Se congela la imagen al ver los canales de TV por Movistar

[carlos.sanchez]

Buenas tardes.

Desde hace una semana estoy teniendo un problema con el Decodificador UHD-4K - H3 Humax de Movistar TV, con conexión por cable Ethernet al Router Smart WiFi (Router Smart WiFi (HGU) GPT-2541GNAC) de Movistar que tengo instalado. El problema es que, al encenderlo y poner un canal, a los pocos segundos la imagen se congela. Si cambias de canal vuelve a funcionar, pero a los pocos segundos se vuelve a congelar. Pasa en todos los canales.

Por lo que veo es un problema muy recurrente. Sólo menciono los ejemplos más recientes que he encontrado pero he visto que ha habido bastantes más casos en años anteriores: Se congela la imagen, Se congela imagen en movistar, Imagen se congela, etc.

Les cuento a continuación las pruebas que he hecho para que por favor no me hagan repetirlas de nuevo:

1. Lo único que funciona es reiniciar el Router Smart Wifi apagándolo con el interruptor que tiene detrás. Sin embargo, esto resuelve el problema durante el resto del día pero al día siguiente nos vuelve a pasar lo mismo.
2. Reiniciar el Decodificador UHD apagándolo con el interruptor que tiene detrás, por sí sólo, no resuelve el problema.
3. Apagar el Decodificador UHD en el interruptor que tiene detrás, reiniciar el Router Smart Wifi apagándolo con el interruptor que tiene detrás, y volver a encender el descodificador presionando dicho botón de nuevo. En este caso ocurre lo mismo que en el punto 1: resuelve el problema durante el resto del día pero al día siguiente nos vuelve a pasar lo mismo, así que tenemos que repetir la operación de apagar y encender el Router.
4. He probado también a realizar un “Reset” de fábrica del Decodificador UHD accediendo al menú de Configuración: presionando varias veces el botón + del mando vocal, accediendo al apartado Otros y seleccionando “Reset de Fábrica”. He probado a hacerlo también usando el botón de la parte trasera del Descodificador. En ambos casos pasa lo mismo que en el punto 2: si no se reinicia el Router no resuelve el problema por sí mismo.
5. La última prueba que he hecho ha sido hacer un “Reset de fábrica” del Router Smart Wifi pinchando con un alfiler en el interruptor “Reset” trasero. Ha resuelto el problema de momento pero a la media hora ha vuelto a empezar de nuevo. Así que he vuelto a apagar y encender el Router usando el interruptor trasero (no el del Reset, esta vez) y ha quedado resuelto, pero supongo que hasta mañana (ver punto 1).

¿Ideas por favor?

Muchas gracias de antemano por la ayuda.

[Técnico-Movistar]

Hola @carlos.sanchez 

Gracias por detallar todas las pruebas efectuadas. Para ayudarte en todo lo posible, necesitamos que nos facilites: 

- Número de teléfono afectado 

- Nombre, apellidos y NIF de la persona titular la línea 

- Teléfono y persona de contacto, por si fuera necesario 

Para podernos remitir la información de forma segura, hazlo mediante un Mensaje Privado, por favor. Te dejamos este enlace con la explicación exacta de cómo crearlo (Pincha aquí) 

Un saludo.

Nieves

[carlos.sanchez]

Buenos días.

Les acabo de enviar la información solicitada.

Muchas gracias de antemano.

[Técnico-Movistar]

Hola @carlos.sanchez 

Hemos recibido los datos que te solicitábamos y hemos procedido a abrir un parte de incidencia, registrando las pruebas que ya has hecho, para que puedan hacer una revisión exhaustiva y puedan solucionarlo.  Los técnicos serán los encargados de ponerse en contacto contigo para informarte. Por nuestra parte te facilitamos a continuación por privado el número de incidencia para que tengas referencia. 

Un saludo

Lidia.

[carlos.sanchez]

Ok, gracias. Están justo en este momento reseteando el Router y el Descodificador. Espero que estén haciendo algo diferente porque ambas cosas ya las había hecho yo.

Quedo a la espera entonces.

Un cordial saludo.

[Técnico-Movistar]

Buenos dias @carlos.sanchez,

Continuamos pendientes de tu caso, comprobamos que los técnicos ya han concertado una cita para  mañana día 10 a las 9:00 horas, quedamos a la espera de que nos confirmes el funcionamiento.

Un saludo 

Victoria 

[Técnico-Movistar]

Buenos días @carlos.sanchez,

Comprobamos que tras el cambio de router, los técnicos, han comprobado que el servicio ya funciona correctamente, ¿nos puedes confirmar si ya dispones de un funcionamiento correcto, por favor?, de ser así, ¿podemos ayudarte en algo más?.

Quedamos a la espera de tu respuesta.

Un saludo 

Victoria 

[carlos.sanchez · Accepted solution]

Buenas tardes.

Ayer vino un técnico de Movistar y cambió el Router. A lo largo del día de ayer y lo que llevamos de hoy no se ha vuelto a congelar la imagen pero, si no les importa, preferiría esperar un par de días más para darlo por solucionado. Por eso no había cerrado todavía esta incidencia.

Si durante el fin de semana no vuelve a dar problemas, no se preocupen que aceptaré la solución.

Muchas gracias por estar pendiente.

[carlos.sanchez]

Buenos días. En principio parece que todo está bien de nuevo. Si volvemos a observar este problema os lo indicaría. Muchas gracias por todo.

[Técnico-Movistar]

Hola @carlos.sanchez 

Nos alegra  saber que ya se ha corregido el problema con la imagen de Tv Movistar. Por nuestra parte, procedemos a cerrar este hilo. Te agradecemos que hayas contactado con nosotros. Para cualquier otra duda o consulta ya sabes donde encontrarnos. 

Un saludo. 

Carmen