Buenos días a todos,
Creo que se han comentado ideas muy interesantes para aprovechar el potencial de esta App, muchas de ellas las comparto e intentaré en la medida de lo posible no repetirlas. Sólo la he podido probar sobre un Nexus 5.
Antes de nada creo que me gustaría definir los objetivos aspiracionales que considero para la App y sobre los que baso mis recomendaciones:
En mi forma de ver la App doy por hecho que prácticamente la totalidad de usuarios son además Movistar customers. Tendremos esto en cuenta, para adaptar la comunicación de la App. Por ejemplo no es positivo que en un momento dado la App pueda ofrecer ofertas más ventajosas que las que el cliente tiene en vigor.
Hablamos de fidelizar, de lograr que la App genere un impacto alto en el consumidor y que este considere a Movistar algo más que un carrier poniendo en valor las ventajas de asociar su móvil a Movistar. Buscamos sensación de
“Quiero tener la App de mi operador en mi móvil porque me aporta valor”
Sistema de Identificación
Si se quiere proyectar la App como un beneficio de ser cliente de Movistar considero que se deberían hacer dos cambios:
1) Identificar al cliente una sola vez.
Login seguro y sencillo que se realize el primer día de se instale la App y cuando hayamos cerrado/desinstalado voluntariamente la App. Un usuario de Whatsapp se olvida del login desde el día 1.
Traspaso transparente entre las diferentes líneas. Sin confirmación de DNI, si hay una base jurídica que lo fuerze se podría buscar una solución formato PIN. El objetivo final es ser seguros pero de facil acceso.
2) Sin identificación no se entra en la App
“La App es exclusiva, la tienes porque eres de Movistar”.
Un "no cliente" no es probable que la instale, creo que le vendría bien un poco de "cache" y que se aumente el valor siendo un producto sólo para clientes .
Además con el cliente siempre identificado ganamos opciones de mejora en experiencia de usuario.
Algunos ejemplos:
-Adaptación del mensaje al interlocutor desde minuto 0 (con/sin recorrido, fiel, VIP etc...)
-Comunicación directa de ventajas personalizadas (¿anexo passbook?)
-Si tengo incidencias, sistema de seguimiento en portada (no publicidad, no es el momento)
-Mejor gestión del espacio útil de pantalla para todas las resoluciones
En todo caso, si se considerase de relevancia el trafico que generan los No clientes, se podría dejar un modo Demo y un acceso a las tiendas más cercanas. Actualmente da la sensación de que hay dos apps completamente diferentes antes y después de “Acceso Clientes”.
Simplificación
En mi opinión hay que reducir las opciones de la portada, no veo correcto que un 20% de la pantalla se lo lleve un banner que en mi caso está ofertando una promoción 20€ mejor que la que tengo o bonos adicionales a principio de periodo.
En esta línea la portada la utilizaría como gestor del contenido de la “zona clientes” con 4 acciones
-Mi Movistar
-Mis Ventajas
-Puntos Wifi & Tiendas (Aprovechemos que los tenemos y destaquémoslos)
-Atención al cliente (Comercial y técnica)
En la zona de "Acceso Clientes" el menú lateral me parece acertado, un filtro dinámico (tipo jQuery Datatables) sería bastante útil
Tienda Personalizada y Atención Comercial.
Seguro que en esto estáis trabajando duro, ya que nunca existe la formula perfecta. Un cliente actual tiene muchas formas de acceder a Movistar, tienda física, web, teléfono... Pero ninguna le ofrece de una plataforma directa y sin esperas los productos que realmente le pueden interesar.
En una tienda un comercial tarda en conocer a un cliente, la app puede analizar muchas cosas con antelación al contacto y actual en consecuencia.
Pongo como ejemplo una app externa del grupo VIPS de Foster Hollywood que envía notificaciones de promos vía push en función de nuestras últimas visitas. Están pidiéndote que vayas a sus restaurantes de una forma descarada pero el cliente tiene un descuento y valora que "se le tenga en cuenta".
En atención el cliente destacaría que la App de algún tipo de “Soporte Internacional”, es muy común sobre todo en aeropuertos y estaciones. Todos nos acordamos de nuestro operador cuando:
En esta parte me podría extender mucho pero por resumir, considero interesante una evolución en el formato más cercano y sutil que en el que la experiencia de cliente juegue siempre un papel fundamental. Si un cliente no tiene desarrollo foco completo en satisfacción y fidelización.
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Por ser de Movistar.
Destacar de una forma extraordinaria las ventajas por ser de movistar en Cines, Restaurantes, Tiendas etc, y posicionarlas en un Mapa todo dentro de la misma App. No le veo el sentido a tener una para cada cosa, un cliente medio no quiere tener un escritorio entero con “apps movistar”.
Para lograrlo se podría utilizar el mismo sistema de posicionamiento para las tiendas vitaminado con ventajas Movistar y Hotspot y como comentan otros usuarios integrarlo con Passbook.
“Me gustaría saber donde puedo disfrutar de mis ventajas Movistar en mi ciudad o en la que me encuentro ahora de vacaciones”
Esto generaría un uso recurrente de la App en un momento de satisfacción del cliente. Con esto me refiero a que no es el día de facturación y entro en la App para ver un cobro, entro para ver un servicio de ocio y lo hago recurrentemente con lo que se ganaría también en impactos pubicitarios de venta Ad-hoc.
Otros
Como otros usuarios que lo han comentado anteriormente, en mi opinión hay que eliminar completamente el splash de cierre de la App, produce un impacto altamente negativo. Tiene una duración desproporcionada e invita a no volver a abrir la App hasta el próximo periodo de facturación.
Al ir “atrás” en Android o Home en Iphone, se debería siempre minimizar sin cerrar sesión ni ser necesario chequear el mantener log-in.
Tener la ayuda en local y para mejorar su fluidez. No tiene sentido que contenido estático este llamando a maquinas remotas.
Si bien he hablado de la interfaz de la portada, la zona de cliente está bien trabajada, solo ir unificando estilo (incluso integrando) entre otras aplicaciones como Movistar Go. También da la sensacion de que es un nevegador embebido, sería interesante adaptar la interfaz a cada plataforma (iOS, Andorid, WP..) para reducir este feeling.
Eliminar el mensaje de “carga gratuita”. Impacta menos en un usuario un loader pequeño sin texto que no se pueda leer en una carga 3 o 4 veces, lo que genera una sensación de lentitud. Normalmente se obvian este tipo de mesajes para dar sensación de mayor fluidez, más en Apps como esta de constantes peticiones al servidor. Además puede generar dudas a usuarios inexpertos ¿es que podría no ser gratuita?, ¿no tengo tarifa plana?, ¿cobran por alguna transacción desde la App?.
Agradecimiento
Seguro que estáis trabajando en otras muchas funcionalidades que se pueden incorporar, la evolución es contínua (facturas en pdf, consultas etc...) que llevan mucho trabajo y aportan mucho valor, considero que estas mejoras deben ir en paralelo con cambios que menos técnicos y más “filosóficos o estratégicos” que complementan este trabajo y ayudan a la App, al cliente y a Movistar.
Felicitar al equipo de desarrollo y animarlo a seguir mejorando la App.
Buenas tardes:
Gracias a todos los que estáis participando en el concurso.
Todavía estáis a tiempo de seguir realizando contribuciones hasta las 23:59 del día de hoy.
Un saludo y buen finde
El equipo de la App Mi_Movistar.
Tenemos ya ganador del concurso?
alcovara escribió:
Tenemos ya ganador del concurso?
Hola alcovara
Hoy mismo el jurado de nuestros compañeros de Mi Movistar revisara los posts, y mañana anunciaremos el ganador.
Un saludo.
