Reclamación fusión abierta desde el 20/06/14.... ¿podéis ayudarme a cerrarla)

Reclamación fusión abierta desde el 20/06/14.... ¿podéis ayudarme a cerrarla)

Por favor, ¿me ayudarías a cerrar esta reclamación?

Estoy tan cansado de ella y me ha hecho perder tanto y tanto tiempo que lo único que quiero es devolver el móvil que me envió Movistar erróneamente.

 

Gracias,

Matías



HISTÓRICO DE LA RECLAMACIÓN

9/6/2014 Solicito contratación paquete Fusión TV Para Todos 10Mb vía web.

14/6/2014 Realizo contratación telefónicamente.

20/6/2014 Realizo reclamación SE2591020.
Texto reclamación ”La semana pasada contraté online el paquete Fusión TV Para Todos 10Mb. Al respecto me habéis enviado, entiendo que erróneamente, un móvil Nokia Lumia que no se corresponde con el solicitado, un Samsung Galaxy Trend Plus. Les agradeceré procedan a resolverlo a la brevedad posible, gracias.”

26/06/2014 Recibo mail rechazando reclamación:
Le informamos de que ya tiene terminal Nokia Lumia 520 coste cero por portabilidad de línea tramitada por canal internet, confirmamos que terminal Samsung Trend tiene coste, pedido entregado de forma correcta.

30/06/2014 Realizo nueva reclamación: SE2620312
Texto reclamación ”El pasado 20/6/2014 recibí por mensajería un móvil Nokia Lumia 520 como
resultado de la reciente contratación del paquete Movistar Fusion TV. Dado que este modelo de móvil no se corresponde con el que solicité, efectué ese mismo día la reclamación con nº SE2591020 para solicitar que lo retiren y me envien el inicialmente solicitado, el modelo Samsung Galaxy Trend Plus. REITERO NUEVAMENTE QUE ACEPTO EL CARGO ADICIONAL PUNTUAL DE 49 EUR asociado al suministro de este móvil.

Al respecto el pasado día 26 el Centro de Reclamaciones Movistar me responde con el siguiente mensaje:
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          Me dirijo a usted en respuesta a su reclamación de fecha 25/06/2014, en la que

          indica que solicito terminal Samsung Trend y no Nokia Lumia 520.

          En este sentido, hemos realizado un estudio detallado sobre su caso y le

          informamos de que ya tiene terminal Nokia Lumia 520 coste cero por portabilidad

          de línea tramitada por canal internet, confirmamos que terminal Samsung Trend

          tiene coste, pedido entregado de forma correcta.

          En consecuencia y según lo expuesto anteriormente, consideramos atendida su

          reclamación, procediendo al cierre de la misma.
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Pongo en su conocimiento que no estoy conforme con la resolución de la reclamación efectuada y les solicito nuevamente que procedan a retirar de mi domicilio el móvil Nokia Lumia 520 que me han enviado erróneamente y me envíen el modelo inicialmente solicitado, un Samsung Galaxy Trend Plus, para lo que acepto el coste puntual de 49 EUR que me indicaron durante el proceso de contratación de Movistar Fusión. Por favor, no duden en comunicarse conmigo si tienen cualquier duda respecto a esta reclamación.

06/07/2014 Llamo al 1004 para informarme del estado de la 2ª reclamación. Cuento el historial y me reabren la 1ª reclamación con nº de expediente 11487807

08/07/2014 Recibo mail rechazando reclamación de fecha 30/06/2014.

Me dirijo a usted en respuesta a su reclamación de fecha 06/07/2014, en la
que solicita cambio de terminal ya que acepto el Samsung Galaxy Trend por
49 euro y le han enviado Nokia Lumia 520 a cero euros.

En este sentido, hemos realizado un estudio detallado sobre su caso y le
informamos que consta que el pedido fue entregado el 20/06/2014, no procede
modificación ya que esta fuera de plazo de 10 días que tenia desde la
entrega, e indicarle que la oferta a través de Web el terminal lo
selecciona el cliente.

En consecuencia y según lo expuesto anteriormente, consideramos atendida su
reclamación, procediendo al cierre de la misma.

10/07/2014 Llamo al 1004 para comunicar el histórico de la situación y solictar que se corrija de una vez por todas. Amablemente me indican que desde su terminal no pueden ver las reclamaciones realizadas y me sugieren que la mejor manera es realizar la reclamación a través de la dirección de correo atencionmovistar@tsm.es

 

10/07/2014 Envío correo a "atencionmovistar@tsm.es" comunicando incidencia

---------- Forwarded message ----------
From: JMV <m......@gmail.com>
Date: 2014-07-11 0:02 GMT+02:00
Subject: Reclamaciones SE2591020, SE2620312 y expediente 11487807
To: atencionmovistar@tsm.es
Estimado Sr., Sra., Srta.,

El pasado 9 Jun’14 solicité vía web la contratación del paquete “Fusión TV Para Todos 10Mb” y la portabilidad del nº de tfno 68899xxxx de Pepehone a Movistar.


El sábado 14 Jun’14, a las 8:05 AM y posteriormente a las ~11:30AM, me llama un comercial con acento colombiano, para confirmar la contratación mediante la grabación correspondiente. Me indica si deseo acogerme a la promoción de móvil gratuito y le respondo que deseo adquirir el móvil modelo “Samsung Galaxy Trend Plus” al coste ofertado de 49 EUR. El comercial me sugiere el modelo “Nokia Lumia 520” pero le respondo negativamente y le insisto en el modelo “Samsung Galaxy Trend Plus”.


La tarde del viernes 20 Jun’14 recibo por mensajería el móvil modelo “Nokia Lumia 520”. Esa misma tarde realizo vía web la reclamación SE2591020.


El 26 Jun’14 recibo mail rechazando la reclamación y el 30 Jun’14 realizo una nueva reclamación: SE2620312.
Ante la falta de respuesta, el 6 Jul ’14 llamo al 1004 para informarme del estado de la 2ª reclamación. Cuento el historial y me reabren la 1ª reclamación con nº de expediente 11487807.


El 8 Jul’14 recibo mail rechazando la 2ª reclamación con el argumento “no procede modificación ya que esta fuera de plazo de 10 días que tenia desde la entrega, e indicarle que la oferta a través de Web el terminal lo selecciona el cliente”.

Como podrán comprender esta situación supera el límite de mi paciencia. El histórico detallado lo encontrarán debajo de la firma del correo.


Por favor les ruego que procedan a resolver esta situación a la brevedad posible y sin mayor molestia para mí. Entiendo que consultando la grabación realizada en el momento de la contratación podrán confirmar que lo que indico en el 2º párrafo. Si continúan considerando que no pueden resolverlo, les ruego que procedan a cancelar la contratación realizada dado que, adicionalmente, más de 1 mes post-contratación aún no me han instalado el servicio. Y si no fuera así, supongo que entenderán que reconsidere cambiar de compañía después de 20 años como cliente de Telefónica/Movistar.

Respecto al empleado de Movistar con el que realicé la contratación (y de quien supongo que es el mismo que ha atendido las reclamaciones sin realizarme una sola llamada telefónica y falseando las fechas de reclamación en sus respuestas vía email) creo que debería desempeñar sus funciones en otro puesto no relacionado con la atención al cliente.

Atentamente,
José Matías Vega Alonso
Móvil: 69151xxxx

 

30/07/2014 Envío al contratista responsable de la instalación de fibra email con todo lo anterior

Esta actuación la realizo porque me niego a que me instale la fibra en casa mientras no se solvente el problema anterior y ante su incredulidad frente al nº de llamadas/reclamaciones/etc... en la que he tenido que invertir tanto tiempo sin ningún éxito.

 

31/07/2014  Comunicación con Movistar/Instalaciones Fibra

Por iniciativa del responsable de la contrata nos ponemos en conferencia él, una persona de Movistar y yo. Tras contarle la odisea el Sr. de Movistar me dice que no puede ayudarme con el tema del teléfono pero que necesita cerrar urgentemente la instalación de fibra porque le caduca el plazo. Pueden imaginarse ustedes mi respuesta.

 

Mediados Sep`14   Me llama nuevamente el instalador de fibra para conocer si ya se ha solucionado el problema y puede realizar la instalación. Le comento que he realizado nuevas llamadas al 1004 y estoy a la espera.

 

Mensaje 1 de 6
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5 RESPUESTAS 5

¡Hola @matvega! 

 

Si puedes env&iacute;ame tus datos por mensaje privado e intento echarte una mano.

 

Un saludoEmoticono feliz



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Mensaje 2 de 6
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Gracias Arancha, ahora mismo te los paso.

Mensaje 3 de 6
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¡Hola @matvega !

 

Te he gestionado reclamación.

Te he enviado por privado el número de reclamacion.

El departamento de reclamaciones se pondrá en contacto contigo.

 

Un saludoEmoticono feliz



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Mensaje 4 de 6
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Hola Arancha,

 

Gracias por las gestiones que has realizado.
¿Les has facilitado el histórico de las reclamaciones efectuadas que incluí en el primer mensaje (el post)?

Te adjunto a continuación el correo que he recibido al respecto. La respuesta es la misma que la que recibí cuando reclamé por tercera vez por el mismo motivo. Lamentablemente es más que desesperante.

Por favor, ¿puedes escalar la reclamación a un nivel más elevado? A estas alturas tengo el convencimiento de que  las reclamaciones siempre terminan en el mismo sitio y quien las atiende está actuando con una notoria falta de profesionalidad impropia de todos los que os esforzáis en resolver los problemas de los clientes de Movistar.

Gracias una vez más,
Matías

Mensaje 5 de 6
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From: ReclamacionesCentroEspecializado
Date: 2014-10-28 20:16
Subject: Centro de Reclamaciones Movistar: 68899xxxx
To: matvegaxxx

Centro de Reclamaciones Movistar: 68899xxxx

Estimado Sr. Vega:

Me dirijo a usted en respuesta a su reclamación de fecha 28 de octubre de 2014, en la que solicita modificación de oferta de terminal.

En este sentido, hemos realizado un estudio detallado sobre su caso y le informamos como ya se le informa con anterioridad que el pedido consta entregado con fecha 20 de junio de 2014 por lo que se encuentra fuera de plazo para generar cualquier modificación.

En consecuencia y según lo expuesto anteriormente, consideramos atendida su reclamación, procediendo al cierre de la misma.

Mensaje 6 de 6
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