¿Qué es una estrategia de Experiencia Total (TX) para la pyme?
La Experiencia Total (TX) es una estrategia integral que aúna diferentes enfoques beneficiosos para la pyme, que puede crecer y ganar competitividad.
¿Conoces el enfoque customer centric? Se trata de una filosofía empresarial que persigue la satisfacción del cliente. Pues bien, esta visión se está desplazando hacia el enfoque human centric. El concepto de human centric se basa en hacer sentir bien a las personas buscando comprender sus necesidades y expectativas.
La empresa tradicional perseguía la mera producción de bienes y servicios para colocarlos en el mercado. La obtención de beneficios, competir con empresas rivales y ganar la mayor cuota de mercado posible eran los objetivos principales.
Sin embargo, a principios del siglo XXI surgieron las marcas con propósito. Producir bienes y servicios, por mucha calidad que tuvieran no era suficiente. Los consumidores empezaron a exigir a las empresas una responsabilidad social. Así, las marcas se implicaron en cuestiones sociales y medioambientales. La cosa no quedó aquí y vinieron el enfoque customer centric primero y el human centric en la actualidad.
Enfoque customer Centric
La filosofía customer centric se impuso primero en las organizaciones, en lo que suponía un enfoque centrado en el cliente. Aquí el cliente es el objetivo de todas las decisiones y acciones de una empresa. Todas las estrategias y acciones de la empresa van encaminadas hacia la satisfacción y el beneficio del cliente.
La mera producción y venta de productos o servicios quedó obsoleta según este enfoque. Una compañía que asume el customer centric busca comprender las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y emplear esa información para diseñar experiencias y soluciones que aborden dichas necesidades.
El customer centric supuso un gran avance frente a enfoques anteriores. Con el cliente en el foco de las actividades empresariales, se aumentó la satisfacción y se pudo mejorar la retención y fidelización de la clientela. Las empresas, eso sí, tuvieron que profundizar en el conocimiento de su target y apostar por la personalización de la oferta y el servicio de atención al cliente en todas las fases del customer journey.
Enfoque human centric
La apuesta ha subido y actualmente nos encontramos en un nivel superior de relación entre el cliente y las empresas. Ha llegado el enfoque human centric, que pone a las personas en el centro de todas las decisiones de una organización, ya sea el desarrollo de productos, prestación de servicios o la aplicación de las estrategias corporativas.
La filosofía human centric busca comprender profundamente las necesidades, deseos y comportamientos de las personas. No se enfocan en los clientes como seres abstractos, sino en los individuos reales, con los que se pretende empatizar. A través de sus necesidades, su objetivo es hacer sentir bien a las personas. Con las personas en el centro, las empresas pueden diseñar productos y servicios más relevantes y personalizados.
El enfoque human centric implica realizar investigaciones detalladas para comprender las motivaciones y expectativas de la gente. Esto contribuirá de modo más efectivo a satisfacer a estas personas. Aquí entran en juego aspectos como la usabilidad, accesibilidad, experiencia del usuario y el impacto emocional que pueden tener los productos y servicios.
Otra implicación interesante de este enfoque es la colaboración y co-creación con los usuarios. El feedback con el consumidor es muy apreciado y se busca involucrarlo en los procesos de diseño de productos y servicios. Esto permite a las empresas proporcionar lo que realmente desean sus clientes.
Diferencias entre el customer centric y el human centric
Aparentemente, el enfoque customer centric y el enfoque human centric pueden parecer idénticos, pero no son lo mismo. El enfoque customer centric –centrado en el cliente- busca satisfacer las necesidades y deseos de los clientes. Pretende crear valor para ellos, con productos que se ajusten a sus gustos. El enfoque human centric –centrado en la persona- va un paso más allá.
Ahora no solo se trata de entender las preferencias de los clientes, sino también de comprender sus valores, preocupaciones y aspiraciones. Esto implica considerar otras cuestiones como la sostenibilidad, la ética empresarial y el impacto social.
Además, el human centric también pretende involucrar no sólo a los clientes, sino a otras partes afectadas, como empleados, proveedores, socios y la sociedad en su conjunto. Esta visión entiende que el bienestar general debe formar parte del éxito empresarial.
El enfoque human centric en la pyme
La estrategia human centric es beneficiosa para las compañías. Un estudio de Forbes revela que 9 de cada 10 compañías que apuestan por este enfoque consiguen una mejoría en sus cuentas de resultados. Poner a la persona en el centro implica la construcción de relaciones firmes y duraderas con los clientes, lo que redunda en unos mayores beneficios a largo plazo.
¿Es beneficiosa esta filosofía para todo tipo de empresas, incluidas las pymes? Las pymes pueden beneficiarse de este enfoque centrado en las personas, aunque en principio los gigantes corporativos parecen partir con ventaja ya que tienen más músculo y recursos para dedicar a la investigación y al diseño focalizado en el ser humano.
Sin embargo, en la actualidad la tecnología ha acortado la brecha entre las grandes empresas y las pymes, poniendo a disposición de estas últimas soluciones digitales que les permiten abordar con garantías los desafíos de un mercado altamente competitivo.
Adoptar esta estrategia pude reportar beneficios a las pymes al construir relaciones sólidas con clientes y poder diferenciarse de la competencia. El human centric permite brindar experiencias únicas a los clientes que refuercen la fidelización y permitan crecer al negocio.
Cómo desarrollar una metodología human center
El informe Por qué es importante hacer sentir bien a las personas: del propósito a las compañías human centric de LLyC analiza el fenómeno del human center y aporta un plan para construir este enfoque en la empresa con el objetivo de conectar e influir de un modo positivo con clientes, empleados, socios, proveedores e inversores. Así, reconocer cinco etapas para implantar una metodología human center:
- Conocer
- Escuchar
- Empatizar
- Idear
- Implementar
Conocer
Es importante conocer en qué momento se encuentra la sociedad y comprender los desafíos del negocio. Esto supone analizar las tendencias del sector, la competencia, el contexto político-social y las tendencias tecnológicas. Además, es fundamental definir la promesa de la marca y su propósito más allá del beneficio económico, así como identificar la cultura y los valores que la empresa transmite.
Escuchar
Después es preciso escuchar a las personas con las que se quiere conectar. Para ello debe usarse la gran cantidad de datos que podemos recoger con la tecnología actual y que nos proporciona información sobre el comportamiento, los intereses y las quejas de las personas. Sin embargo, es importante saber cómo utilizar estos datos de manera efectiva.
Escuchar implica ir más allá de los datos y comprender las influencias, creencias, necesidades y valores de las personas. Para ello, podemos analizar conversaciones en redes sociales, realizar estudios de percepción y comportamiento, encuestas de clima laboral, entre otras fuentes.
Empatizar
La empatía es la capacidad de identificarse con los sentimientos y emociones de otra persona e intentar experimentar lo que está sintiendo. En términos coloquiales, ponerse en el lugar del otro. Este sentimiento es importante para las empresas, ya que las marcas más empáticas son las que generan un mayor engagement con las personas. Para generar empatía, es necesario basarse en el conocimiento y la escucha previa. Las herramientas de inteligencia artificial generativa nos permiten explorar nuevas formas de pensar y entender a las personas, desafiando nuestras suposiciones y generando nuevas ideas para conectar de manera más profunda.
Idear
En la fase de ideación se buscan soluciones que aborden los desafíos identificados anteriormente y que generen empatía con las personas. Es importante tener en cuenta la diversidad de las personas y adaptar los mensajes, plataformas y formatos según las motivaciones y necesidades de cada arquetipo. Al hacerlo, se incrementará la influencia en cada persona y se generarán promotores de la conversación positiva.
Implementar
Una vez finalizada la fase de ideación, se procede a la implementación de la estrategia. Es importante recordar que, detrás de las cuentas de clientes potenciales, hay personas reales con intereses, necesidades y deseos únicos. La implementación debe ser flexible y ajustable según los datos y las reacciones que se vayan obteniendo. Es necesario dejar de lado la imposición de una agenda y adoptar una comunicación bidireccional que genere una conexión genuina con las personas.
