Elaborado por el autor estadounidense Frederick Reichheld en el año 1993, el indicador NPS no se daría a conocer al gran público hasta diez años más tarde en el artículo publicado por la revista Harvard Business Review: The One Number You Need to Grow.
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que utilizan las organizaciones para medir la experiencia de sus clientes y por tanto su lealtad.
En otras palabras, el NPS calcula cuál es la predisposición de los mismos para recomendar los productos o servicios de una compañía.
El NPS se construye en base a la respuesta a una única pregunta del tipo: ¿con qué probabilidad recomendarías los productos/servicios de una determinada empresa/marca a un familiar, amigo o colega?
NPS = % Promotores – % Detractores
En tu organización, ¿Cómo medís la experiencia de los clientes? Seguramente emplees, hayas empleado o te suene el indicador CSI (Customer Satisfaction Index).
El CSI es un proceso de perfeccionamiento continuo del servicio. Aplicado a las empresas, mide la satisfacción del cliente en la compañía.
Mientras que el CSI (Customer Satisfaccion Index) es un indicador de percepción, que mide la satisfacción del cliente con la compañía, el NPS es un indicador de resultado que mide su propensión a recomendarnos.
En definitiva, el NPS es una de las consecuencias de tener a nuestros clientes satisfechos.
Para responder se cuenta con una escala del 1 al 10, donde 1 significa que seguro que no nos recomendaría; y 10 significa que seguro que sí nos recomendaría.
En función de las respuestas de los clientes:
Para calcular el índice, restamos el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Un índice positivo indica que tus promotores pesan más que tus detractores.
Y ahora, la pregunta del millón:
Un punto de dolor es un problema específico que tus clientes están experimentando o sufriendo. En otras palabras, los puntos de dolor son esas necesidades, preocupaciones o problemas que tienen tus clientes.
Saber cuáles son nos permite aportar soluciones a estas problemáticas. Pues bien, para tener más promotores, además de conocer en profundidad la problemática de nuestros clientes, debemos solucionar esos problemas o cubrir esas necesidades, superando sus expectativas.
En otras palabras, debemos ir más allá del servicio o producto por el que nos están pagando.
La segunda palanca no puede ser otra que construir con ellos relaciones sólidas que nos lleven a ganarnos su confianza.
El reto no es baladí: el primer Estudio de Marketing Relacional, elaborado por Mediapost y la Asociación de Marketing de España presentado recientemente, revela que los consumidores españoles somos hoy dos veces más infieles a las marcas que hace tan solo dos años.
Ni que decir tiene que las ofertas tienen que ser claras y que tenemos darles apoyo en los momentos que pueden ser claves en su relación con nosotros: ante una avería, el envío de un producto, la garantía de otro, una factura etc.
Os dejamos con unas palabras de la Directora de Comunicación y Marca de Telefónica España, Cristina Burzako, “Hoy las marcas son su relación con el cliente, y el usuario se convierte en un medio de comunicación en sí mismo". En cualquier industria y marca, ni la mejor de las estrategias de comunicación puede salvar una relación con el cliente mejorable. Esa es la clave: ser confiable, relevante y diferencial.
¡Hasta pronto!
