Los servicios de mensajería instantánea están provocando una auténtica revolución en la forma de comunicarnos. Estos servicios son ya utilizados por el 94,5% de los internautas españoles. Pero además, la tendencia creciente es entrar en el ámbito de la comunicación de las empresas, según muestran los datos del informe Sociedad de la Información en España (SIE16).
El número de aplicaciones de mensajería ha crecido de forma significativa en los últimos años. WhatsApp, Telegram, Line, Facebook Messenger...
También han surgido servicios dirigidos más específicamente para empresas, como Slack, pero casi todas las aplicaciones han ido orientando sus funciones para ser más atractivas para entornos corporativos. Por ejemplo, la propia WhatsApp, la app más popular entre los usuarios corrientes, ha movido ficha en ese sentido: desde su intención de permitir envíos publicitarios de empresas a otras funciones orientadas a los negocios.
Comunicación con los clientes y entre empleados
Estos avances de la mensajería en el entorno empresarial sirve tanto para la comunicación con los clientes como entre los propios empleados. No es extraña esta tendencia. La mensajería instantánea ya supera en uso a la llamada al móvil en más de dos puntos porcentuales y a la comunicación en persona en más de siete. Según datos de finales de 2015, las cuatro principales apps de mensajería alcanzaron los 2.500 millones de usuarios, superando por primera vez a las cuatro principales redes sociales.
Así, en lo que se refiere a la relación entre empleados, un 59,8% de los internautas utiliza los servicios de mensajería con fines laborales para comunicarse con compañeros de trabajo, lo que consolida a estos servicios como una herramienta más de comunicación en el trabajo.
¿Y en lo referente a la comunicación entre clientes y empresas? El informe de Telefónica señala que el 37,4% de los internautas se han comunicado con empresas y negocios por mensajería instantánea y al 38,2% le gustaría comunicarse con éstas utilizando la mensajería instantánea.
Los jóvenes usan mucho más los servicios de mensajería
Sin embargo, la aceptación y uso de la mensajería no es la misma en todos los segmentos de población. La mayor adopción se encuentra entre los más jóvenes. Así, el 73,7% de los usuarios que cuentan entre 20 y 24 años usa la mensajería instantánea para comunicarse con compañeros en el trabajo. El 52,3% de estos individuos se comunica con empresas y negocios usando este canal.
Este mayor porcentaje de adopción entre los más jóvenes revela que la mensajería instantánea posee un gran potencial de crecimiento en el uso por parte de las empresas en los próximos años.
Esta tendencia es aplicable al resto del mundo. El 65% de los internautas en Estados Unidos quiere comunicarse mediante sistemas de mensajería con las empresas. Estos clientes tienen como principales motivos para comunicarse vía mensajería con las empresas: contactar con el servicio de soporte al cliente, planificar o confirmar una reunión y obtener información de un producto o un servicio.
Uso de bots en la comunicación
El informe SIE16 destaca el gran movimiento en el desarrollo de bots y chatbots como complemento a los canales de mensajería. En la actualidad, los avances en inteligencia artificial y en lenguaje natural están propiciando que se esté considerando una alternativa muy viable el que parte de la conversación sea desarrollada por bots o sistemas inteligentes, algo que redundará en ahorro de costes para las empresas.
Algunos expertos han llegado a cuantificar la oportunidad de negocio en 100.000 millones de dólares. El objetivo del uso de los bots sería replicar, aunque de una forma más sofisticada, los tradicionales sistemas de atención al público telefónicos que utilizan el lenguaje natural, pero enriqueciendo la comunicación al permitir otro tipo de recursos y aumentando las capacidades de inteligencia artificial que sostienen la conversación.
