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¿Te dio algún recibo como que se quedaba con el router antiguo?

Lo mejor es seguir el procedimiento establecido por movistar, poner reclamación ya sea de forma telefónica, online (en la web de movistar) o en tienda que te den número de reclamación e ir avanzando de esa manera, si no te hacen caso acudir al departamento vía web de atención al cliente mediante email o formulario online.

Las veces que he tenido que reclamar he seguido ese procedimiento y han atendido mi reclamación y en un caso hasta me indemnizaron por ser un error de ellos.

Saludos!!