Cambio de contrato sin consentimiento y reclamaciones cerradas.

[alexguerfe]

Hola, buenas tardes.

Mi nombre es Alejandro ***** *****,  e hijo (hablo en su nombre) de Juliana ****** *******.

Los hechos son los siguientes.

El 17 de septiembre de 2022 me puse en contacto con Movistar para interesarme y si era posible hacer un cambio de contrato a Línea Infinita (gigas y llamadas ilimitadas por 19,90 euros/mes). En esa fecha yo tenía una tarifa llamada XL con 30 gigas y llamadas ilimitadas por 24,95 euros/mes.

Desde Movistar me indicaron que era posible y llevaron a cabo el cambio de tarifa de forma rápida y sin problemas. Insistí en si era posible (la mejora era evidente) y volvieron a decir que si, produciendo el cambio con total facilidad y rapidez. 

A fecha de 10/10/22 recibo un sms y posteriormente un correo electrónico con un supuesto pedido por mi parte, con un cambio de contrato que jamás solicité, y con el nuevo cambio de tarifa. Las condiciones eran las mismas en cuanto a gigas y llamadas, pero el coste es de 39,90 y además se me incluía el servicio de Movistar Plus+ Lite. (No he llegado a activarlo).

Me puse en contacto con Movistar vía Whatsapp para resolver el malentendido en donde me informan que ese precio inicial de 19,90 euros es solo para una segunda línea, que tenía que tener otra con las condiciones de 39,90 euros/mes para que fuese posible.

Al indicarle que hice el cambio vía telefónica y que en ningún momento se me comunicó que no era posible, reconocieron que fue un error (tengo la conversación en Whatsapp) y que el sistema al reconocerlo lo ha cambiado. Me comunican que no puedo tener esa tarifa al precio de 19,90 y me ofrecen quedarme con la tarifa la que me han cambiado sin consentimiento y pagando el doble o cambiar a otra tarifa.

Ante mi negativa (quiero lo que pedí y se me facilitó) y pidiéndoles que asuman el error y que se quede todo como estaba, la chica que me atendió lo reclamó y que tardaría entre 7-10 días en resolverla. Nueve días después y si tener noticias de Movistar, vuelvo a contactar con ellos vía Whatsapp para saber el estado de la reclamación, donde se me informa que está cerrada como no procedente (sin habérmelo comunicado). De nuevo insisto en mi reclamación y por qué se me ha permitido el cambio el día 17/09/22 y me dicen que el sistema permite modificar el contrato pero que desde que se dete cta el error se vuelve a modificar el contrato. Me ofrecen como solución volver a reclamar cuando llegue la factura y que el departamento encargado lo analice, a lo que les respondo que con el cambio de contrato inventado dirán que es lo que tengo.

Vuelvo a reclamar con la factura y la resuelven a mi favor. Me devuelven la parte proporcional del contrato que quieren imponerme pero....sigo con el mismo contrato. La incongruencia es total.

** editado por motivos de seguridad**

[alexguerfe]

Buenas noches. La reclamación con número que me habéis enviado por mensaje privado, a parte de para la devolución del importe, era también para saber el.nombre de la chica que me atendió y obtener la grabación de la llamada. ¿Queréis que adjunte la conversación que mantuve con vuestra compañera o resulta que también ha vuelto a mentir? En palabras explícitas me dijo que ella no tenía acceso a esa información (qué bien os viene esta excusa) y que es el departamento especialista el que confirmaría esta información, que ya lo había notificado en la reclamación.

Un saludo 

[Comercial_movistar]

Hola @alexguerfe

Te hemos enviado un mensaje privado con información sobre tu consulta.

Un saludo

Gema

[alexguerfe]

Acceda a la conversación que he tenido vía WhatsApp con sus compañeros y podrá comprobar lo que le he dicho.

Un saludo

[Comercial_movistar]

Hola @alexguerfe

Lamentablemente, como te hemos comentado, no tenemos acceso a las grabaciones ni a gestiones solicitadas por otro canal de atención.

La Comunidad hace de nexo de comunicación y por tanto traslada las reclamaciones como tal a otros niveles, para que estos la resuelvan en un sentido u otro, previo estudio detallado y pertinente análisis del hecho que produjo la misma.

Comprobamos que con fecha 16/12 se reintegró el importe autorizado en la última reclamación a través de transferencia bancaria.

Si el contrato que tienes actualmente no se ajusta a tus necesidades, te recomendamos que revises las tarifas en este enlace.

Debes tener en cuenta que se debe seleccionar Línea Contrato ya que las líneas Móviles Extras solo pueden activarse si tienes un producto principal del que dependen.

Disculpa las molestias.

Un saludo

Eugenia

[Comercial_movistar]

Hola @alexguerfe

Seguimos pendientes que puedas confirmarnos si necesitas que realicemos algún cambio de tarifa sobre tu línea.

Un saludo 😉

Eugenia

[alexguerfe]

Claro que necesito que hagáis algún cambio sobre la tarifa. Quiero cambiar a Linea Infinita, por 19,90 al mes, que fue lo que yo contraté y no seguir con contrato infinito que fue lo que me impusisteis ustedes utilizando mis datos personales sin consentimiento. 

Si me vais a contar lo mismo que de aquí para atrás, ahorraros la respuesta. 

Ya se que os importan muy poco los clientes.

Un saludo 

[Comercial_movistar]

Hola @alexguerfe

Lamentamos todos los inconvenientes ocasionados. Desde la comunidad no podemos realizar más gestiones, ya que se han cerrado las reclamaciones indicando que no es posible cambiar a Línea Infinita al no tener más productos contratados. 

Saludos. Toñi

[alexguerfe]

¿Y por qué si fue posible el cambio en Septiembre si tenía solo esa línea?

Lo del error del programa ya me lo sé.

Un saludo

[Comercial_movistar]

Hola @alexguerfe

Te hemos facilitado la información al respecto de las Tarifas Móviles de contrato disponibles en nuestra oferta comercial.

Como te hemos indicado anteriormente, si deseas la tarifa Línea Infinita, debe ser para una línea móvil extra/adicional (con las condiciones específicas), asociada a tu línea móvil actual (también puedes consultar en movistar.es/contratos).

Un saludo

Cristina

[Comercial_movistar]

Hola @alexguerfe

No hemos recibido noticias tuyas en estos días, por lo que esperamos haber aclarado tus dudas.

En caso contrario, indícanoslo, por favor, para que podamos seguir ayudándote.

Gracias por participar en la Comunidad.

Un saludo

Silvia