Atención técnica me miente, dudas en cuanto a disponibilidad de técnicos y tiempos de resolución - Avería 25/03 sin internet ni fijo

[JudyComMovis]

Poco después de levantarme el sábado 25 a las 11 me di cuenta de que todos mis dispositivos estaban "Conectados - Sin internet" tanto por wifi como por cable. Probé a reiniciar el router un par de veces y a darle un tiempo y al ver que no cambiaba me fui a la sección de soporte de la aplicación Mi Movistar ya que tiene formas de resolver errores de configuración en el momento. Me indicó reiniciar una vez más y como no se resolvió procedió a dar de alta un ticket a Avería.

Al darse de alta el ticket a las 12:41 de ayer me salía un mensaje de que un técnico me contactaría en menos de una hora . Dejé pasar una hora y  no me contactó nadie, entré al ticket y vi un mensaje de que un técnico me contactaría para concertar una cita en mi domicilio. Sin explicación alguna de la avería por parte de nadie ni pedirme información adicional del problema.

Llamo al 1002 y después de dejar los datos de mi línea e indicar que es por la avería abierta me devuelven la llamada en unos minutos. La persona que me atiende recaba información de qué ocurre,  qué luces aparecen encendidas en el router, que si he reiniciado, etc. Le pregunto que si hay alguna cosa que pueda hacer por mi cuenta, me indica que no cree que vaya a solucionarlo pero que desenchufe todos los cables, me asegure de que los filtros del router estén limpios y sin bloqueos y vuelva a enchufar. Que mientras tanto un técnico está revisando si el problema es de la parte externa y si se puede resolver desde su lado, pero que si la revisión da como resultado que tiene que ir en persona me llamará para concretar fecha y hora de cita. Le pregunto con qué tiempos trabajamos para la revisión y la resolución, me responde que la revisión llevará unas 2h y al terminarla el técnico me llamará con los resultados, que los tiempos de resolución son entre 24 y 48h así que el Lunes tenía que estar resuelta la avería y que si se podía resolver sin visita del técnico al domicilio podría resolverse a lo largo del fin de semana.

Espero dos horas, sin noticias del técnico, dejo una hora más de margen porque comí tarde con todo el lío y sé que estás cosas suelen llevar más tiempo del estipulado. Sin noticias del técnico, llamo al 1002 para que me digan si hay novedades, me dicen que la revisión continúa y me insisten en que espere a tener noticias del técnico y que tiene un tiempo de resolución entre 24 y 48h así que debería de estar resuelto el lunes.

Como una hora más tarde lo intento de nuevo indicando que trabajo desde casa y que tengo llamadas telefónicas para resolución de incidencias y que ni siquiera puedo dar transparencia a mis jefes de cómo avanza la incidencia para justificar que no pueda trabajar correctamente. Me dejan caer que es difícil que los técnicos puedan encargarse de las averías en fin de semana (primera mentira ya que se supone que tengo un técnico revisando según sus dos compañeros anteriores) pero que debería estar resuelto el lunes porque los tiempos son 24-48h.

Llamé de nuevo al 1002 a las 10pm y me dijeron lo mismo y que si tengo un plan de datos ilimitado lo puedo usar de router, lo cuál ni es una solución porque tendría que tenerlo de antes e incluso si lo tengo las velocidades y problemas de desconexión durante llamadas no lo hacen una solución fiable.

Llamo hoy a las 12:30 porque han pasado 24h y no tengo ni internet ni noticias del técnico. La persona que me atiende me dice que los técnicos no trabajan en fin de semana y que tienen un plazo de 48 a 72 horas para atenderme. Le indico que primero, qué sentido tiene tener un servicio de averías durante el fin de semana sin técnicos y por qué se me miente con la disponibilidad de estos tanto por parte de la aplicación de ticketing como por sus compañeros anteriores, a lo cual no recibí una respuesta, solo los nuevos tiempos de los que ningún otro compañero suyo había hablado y que son mucho mayores.

Al final con esta avería me queda la gran duda: ¿tiene el servicio de internet para particulares de Movistar técnicos los fines de semana atendiendo las averías que les llegan?

Y adicionalmente: ¿donde puedo consultar los tiempos de respuesta oficiales de soporte asociados a mi contrato?

[Técnico-Movistar]

Hola @JudyComMovis 

Bienvenid@ a la Comunidad Movistar.

Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas

Para poder ayudarte, envíanos por mensaje privado (pon el cursor sobre el Nick y sale la opción de mensaje privado) los siguientes datos:  

- Número de teléfono afectado

- Nombre, apellidos y NIF de la persona titular la línea

- Teléfono y persona de contacto, por si fuera necesario

- Ubicación (Provincia,municipio,calle y número o en su defecto punto kilométrico)

Gracias, un saludo,  

Soraya 

[Técnico-Movistar]

Buenos días @JudyComMovis,

Sentimos la demora en la respuesta. Comprobamos que tienes el boletín en estudio por parte del servicio técnico de zona. Nos informan en dicho boletín que se generó una cita de acudida del técnico para su solución.

¿Puedes confirmarnos si se ha llevado a cabo dicha acudida y si ha sido así si ya funciona correctamente?

Muchas gracias, quedamos pendientes de tu respuesta apra avanzar en la resolución de tu averia.

Muchas gracias, un saludo

Irene

[Técnico-Movistar]

Buenos días @JudyComMovis 

No nos han llegado mas respuestas por tuaprte tras los ultimos contactos efectuados. Comprobamos que el boletín de incidencia que teníamos en estudio por parte de los técnicos de zona nos consta cerrado indicando que tras acudida el servicio ha quedado reparado, por lo que procedemos al cierre del caso al comprobar que nos consta la conexión correcta.

Si tienes cualquier consulta, quedamos a tu disposición en ste foro, no dudes en retomar el contacto apra ayudarte con lo que necesites.

Muchas gracias, un saludo

Irene