Actualizado a 04-05-2023
En un post anterior explicábamos ¿Qué es Emocion y cómo accedo a sus contenidos?.
Y en este post aclaramos diferentes conceptos relacionados con la facturación de los contenidos de Emocion, con los cargos extra y con las cancelaciones de las suscripciones y compras.
Cómo cancelar una suscripción a contenidos de Emocion
Si usted quiere cancelar suscripciones del portal Emocion, puede hacerlo de cualquiera de estas 4 formas:
1.Desde su área privada: Si se ha suscrito a un contenido del portal Emocion y quiere cancelar su suscripción, ahora puede hacerlo fácilmente desde el área privada de la web y desde la app Mi Movistar accediendo directamente desde aquí.
Podrá:
- Bloquear Emocion y Pagos online en todas tus líneas: De esta forma bloqueará la contratación de productos de Emocion y Pagos online y se cancelarán las suscripciones que tenga activas en todas sus líneas móviles.
- Gestionar Emocion y Pagos online para cada línea: De esta forma podrá ver para cada una de sus líneas móviles si tienen alguna suscripción activa y podrá cancelarlas. También podrá bloquear Emocion y Pagos online a cada línea o ver si alguna de ellas ya tiene bloqueada la contratación.
2. Desde la web de Emoción:
a) Acceda con el navegador de su móvil u ordenador a este enlace
https://emocion.movistar.es/micuenta
b) Pulse en el enlace “Baja de suscripción”
c) Seleccione el servicio al que se está suscrito
d) Pulse en el enlace de abajo “Dar De Baja Ya”
De esta forma, se cancela desde ese momento la suscripción, impidiéndose más renovaciones, que entendemos que es lo que usted pretende, aunque podrá disfrutar todavía del periodo ya pagado
Todo esto también está disponible accediendo dentro del menú Emocion al apartado “Gestionar Suscripciones”
Nota: Si está conectado por wifi, cuando acceda a través del navegador de su móvil a: https://emocion.movistar.es/micuenta se le solicitará que introduzca su número de móvil para poder identificar sus suscripciones. pulse “Recibir enlace”. Recibirá un SMS. Acceda a él y pulse el enlace, que le remitirá a las paginas de “Mis Compras y Suscripciones” para gestionar la baja según lo indicado anteriormente.
3. Acceder a la página Web de la Comunidad Movistar –previo registro- y publicar un post comentando que desea dar de baja sus suscripciones a Emocion. Un comercial le responderá y le indicará las instrucciones y qué necesita para tramitarla (Enviar mensaje privado con DNI del titular de la linea, y resto de datos etc.)
4. Escribir por WhatsApp a nuestro número 638101004 con los datos de su línea (número de teléfono, nombre completo y DNI del titular de la línea) solicitando la baja de ese servicio. Los agentes deben tramitar su baja sin ningún problema. También puedes hacerlo llamando al 1004.
De esta forma, se cancela desde ese momento la suscripción, impidiéndose más renovaciones, que entendemos que es lo que usted pretende
Desde Enero de 2016, y para reforzar su confianza en la tramitación de la cancelación, enviamos un SMS confirmatorio de la baja una vez se ha ejecutado, con el siguiente texto:
“Movistar Info: Te confirmamos que se ha realizado la baja de la suscripción a XXXXXXX (*), un servicio de Emocion”
(*) Nombre del servicio
Aclarar que estos servicios de Emocion no tienen nada que ver con los de SMS Premium o Pagos Online/Movistar.
¿Cómo pago los contenidos de Emocion?
El importe de los contenidos se carga directamente en el saldo de la tarjeta prepago del cliente o en su factura si tiene contrato, junto con los servicios de llamadas, datos, mensajes, etc. pero siempre en detalle aparte, como “Acceso A Contenidos” o, a partir de Marzo de 2016, "Contenidos Emocion". Ejemplo de resumen de factura:
En el detalle de factura “Detalle de accesos a contenidos” o, a partir de Marzo de 2016, "Detalle de Contenidos Emocion", aparecen los cargos correspondientes a Emocion. Ejemplo:
- - Los cargos indicados con las iniciales “Sb” o "Su" son suscripciones (altas y renovaciones) y “Co” o "Pa" son compras puntuales.
- Nota: El servicio Yavoy o Tono de Espera en llamadas, aunque no se haya activado a través de Emocion, también se factura en esta misma parrilla y aunque se trate de suscripciones, siempre aparece con las siglas “Co”.
- - A su vez, en “Dirección de Acceso” o "Contenidos" aparecen un descriptor o nemotécnico del servicio, que refleja el nombre del portal del contenido comprado, y a veces no muy comprensible. Como caso especial, los contenidos de Sexy +18 (contenidos para adultos) aparecen como “Multimedia”
En el caso de las suscripciones, el primer cargo aparecerá igualmente a su hora, pero las renovaciones aparecen con horas de madrugada que corresponde con las horas en que se validan en los sistemas de facturación de Movistar. No quiere decir que el cliente estuviera comprando o dándose de alta a esas horas.
“No sé qué es Emocion, ni recuerdo haberme suscrito a nada”
Lo más probable es que el cliente haya pulsado en alguna publicidad dentro de otras páginas al navegar con el móvil, o dentro de una aplicación móvil (un juego, una aplicación de reconocimiento de música, o de tráfico, etc.), y además de esto, el proceso pasa obligatoriamente por pulsar voluntariamente en "Activar", "Suscribir", "Aceptar”, o "Confirmar" en la página siguiente al anuncio.
Otra opción es que alguien de la familia o allegados (ej. hijos a los que dejamos el móvil para que "se entretengan") hayan podido activar estas suscripciones sin su permiso o conocimiento.
Movistar no activa estas suscripciones si no se pasa por este proceso de alta con información previa de precios, etc. Siempre queda la opción de pulsar el botón “Cancelar” o el botón de vuelta atrás de su Smartphone si no le interesa este servicio.
“¿Qué son los cargos “Extra Juego Gloft” que aparecen en mi factura y que tampoco reconozco? ¿Es un pago "in app" de Emocion?”
Un caso especial de contenidos de Emocion son los “extras” de Juegos o “pagos in App”, sobre juegos normalmente gratuitos y que suelen venir de serie en el menú del teléfono móvil:
En estos casos, si el juego es gratuito el cliente puede jugar con el juego libremente, gratis, y con una experiencia bastante completa. Pero opcionalmente, en medio del juego se puede ofrecer la opción de pagar un extra para disfrutar más del juego. Para ello, el cliente debe pagar el precio (en €) para conseguir el elemento o para aumentar el paquete de créditos /moneda virtual del juego. Se consigue estos extras descontándolos de este saldo de créditos /moneda virtual.
El pago por estos extras del juego es voluntario y nada obliga al cliente a aceptarlo, y el precio de cada elemento siempre aparece detallado previamente a su compra. Estos pagos tienen la consideración de Compra Puntual o “Pago por Descarga” (no son suscripciones) y aquí el rango de precios ya puede abarcar de 0.99 a 19.99 € (IVA no incluido). He aquí un ejemplo de pantalla de pagos "in App" de un juego.
Esto explicaría que algunos clientes aleguen que no ven juegos de, por ej. 9.99 € + IVA lo cual es cierto para un juego completo, pero hay que hacer ver que ese cargo en factura puede venir de estos pagos "in App". Normalmente los pagos "in App" están dentro de Juegos gratuitos (alias Juegos Freemium) aunque también tenemos casos de Juegos de precio normal o reducido (alias Juegos Paymium) que tienen opcionalmente estos extras de pago. Y por último, estos juegos también se ofrecen embebidos de serie en algunos terminales, como hemos comentado anteriormente.
Al pulsar en un precio del paquete de créditos, adicionalmente sale una pantalla de confirmación del pago que informa de su cargo en factura, con lo cual difícilmente el cliente puede ser inconsciente de este cargo.
Por si usted no se explica este cargo en factura y le puede ayudar a tener claro su origen, le recordamos los títulos de juegos más descargados o que aparecen de serie en su dispositivo: Little Big City, Littlest Pet Shop, Wonder Zoo… La mayoría de ellos son del proveedor Gameloft, cuyos cargos aparecen en factura con el nemotécnico de facturación “Extra Juego Gloft”
"Quiero que me devuelvan los importes de Emocion que no reconozco, ya que no soy consciente de haberlos hecho"
Tal como hemos explicado, entendemos que estos servicios se activan voluntariamente por el cliente o por persona a la que prestamos el móvil, y previa aceptación de las condiciones, y tras pulsar los enlaces o botones de "Activar", "Suscribir", "Aceptar”, o "Confirmar" sin posibilidad de [....] . Por ello, a priori no consideramos la devolución de los importes facturados pero el cliente está en su derecho de reclamarlos para que se estudie su caso.
Además, el proveedor que ofrece originalmente el contenido tampoco está habilitado para devolver estos importes, al quedar bajo el control de Telefónica esta facturación.
Por supuesto, el cliente puede reclamar esto a Telefonica por las vías habituales de reclamación. Lamentamos las molestias
"Quiero restringir para el futuro las compras de contenidos de Emocion"
Si desea restringir las compras (suscripciones, descargas) de contenidos del portal de Emocion y así evitar en el futuro compras involuntarias, puede solicitarlo de estas dos formas:
1. Acceder a la página Web de la Comunidad Movistar –previo registro- y publicar un post comentando que desea restringir las compras de contenidos en el portal Emocion. Un comercial le responderá y le indicará las instrucciones y qué necesita para tramitarla. (Enviar mensaje privado con DNI del titular de la linea, y resto de datos etc.)
2. Escribir por WhatsApp a nuestro número 638101004 con los datos de su línea (número de teléfono, nombre completo y DNI del titular de la línea)
comentando que desea restringir las compras de contenidos en el portal Emocion. Un comercial le responderá y le indicará las instrucciones y qué necesita para tramitarla. (Enviar mensaje privado con DNI del titular de la linea, y resto de datos etc.)
También puedes hacerlo llamando al 1004.
Emocion no tiene nada que ver con SMS Premium, Pagos Online /Movistar, etc., así que si el cliente solicita restricción sólo en "SMS Premium" pensando que con ello se impiden compras indeseadas, quede claro que eso no impedirá el uso de Emocion.
Si desea restrablecer las compras en Emocion una vez restringidas, puede solicitarlo igualmente por cualquiera de los dos canales mencionados anteriormente
Leer también el post: ¿Qué es el cargo “Tap To Fun Promo” o “Tap To Fun Básico” que me aparece en mi factura?
