Las marcas están cada vez más expuestas y están siendo continuamente escudriñadas por un consumidor cada vez más hiperconectado, informado, exigente y sobre todo empoderado, que les demanda absoluta transparencia.
La reputación es la percepción que la sociedad (clientes y no clientes) tiene sobre una compañía o institución.
Depende de tres factores: de las experiencias personales (producto, atención al cliente, postventa….), de la comunicación que realiza la empresa (publicidad, marca, RRSS, relaciones públicas…) y, por último, las perspectivas de terceros (Internet, medios de comunicación, líderes de opinión, público experto, RRSS personales…).
En concreto, valora, a través de entrevistas online periódicas, el atractivo emocional que una persona tiene hacia nuestra compañía según 4 elementos fundamentales: admiración y respeto, estima, confianza y buena impresión.
A través de los sentimientos que nos muestran las personas, buscamos las palancas racionales sobre las que podemos influir para mejorar nuestra reputación. Estas palancas tienen que ver con aspectos relacionados con nuestro negocio: desde temas relativos a la oferta como a la propia actitud y comportamiento de la compañía.
¿Cómo podemos mejorar nuestra reputación?
La reputación no mejora de un día para otro, es un trabajo de medio-largo plazo, pero el esfuerzo merece la pena.
La familiaridad, el grado de conocimiento que se tiene sobre una compañía, es un aspecto básico para la mejora de la reputación. Es prioritario ganar familiaridad en aspectos relacionados, entre otras cosas, con la orientación al cliente o la gestión del negocio de forma responsable, dado que son claves para la confianza de los consumidores y la sociedad.
