Cambio de contrato sin consentimiento y reclamaciones cerradas.

[alexguerfe]

Hola, buenas tardes.

Mi nombre es Alejandro ***** *****,  e hijo (hablo en su nombre) de Juliana ****** *******.

Los hechos son los siguientes.

El 17 de septiembre de 2022 me puse en contacto con Movistar para interesarme y si era posible hacer un cambio de contrato a Línea Infinita (gigas y llamadas ilimitadas por 19,90 euros/mes). En esa fecha yo tenía una tarifa llamada XL con 30 gigas y llamadas ilimitadas por 24,95 euros/mes.

Desde Movistar me indicaron que era posible y llevaron a cabo el cambio de tarifa de forma rápida y sin problemas. Insistí en si era posible (la mejora era evidente) y volvieron a decir que si, produciendo el cambio con total facilidad y rapidez. 

A fecha de 10/10/22 recibo un sms y posteriormente un correo electrónico con un supuesto pedido por mi parte, con un cambio de contrato que jamás solicité, y con el nuevo cambio de tarifa. Las condiciones eran las mismas en cuanto a gigas y llamadas, pero el coste es de 39,90 y además se me incluía el servicio de Movistar Plus+ Lite. (No he llegado a activarlo).

Me puse en contacto con Movistar vía Whatsapp para resolver el malentendido en donde me informan que ese precio inicial de 19,90 euros es solo para una segunda línea, que tenía que tener otra con las condiciones de 39,90 euros/mes para que fuese posible.

Al indicarle que hice el cambio vía telefónica y que en ningún momento se me comunicó que no era posible, reconocieron que fue un error (tengo la conversación en Whatsapp) y que el sistema al reconocerlo lo ha cambiado. Me comunican que no puedo tener esa tarifa al precio de 19,90 y me ofrecen quedarme con la tarifa la que me han cambiado sin consentimiento y pagando el doble o cambiar a otra tarifa.

Ante mi negativa (quiero lo que pedí y se me facilitó) y pidiéndoles que asuman el error y que se quede todo como estaba, la chica que me atendió lo reclamó y que tardaría entre 7-10 días en resolverla. Nueve días después y si tener noticias de Movistar, vuelvo a contactar con ellos vía Whatsapp para saber el estado de la reclamación, donde se me informa que está cerrada como no procedente (sin habérmelo comunicado). De nuevo insisto en mi reclamación y por qué se me ha permitido el cambio el día 17/09/22 y me dicen que el sistema permite modificar el contrato pero que desde que se dete cta el error se vuelve a modificar el contrato. Me ofrecen como solución volver a reclamar cuando llegue la factura y que el departamento encargado lo analice, a lo que les respondo que con el cambio de contrato inventado dirán que es lo que tengo.

Vuelvo a reclamar con la factura y la resuelven a mi favor. Me devuelven la parte proporcional del contrato que quieren imponerme pero....sigo con el mismo contrato. La incongruencia es total.

** editado por motivos de seguridad**

[Comercial.Global_movistar]

Hola @alexguerfe

Para revisar tu caso, necesitamos que nos facilites los datos del titular por privado (nombre, apellidos, DNI y teléfono de contacto) junto con la línea móvil para la que solicitaste el cambio de tarifa. Para ello, tan sólo tienes que situar el cursor del ratón por encima de nuestro nick de usuario y te aparecerá el botón "Mensaje privado".  

Un saludo

Margarita

[Comercial.Global_movistar]

Hola @alexguerfe

Hemos recibido tus datos por privado, nos ponemos con ello y te informamos lo antes posible. 

Un saludo

Natalia

[Comercial_movistar]

Hola @alexguerfe

Lamentamos lo sucedido y el error que hubo con la información.

Las condiciones para poder acceder a la tarifa Línea Infinita a 19.90€, son las siguientes: 

Válido para altas, migraciones de prepago y reposicionamientos de contrato móvil siempre que el cliente mantenga las siguientes condiciones:
• Tiene contratada una modalidad de Conectividad de miMovistar, de Fusión (excepto Fusión Negocios y Fusión Empresas) o de Conecta Max, o una de las siguientes tarifas: Contrato Infinito, Contrato XL, Contrato 20 Plus, Tarifa #8, Tarifa #15 o Tarifa #25.
• El titular de la Línea Infinita es el mismo que el del producto anterior contratado. En caso de que no se cumpliesen estos requisitos, pasará a disfrutar del Contrato Infinito con las mismas condiciones a excepción de la cuota mensual que pasará a ser 39,95€. 

Por este motivo no puedes realizarte la modificación en el contrato y tendrías que reclamarlo una vez recibas la factura.

Saludos

Pilar

[alexguerfe]

Si, si esto que me contestáis es lo mismo que ya me habéis contado. Pero habéis cometido un error, y en vez de asumirlo, el cliente tiene que pagar. Ya he reclamado dos veces. La primera quedó cerrada sin aviso en contra mía, y la segunda, supuestamente, a favor mía donde se me va a "devolver" el dinero de la parte del contrato impuesto por ustedes, eso si, sigues con el contrato impuesto. La incongruencia es total.

Habéis hecho un cambio de contrato con unas condiciones aceptadas por mi parte y ahora me imponeis otro, al doble de precio, sin mi consentimiento.

Lo de las condiciones que hay que tener y las reclamaciones ya me lo se.

¿Hay alguna otra solución que no sea siempre la misma de contarme otra vez las condiciones para este tarifa, reclamar... y no asumir el error por vuestra parte?

Gracias.

Un saludo.

[Comercial_movistar]

Hola @alexguerfe

Lamentamos la situación, pero no es viable tener una tarifa de Línea Móvil Extra (adicional) sin un contrato principal al que debe estar asociada.

Una línea móvil de contrato debe tener una Tarifa Móvil de contrato.

Quedamos a tu disposición.

Un saludo

Cristina

[alexguerfe]

Lo lamentáis pero no actuais en consecuencia. Habéis impuesto un contrato sin mi consentimiento y ahora os laváis las manos. 

No me vale la solución. Si no era posible, haberlo dicho antes del primer cambio y no una vez que ya está hecho. ¿Con qué finalidad este engaño? Ganar más dinero? Así se trabaja en Movistar?

Gracias por nada.

[Comercial_movistar]

Hola @alexguerfe

Vamos a realizar una consulta y volvemos a contactar contigo a la mayor brevedad posible.

Un saludo

Margarita

[alexguerfe]

Esperaré.

Gracias.

[Comercial_movistar]

Hola @alexguerfe

Te comunicamos que la respuesta es la facilitada anteriormente, no es viable tener una tarifa de Línea Móvil Extra (adicional) sin un contrato principal al que debe estar asociada.

Un saludo

Cristina

[alexguerfe]

Ok. ¿Entiendo entonces que con la excusa de error habéis procedido a asignarme una tarifa nueva no elegida por mi, utilizando mis datos sin mi consentimiento con el fin de aumentar la recaudación? A pesar de haberos equivocado vosotros ¿Tengo que asumirlo yo?

Necesito por favor que se me haga llegar la grabación de la llamada realizada el día 17 de septiembre al servicio de atención telefónica de movistar en donde se me hizo el cambio a linea infinita solicitado por mi.

Un saludo

[Comercial_movistar]

Hola @alexguerfe

Desde la comunidad lamentamos indicarte que, no es posible solicitar grabaciones desde este canal. Sentimos no poder ayudarte en esta ocasión. 

Esperamos poder seguir haciéndolo en futuras ocasiones.

Saludos. Toñi

[alexguerfe]

Vamos, que os importan muy poco los clientes. ¿Puede indicarme dónde debo solicitar la grabación de la llamada?

Un saludo

[Comercial_movistar]

Hola @alexguerfe

Línea Infinita es una línea extra, con lo cual, como te comentamos anteriormente, depende de un producto principal.

En tu caso, solo tienes una línea móvil y la tarifa equivalente de contrato es la que se ha aplicado (Contrato Infinito)

No obstante, en cuanto esté completamente cerrada la reclamación anterior, la reabrimos exponiendo lo que nos indicas y te mantendremos informado.

Un saludo

Eugenia

[Comercial_movistar]

Hola @alexguerfe

Continuamos pendientes de que se complete, la anterior reclamación, para poder reabrirla de nuevo, te pedimos disculpas por la demora en las gestiones.

Un saludo

Ángeles

[Comercial_movistar]

Hola @alexguerfe 

Sentimos la demora. Nos mantenemos a la espera de la cumplimentación de la gestión en curso, en el momento que dispongamos de más información te la comunicaremos. 

Un saludo

Mónica

[Comercial_movistar]

Hola @alexguerfe

Seguimos pendientes de que se complete, la anterior reclamación, para poder reabrirla de nuevo, te pedimos disculpas por la demora en las gestiones.

Un saludo

Ángeles

[alexguerfe]

Es la tercera o cuarta reclamación ya y no cambia nada. ¿De verdad creéis que el esperar a cerrar esta reclamación para abrirla de nuevo sirve de algo?

Por cierto, vuelvo a reiterar. Necesito que me indiquéis los pasos a seguir para solicitar la grabación de la llamada realizada desde mi terminal Movistar a vuestro servicio del 1004 el 17 de septiembre.

Gracias.

Un saludo 

[Comercial_movistar]

Hola @alexguerfe

Desde la Comunidad te ofrecemos todo lo que está a nuestro alcance para que se estudie tu caso; por ello, te hemos ofrecido la posibilidad de reabrir la reclamación una vez se cierre la anterior definitivamente.

Desde la Comunidad no tenemos acceso a solicitar las grabaciones.

Un saludo

Gema

[Comercial_movistar]

Hola @alexguerfe

Te hemos enviado un mensaje privado con información sobre tu caso.

Un saludo

Gema

[Comercial_movistar]

Hola @alexguerfe

Continuamos pendientes del progreso de tu reclamación, la cual continúa en análisis.

En cuanto tengamos la resolución contactaremos contigo para informarte.

Un saludo

Silvia

[Comercial_movistar]

Hola @alexguerfe

Hemos comprobado que la reclamación que estaba pendiente de resolución, ya ha sido cerrada con resolución favorable a ti, y devolución del importe, tal y como te han informado nuestros compañeros del Centro de Atención de Reclamaciones.

No obstante, vamos a mantener el hilo abierto, hasta que nos confirmes, que se ha realizado la devolución, y has confirmado la misma en tu cuenta bancaria.

Un saludo

Ángeles

[alexguerfe]

No, la reclamación que está pendiente es para solicitar nombre de la comercial que me atendió y la grabación de la llamada. 

Los ha he solicitado por aquí y vía WhatsApp.

¿Hace falta llegar a tomar acciones mayores para tenerla?

Espero que no me deis largas, como de costumbre.

Un saludo 

[Comercial_movistar]

Hola @alexguerfe

Te hemos enviado un mensaje privado con más información sobre tu reclamación.

Un saludo

Natalia

[Comercial_movistar]

Hola @alexguerfe

No hemos vuelto a tener noticias tuyas  desde nuestro último post.

¿Has recibido el abono?

Nos quedamos a la espera de tu respuesta.

Un saludo
María