Intentaré ofrecer toda la información posible sobre mi caso. Les pido que comprendan mi desesperación y lean con paciencia.
Tenía contratado el paquete comercial denominado en su momento Movistar Fusión Fibra comprendiendo: acceso a Internet por FTTH a 100Mbps, telefonía móvil (llamadas y SMS ilimitadas, 1GB datos) y manteniendo la telefonía fija por par de cobre (llamadas a fijos nacionales ilimitadas, bonos de llamadas a móviles) por 72€ mensuales.
El jueves 14 de agosto una comercial me ofreció la posibilidad de, pagando lo mismo y manteniendo el resto de servicios en las mismas condiciones, tener Imagenio. La única contraprestación es que se aplicaría un nuevo compromiso de permanencia anual con penalización de 190€ en caso de no cumplirlo. Esta modalidad me la presentó como Movistar Fusión TV para todos. Accedí a este cambio. Tengo el número de gestión, el nombre de pila de la comercial, el callcenter en el que estaba y la hora de la llamada, además de la duración.
El sábado 16 se presentó el técnico y me informó que tenía encargo de cortar el acceso por par de cobre para migrar a VoIP. Nos pone en contacto con una comercial me dijo que sólo podía ofrecernos la opción de cancelar el pedido o completarlo. El técnico terminó la tarea sin quitar el par de cobre y verificamos que:
1. el router Comtrend no requirió la configuración de VoIP (puedo facilitarles el fichero con la configuración del router, sólo tiene una VLAN con RIPv2, para IPTV),
2. el decodificador de Imagenio funciona adecuadamente,
3. se mantenía la telefonía por par de cobre (es decir, de la ONT no sale ningún RJ11) y
4. el acceso a Internet (por fibra) a 100Mbps.
Hasta aquí todo bien, es lo que me habían ofrecido por teléfono.
Hoy, viernes 22, noto una lentitud notable en Internet. Hago las pruebas de velocidad desde movistar.es y me confirma que la velocidad de bajada está limitada a 10Mbps.
Llamo al 1004 desde el fijo y salta la locución de "haciendo pruebas sobre la línea" sin llegar a ninguna conclusión. Decido llamar al 1002 y un técnico (puedo identificar por nombre y apellido y hora de llamada) me informa que mi línea ahora está ahora en un paquete comercial de 10Mbps. Me pasa con el departamento comercial pero en lugar de cogerme la llamada me cuelgan.
Llamo nuevamente al 1004. Una comercial (tengo hora de llamada, nombre y apellidos y callcenter) me informa que han cambiado mi contrato a la modalidad de 10Mbps, con una cuota mensual menor. Le digo que eso yo no lo he autorizado y que no es lo que se me había ofrecido ni lo que quiero. Me ofrece dos opciones: escalar a 100Mbps con resolución en 24h pero con VoIP o presentar una reclamación.
La primera opción disfraza el hecho de que el error es de quien quiera que cambiase mi contrato porque, repito, yo no solcité reducción de cuota ni servicios. A pesar de todo decidimos llevarlo adelante para tener el servicio restablecido lo antes posible. A la hora de grabar la locución la comercial me informa que su supervisor la ha avisado que el paquete comercial incluye obligatoriamente VoIP.
Me enfado, no por la comercial (que me atendió amablemente), porque he tenido el servicio funcionando como me ofrecieron apenas una semana y ahora me intentan obligar a perder la telefonía por par de cobre por algo que yo no quiero y no he autorizado.
Abre una reclamación (tengo el número) y me dicen que tardarán "unos dos días" (hábiles) en ponerse en contacto conmigo. Dejo mi teléfono móvil de contacto (distinto al de fusión) porque "no figura en el sistema" a pesar de que en menos de un año he tenido distintos incidentes administrativos con ustedes, siendo yo siempre la parte perjudicada, uno de ellos comentado en estos mismos foros.
Al no quedarme tranquilo vuelvo a llamar al 1004 (esta vez no apunté la hora ni el nombre de la comercial) para consultar qué servicios tengo supuestamente contratados. Me dicen que mi contrato es para Fusión con ADSL a 10Mbps. Les escribo estas líneas conectado al router Comtrend que va a la ONT de la FTTH.
Tras toda esta experiencia mi temor es que acceda al escalado a 100Mbps y me desactiven otro servicio (como, por ejemplo, el teléfono fijo por par de cobre) o que me penalicen a pesar de ser un fallo de ustedes.
No quiero pagar menos. Tampoco quiero comprobar como, abriendo una reclamación, no me llaman después. Sólo quiero lo que me ofrecieron y he disfrutado desde el sábado pasado hasta que, por alguna razón, me han hecho un cambio que yo no he solicitado.
Les pido, por favor, que me ayuden a corregir esta situación. Se lo agradezco por adelantado, esperando tener noticias suyas lo antes posible.
