que pueden dañar nuestra reputación.

• Situación inesperada: una situación imprevista, como un accidente, también puede actuar como desencadenante en una crisis reputacional. Es importante siempre estar preparado ante cualquier incidencia o circunstancia inesperada.

• Competencia agresiva: las malas artes de una competencia agresiva también pueden afectar a nuestra pyme. Por ejemplo, con tácticas desleales, difamación o cualquier otra campaña de desprestigio.

• Críticas en las redes sociales: las polémicas en las redes sociales pueden ser fuente de crisis para nuestra pyme. Los comentarios negativos, incluso los injustos, pueden magnificarse por la potencia de Internet y convertirse en un problema para nuestra imagen.

Prevenir la crisis de reputación

La sabiduría popular nos enseña que es mejor prevenir que curar. Aunque es difícil adelantarse a una crisis de reputación, estar preparado y haber tomado todas las precauciones posibles para que esto no estalle, es obligado en cualquier organización.  

• Monitorizar y hacer escucha activa: es importante estar atentos a todo lo que se dice sobre nuestra marca o pyme. Monitorizar los medios de comunicación continuamente y estar muy atentos a lo que se dice en plataformas de Internet y, sobre todo, redes sociales, es una de las mejores vacunas contra la crisis. 

• Tener listo un plan de crisis: tener preparado un plan de actuación ante eventuales escenarios negativos es otra palanca para afrontar una posible crisis. No siempre se podrá atajar del todo, pero ayudará a minimizar los daños. El plan de crisis debe incluir una adecuada formación de empleados. 

Cómo combatir una crisis de reputación

Ante el estallido de una crisis, hay varias actuaciones que podemos llevar a cabo. La transparencia y la rapidez en la respuesta son las principales palancas en las que debemos apoyarnos. 

• Reconocer y evaluar la crisis: reconocer la crisis de reputación es el paso previo para minimizarla y atajarla. Es con frecuencia una dura decisión, porque cuesta asumir que tenemos problemas. Sin embargo, reconocer las dificultades permitirá afrontarlas mejor. Es el paso previo para identificar y abordar las causas. 

• Responder con rapidez y transparencia: la respuesta rápida y sincera es clave para abordar los primeros embates de la crisis. Hay que ser especialmente claros con los principales afectados por la crisis. Es posible que tengamos que designar un responsable que maneje la comunicación ante los afectados y la opinión pública en general. En todo caso, es conveniente tenerlo previsto en el plan de crisis y desarrollar un plan de comunicación de crisis que aborde los problemas. 

• Ofrecer disculpas: si la causa de la crisis es de nuestra pyme, hay que asumir la responsabilidad, trasladar las disculpas pertinentes y mostrar un compromiso sincero para solucionar los daños. 

• Seguimiento de la crisis: debemos poner el foco en medios de comunicación y redes sociales para recabar comentarios y opiniones y salir al paso si es necesario.  

• Aprendizaje y recuperación: el proceso de escucha debe seguir después de la crisis. Los comentarios deben servir para aprender de los errores y elaborar una estrategia que ayude a recupera la reputación y a consolidarla a largo plazo. 

Mantener y gestionar la reputación de una pyme es una tarea fundamental. Llegado el caso, gestionar una crisis correctamente es esencial para la salud del negocio. Además de seguir los consejos expuestos, contar con asesoramiento profesional es una opción que te librará de quebraderos de cabeza y te permitirá centrarte en la gestión del negocio.