Petición de resolución de contrato de arrendamiento por cambio unilateral de condiciones

[ellayel]

Buenas noches, 

Debido al cambio de condiciones efectuado unilateralmente por Movistar en los contratos de arrendamientos de terminales móviles, al no estar conforme con la nuevas

condiciones, he decidido rescindir dicho contrato y devolver el terminal, tal y como indica el texto que figura en la última factura: "Como siempre, si no esta de acuerdo con los cambios, en el termino de un mes desde esta comunicación puede dar de baja el contrato y devolver el dispositivo sin penalización."

El pasado jueves 8 llamé al 1004. una operadora del call center de Cataluña, amablemente tomó nota de petición y me facilitó un número de referencia, instándome a devolver el terminal en una tienda Movistar.

Al presentarme en la tienda me indican que no figura ninguna gestión de devolución pendiente de realizar a mi nombre y que al introducir el IMEI del terminal tampoco aparece que éste deba ser  devuelto.

Al día siguiente, es decir hoy, me comunico con atención al cliente vía Whatsapp. Me indican que "el trámite se hace en tienda, tanto la recogida de terminal como la formalización del desistimiento anticipado" .

Esta tarde llamo al 1004. Me atienden desde un call center de, muy probablemente, latinoamérica. Al primer operador le cuesta horrores entender la petición que le solicitaba. Me trasfiere con un supuesto "departamento de bajas". Aquí  me dicen que si resuelvo el contrato me cobrarán "el coste del dispositivo" aunque lo devuelva. Insisto en el derecho de desistimiento ofrecida por Movistar en su última factura, me deja en espera para supuestamente hablar con un supervisor. Vuelve a mi llamada y me vuelve a repetir que si resuelvo el contrato me cobrarán "el coste del dispositivo" aunque lo devuelva.

Seguimos: Me intenta "sobornar" ofreciéndome un nuevo importe de arrendamiento, 8 euros en lugar de los 12 euros que pago hasta ahora. Me niego a aceptarlo y el operador se apresura a "darme las gracias por llamar al 1004" y a liquidar la comunicación lo antes posible. Me ahorro los adjetivos.

La cuestión es: ¿Seria tan amable un administrador del foro, perteneciente a la plantilla de Movistar, exponer de una manera inequívoca donde, como y bajo que denominación se debe solicitar la resolución del mencionado contrato de arrendamiento de terminal móvil y donde hay que devolverlo?

Muchas gracias por avanzado.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @ellayel

Al cambiar las condiciones puedes pedir la baja del dispositivo y devolverlo en tienda (excepto las Smart TV, que habría que pedir su recogida) siempre cumpliendo las condiciones de devolución (en su embalaje original y en perfecto estado, sin ningún tipo de bloqueo y con valores de fábrica restablecidos).

Antes de acudir a una tienda a realizar la devolución necesitamos hacer una gestión previa, la cual puede ya estar realizada por los compañeros que te atendieron anteriormente. Para poder revisarlo necesitamos que nos envíes tus datos (nombre, apellidos, DNI y tlf de contacto) por mensaje privado, junto con el modelo del dispositivo y su IMEI asociado.

Para enviarnos la información, coloca el cursor del ratón o puntero sobre nuestro nick de usuario "Comercial.Global_movistar" y en la ventana que emerge selecciona mensaje privado.
 

Un saludo

Natalia

[ellayel]

Buenas noches,

Al día siguiente de escribir el mensaje anterior y antes de recibir vuestra respuesta, fui a una tienda y, ahora sí, me hicieron todo el trámite de desistimiento y me recogieron el móvil facilitándome por mail el recibo correspondiente. 

Según me indicaron en tienda, parece ser que no es necesario hacer ningún trámite previo a través del 1004 y lo hacen todo ellos. No obstante, dado que yo llamé días antes para informarme  y me hicieron un trámite que finalmente desconozco su propósito, te envío por privado la referencia que me facilitaron para ver si está relacionado con lo que tú me expones ( que no sea que me tomaran nota como reclamación,  porque en la segunda llamada la referencia no la encontraban).

En definitiva, aunque yo ya tengo el problema resuelto, en el caso qué hayan más personas "googleando" este tema, que mi consulta les pueda servir de ayuda. Muchas gracias.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @ellayel

Hemos recibido tus datos por privado.

Vamos a revisarlo y te informamos lo antes posible.

Un saludo

Silvia

[Herlantz]

A mi me piden dinero para porder devolverlo. Pueden hacerlo?

[ellayel]

Nop. Durante los 30 días siguientes a la notificación de Movistar del cambio de condiciones contractuales, el usuario tiene derecho a desistir del contrato de alquiler devolviendo el terminal con su caja, restaurado a valores de fábrica y en perfecto estado sin desenvolsar ni un solo euro más. En teoria hasta el 30 de septiembre aprox. 

Prueba en otra tienda Movistar porque no todos están enterados de este tema. Te puede pasar hasta que incluso en la misma tienda, según el turno de empleados que te toque, unos sepan hacerlo y otros no. Suerte.

[Herlantz]

Gracias. Voy a ver como hago.

Un saludo.

[joseangelquesada]

Alguien que haya realizado la entrega del dispositivo...después le deja volver a adquirir otro con su contrato al mismo precio?

[ellayel]

Buenos días @joseangelquesada ,

Obviamente no lo he intentado, ya que la finalidad por la que yo hacía este desestimiento era por no querer tener un "alquiler" de cuatro años en lugar de tres.

No obstante, entiendo que si haces una petición de un nuevo "alquiler" te lo harán bajo las nuevas condiciones de 4 años de "contrato" y bajo la cuota mensual que tengan vigente en esos momentos.

Mi consejo es que te eches bien las cuentas y pienses que harás cuando el terminal este prácticamente obsoleto dentro unos años y tengas que seguir pagando "alquiler" mensual.

Saludos.

[joseangelquesada]

Bueno la pregunta no era sobre eso. Entiendo lo que quieres decir, pero precisamente por eso hice el cambio para adquirir un dispositivo que me durara 4 años y no 3. Y la cuota ha cambiado de la anterior no por el cambio de contrato sino por una penalización oculta al entregar el terminal primero de la que estoy pendiente de reclamación que ya ha sido entregada al Defensa de Cliente.

Un saludo

[Herlantz]

Cuanto te han penalizado?

[joseangelquesada]

Pues por lo que parece, estoy en espera de resolución de reclamación posible futura por consumo, ha sido una penalización "oculta" según sus propios agentes. Es decir no ha habido coste económico por supuesto pero sí a hora de querer pedir un terminal de nuevo no me sale el importe económico que me correspondería por mi contrato.

El ejemplo un dispositivo que anteriormente en superoferta me salía a 20euros/mes...ahora me sale en 30euros. Supuestamente todo por haber adquirido ya algo con esa oferta. Lo de que lo haya devuelto desistimado y entregado en tienda para no aprovechar esa oferta lo omiten. Una movida muy mal gestionada que espero tenga solución en breve. Sino hasta el final tendré que tomar otras medidas legales. De primera ya puse reclamación en el Servicio de Defensa del Cliente aportando las capturas necesarias donde se indicaba que con la entrega del dispositivo no había ninguna penalización ni gasto. 

[Comercial_movistar · Accepted solution]

Hola @ellayel

Te comunicamos que la gestión tramitada a través del servicio de atención telefónico, es un pedido para que pudieras realizar la entrega del dispositivo en la tienda Movistar. 

Dicho pedido ya consta cumplimentado, si necesitas de nuestra ayuda de nuevo, no dudes en contactar con nosotros. 

Un saludo

Mónica

[joseangelquesada]

Respuesta duplicada. Edito. 

[Comercial_movistar]

Hola @joseangelquesada

Hemos comprobado que ya tienes este hilo abierto con tu caso y lo estamos tratando; te seguiremos atendiendo por el mismo para el correcto funcionamiento de la Comunidad.

Un saludo

Gema

[AngelPC6]

Buenos días, estoy en el mismo caso, quiero cancelar el contrato de arrendamiento y devolver el dispositivo ya que no estoy de acuerdo con las nuevas condiciones y no sé cómo proceder. Me podríais ayudar? Muchas gracias

[Herlantz]

Hola.

Te han solucionado el caso para pedir un nuevo terminal?

Me interesa mucho.

[AngelPC6]

Necesito ayuda. Ayer después de varios intentos en tienda física y a través del 1004, conseguí que una operadora me “tramitara” la gestión para dar de baja el contrato de arrendamiento y devolver el dispositivo en perfecto estado sin penanilacion dentro del plazo de un mes que da Movistarpor el cambio de condiciones.Me dijeron que se tenían que poner en contacto conmigo desde el departamento correspondiente para decirme cómo proceder. El problema es que el plazo de un mes se termina en 3 días y nadie se ha puesto en contacto conmigo. Me podría corfirmar si se ha llevado a cabo el “trámite” que me comenta la operadora?. Muchas gracias

[Comercial_movistar]

Hola @ellayel

Hemos comprobado que la gestión administrativa anterior a la entrega del dispositivo está correctamente tramitada. Hemos comprobado que ya no consta el dispositivo en tu contrato. 

Si vuelves a tener alguna incidencia o consulta, no dudes en volver a ponerte en contacto con nosotros.

Saludos. Toñi

[ellayel]

Muchas gracias por vuestra ayuda! Saludos.

[ellayel]

Buenos días @AngelPC6 ,

Te facilitaron un número de referencia? Si es así ves a una tienda Movistar para intentar la entrega del dispositivo y que te faciliten un justificante de entrega.

Si no te dieron referencia yo probaría de todas maneras. Estamos a día 27. Quedan 48 para poder hacer efectivo el desestimiento por cambio de condiciones. Suerte.

Saludos 

[AngelPC6]

Hola Elleyel, 

Ayer después de no sé cuantas llamadas al 1004 y mensajes a todos los soportes conseguí “zanjar” el tema. Después de darme muchas largas y marearme de un sitio para otro, una agente a través de comercial Movistar por whatsup, me informó que no me penalizaban por cancelar el contrato, pero que tenía que pagar 155 € por los meses que había tenido arrendado el dispositivo🤦🏻‍♂️. Es de traca, pero no tengo tiempo ni ganas de seguir con esto. Así que la agente en cuestión me hizo la gestión y me facilitó un número de referencia para que entregara el dispositivo en tienda. Hoy iré a devolverlo, os voy contando

[ellayel]

Hola @AngelPC6 ,

Eso no deben hacerlo. Tu no tienes la culpa que Movistar haya cambiado las condiciones unilateralmente, por lo tanto tú no tienes que pagar absolutamente nada.

Yo también hice la misma consulta al chat de WhatsApp y me dijeron lo mismo, que me iban a penalizar!

Según parece, cuando empiezan nuevas campañas Movistar si que pone empeño (y dinero) para que todos los canales conozcan la nueva oferta comercial, pero cuando se trata que un cliente se pueda echar para atrás no ponen el más mínimo interés.

En este caso, el derecho a la cancelación SIN penalización es una obligación legal, no un antojo del operador de turno.

La respuesta que te dieron sería válida en caso que Movistar no hubiera cambiado las condiciones, pero no es el caso.

Lo que sería sumamente interesante es que la legislación determinara que quien rompe el contrato, ya sea Movistar o el cliente, tuviera que pagar una penalización al otro. Ya verías como Movistar correría a que todos los canales Comerciales supiera perfectamente cómo funciona hasta el servicio de limpieza de Movistar...

No te dejes enredar.

Saludos.

[AngelPC6]

@ellayel ,

ya lo sé tienes toda la razón, seguiré insistiendo estos dos dias que quedan para agotar el mes de “gracia” y haber si hay suerte, porque no sé cuantas motos me han vendido ya estos días…

Muchisimas gracias por tu ayuda. Saludos