Herramientas de Marketing Conversacional

[Isabel_Telefonica Empresas]

¿Te acuerdas de que hace unos días introdujimos el concepto de marketing conversacional? Los consumidores o usuarios demandan que las ventas vuelvan a valores como la personalización, la humanidad, la calidez, la disponibilidad y la inmediatez (economía del instante),

Hoy veremos que para cumplir con estos principios, se hace necesario atender a los usuarios mediante diversas tecnologías y herramientas y varios canales (multi-canalidad).  

De hecho, los usuarios no quieren que se les venda, sino ser asesorados, escuchados, asistidos, y acompañados en el proceso de compra.. En otras palabras, los consumidores esperan poder entablar una conversación con las marcas,  iniciada por ellos mismos, por el canal que más les convenga, en tiempo real, cálida y personalizada.

Así, en cada ocasión en que los usuarios necesitan y buscan información, se nos presenta  una oportunidad única para crear un vínculo emocional y relevante con ellos.

Partiendo de todo lo anterior, las conversaciones pueden tener lugar por cara a cara, por teléfono, o a través de medios digitales como redes sociales, un chat en el sitio web, whatsApp o chatbox.

Otra oportunidad que nos brinda el marketing conversacional es la de analizar y emplear el feedback que arrojan las conversaciones y que puede resultar en información útil para nuestro negocio, al poderse aplicar para mejorar tanto la oferta (producto o servicio) como la  atención a los usuarios.

Herramientas

Si bien  las conversaciones uno a uno son más efectivas, éstas tienen sus limitaciones. No siempre los equipos de atención al cliente están dimensionados para participar en todas las  conversaciones  individuales que inician todos usuarios, a través de todos los canales en que estamos disponibles.

Dependiendo de nuestro dimensionamiento y perfil como negocio, del perfil de nuestro público objetivo y del objetivo de la comunicación, hay varias herramientas a considerar.  

Chatbot (bot de charla o bot conversacional)

Las limitaciones que acabamos de describir se pueden salvar gracias a los chatbots, que pueden mantener hasta miles de conversaciones de forma simultánea, sin que su funcionamiento o efectividad se vean afectados.

Un chatbot es un programa que simula mantener una conversación con un usuario  ofreciendo respuestas automáticas a entradas hechas por éste. Lo más normal es que la conversación se establezca mediante texto, si bien existen modelos que cuentan con una interfaz de usuario multimedia. Últimamente se están comenzando a utilizar programas conversores de texto a sonido (CTV),  que confieren un mayor realismo a la interacción con el usuario.

La mayoría de los chatbot no consiguen comprender del todo lo que dice el usuario, sino que tienen en cuenta sus palabras y le ofrecen una serie de respuestas indexadas.

Chat en directo

Se hace posible empleando, en un entorno web, sistemas y herramientas  que posibilitan conversaciones uno a uno en tiempo real, mejorando la tasa de respuesta e incrementando el engagement de nuestro público objetivo con nuestra marca.

Y es que los chat y video-chat en directo, además de ofrecer un trato más cálido, humano, personalizado y directo en el mundo virtual, se emplean en los eCommerce o tiendas online de las webs, donde además de atender al usuario sirven para recopilar comentarios y captar leads de calidad.

En el caso de grandes empresas, que reciben decenas de  miles de visitas al día en su web, para brindar atención al cliente, ya sea comercial o técnica, se emplea un chatbot especializado para filtrar y derivar a un chat en vivo aquellas consultas que no puedan resolverse sin la intervención humana.

 

WhatsApp Business o WhatsApp para Negocios

Esta herramienta, lanzada a principios de 2018, permite un trato cercano e inmediato. Al ser una aplicación ampliamente utilizada puede resultar útil para un pequeño negocio que quiera dar una trato personalizado y establecer un canal para conversar con sus clientes y potenciales clientes.

La versión para negocios de la conocida herramienta permite a las empresas, además de establecer una descripción, un correo electrónico, una dirección física y una página web, la posibilidad de configurar respuestas rápidas a las preguntas más frecuentes o mensajes de bienvenida y mensajes automatizados de ausencia y puede utilizarse desde un ordenador (WhatsApp Web).

¿Cuál de estas herramientas es más apropiada para tu negocio?

Hasta pronto!