Incidencia con factura

[Robherto]

Al parecer se ha producido una devolución de una factura y el equipo Movistar me ofrece varias opciones de pago. También me indica que puedo llamar al 1004 o por whatsapp al 638 10 1004. No dispongo de Whatsapp ni ganas de tenerlo y llamar al 1004 es pasarte todo una mañana para que te atiendan desde Colombia y no te sepan dar respuesta. Necesito una dirección email y parece que de eso no disponéis o es tan secreta que no se la decís al público.

Gracias.

[DavidFerMar]

Buenas noches @Robherto 

Te paso un detallado artículo de @Emilio-Movistar  donde tienes información sobre la consulta que planteas..

Espero que te sirva, cualquier duda quedamos a tu disposición. Recibe un cordial saludo, David.

[Robherto]

Gracias por tu amable respuesta. Para pagar ya sé lo que tengo que hacer, lo que quiero es hablar o escribirle por email para explicarle el porque no voy a pagar esa factura y pedirle explicaciones del porqué sin aviso previo de ningún tipo me suben la cuota del internet radio por la cara a más del doble de lo que venía pagando.

[DavidFerMar]

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@Robherto  ha escrito:

Gracias por tu amable respuesta. Para pagar ya sé lo que tengo que hacer, lo que quiero es hablar o escribirle por email para explicarle el porque no voy a pagar esa factura y pedirle explicaciones del porqué sin aviso previo de ningún tipo me suben la cuota del internet radio por la cara a más del doble de lo que venía pagando.

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No se merecen, aunque no se si será de mucha ayuda... Como siempre lo mejor es que esperes una respuesta del equipo de moderación oficial pero mientras tanto (aunque no parezca muy lógico) lo mejor es que pagues la factura y luego la reclames... es el procedimiento más rápido que seguiría yo para no complicar las cosas...

Esto sería lo que aconsejaría yo a un familiar/amigo en la misma situación:
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Te paso unas notas que tengo sobre como abrir una reclamación, por si quieres echarles un vistazo
Esperar una respuesta oficial del equipo de moderación pero no es buena idea devolver un recibo (ya sea de Movistar o de cualquier otra compañía de servicios...)
Atención al Cliente - Reclamaciones
Servicio de Defensa del Cliente
Aquí tienes también un enlace externo bastante ilustrativo.
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Espero que te sirva y que pronto se resuelva la situación. Cualquier duda por favor coméntanos. Un cordial saludo! David.

[Robherto]

Agradecido por tu interés y prontitud de respuesta, pero mi procedimiento difiere con el vuestro y ya tengo bastante experiencia con estas empresas de telefonía y lo único que vale es resistir a la presión y establecer tu método y en última instancia mandarlos ahí y olvidarte de ellos para siempre.

Saludos.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Robherto
 

Para poder revisar la facturación, necesito que me facilites tus datos por privado (número de la línea, nombre, apellidos y DNI) y teléfono de contacto.

Si posicionas el puntero del ratón sobre nuestro avatar/nick-usuario, te debe aparecer un botón para enviar el mensaje de manera privada.

Saludos

Pilar

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Robherto

Te hemos enviado un privado con información al respecto de tu consulta privada.

Un saludo

Cristina

[Robherto]

Sí, ya veo pero seguís sin facilitarme lo que solicito. Cuando pulso en el enlace para apertura de reclamación me lleva al chat de whatsapp y desde el inicio vengo diciendo que no dispongo de esta aplicación ni quiero disponer de la misma. A ver si os pasáis a Telegram, por ejemplo...

Y cuando pulsas en el enlace de Servicio de Defensa del Cliente cuesta encontrar la dirección postal pero la he encontrado. Que os costaba facilitarla de primeras y no tener que mantener una conversación en más de siete capítulos como si no tuviera otras cosas que hacer.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Robherto

Lamentamos los inconvenientes ocasionados. 

Los canales habituales para abrir una reclamación son en el 1004, whatssap, tu área de clientes o desde la comunidad. Ten en cuenta que para abrir una reclamación en el Servicio de Defensa del Cliente,  necesitas aportar una reclamación anterior denegada. 

Desde la comunidad, podemos trasladar la reclamación que desees, te facilitaremos el número de registro para que tengas constancia. 

Si quieres que te ayudemos solo tienes que facilitarnos dni, nombre completo y teléfono de contacto por privado y la incidencia que genera la reclamación.

Saludos. Toñi

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Robherto

Hemos recibido tus datos correctamente por privado, nos ponemos con ello y te informamos lo antes posible.

Un saludo

Ángeles

[Robherto]

Gracias. Lo que necesito es un número de registro de la reclamación por si tengo que pasar a una segunda fase.

[Comercial_movistar]

Hola @Robherto

Hemos comprobado que tenías una promoción aplicada en el producto Movistar Conecta Radio a 14,90€ durante 9 meses, finalizando dicha promoción el día 25/07/22. Por tal motivo se ha cambiado el importe del producto. 

Si es posible, necesitamos que nos facilites la fecha que recibiste el sms con el aviso de la incidencia técnica para adjuntarlo a la reclamación. 

Gracias por tu colaboración.

Saludos. Toñi

[Robherto]

Si es cierto eso, lo que no me consta, debieron informarme al contratar y por deferencia cuando acababa la promoción y en ninguno de los dos casos recuerdo haber tenido la información relevante para tomar una decisión.

Por otra parte no recuerdo las fechas exactas pero si la segunda solicitud de baja del servicio se produjo el día 07.09.22 y la revolución del router fue el 13.09.22, unos días más tarde me confirmaron que la incidencia había sido resuelta. El inicio de la misma no lo recuerdo porque no guardo los SMS, pero debió ser al tiempo que se cerraba el ciclo de facturación sobre el 17.08.22.

Y sigo necesitando un número de referencia de la reclamación, por lo que os agradecería que no tardéis en facilitármelo.

Gracias.

[Comercial_movistar]

Hola @Robherto

Hemos trasladado la reclamación; desde la Comunidad vamos a realizar el seguimiento y en cuanto finalice, te informamos.

Un saludo

Gema

[Comercial_movistar]

Hola @Robherto

Hemos comprobado que la reclamación sigue pendiente de estudio. En el momento que tengamos novedades, nos pondremos en contacto contigo para informarte.

Saludos. Toñi

[Robherto]

Gracias. No tengo ninguna prisa, hasta que no se resuelva no pienso pagar.

[Comercial_movistar]

Hola @Robherto

La reclamación se ha cerrado siendo desfavorable la resolución y te hemos enviado un mensaje privado con la información detallada.

Un saludo

Gema

[Robherto]

Gracias. Eso quiere decir que puedo pasar a la siguiente fase, no?

[Robherto]

Pero me lo comunicaran por escrito?

[DavidFerMar]

Buenas de nuevo @Robherto 

Según recoje en este enlace oficial (Servicio de Defensa al Cliente - Reclamaciones) ya cumplirías con el primer de los requisitos. Te paso un recorte:

.....Las reclamaciones han de cumplir los siguientes requisitos:

- Que el cliente se haya dirigido con anterioridad a los Servicios de Atención al Cliente de la empresa reclamada, y no esté de acuerdo con la respuesta recibida o no la haya recibido en un plazo máximo de 30 días.....

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En el mismo artículo te explica las alternativas para iniciar el proceso. Puedes consultar aquí el Reglamento sobre Reclamaciones y unas FAQs por si quieres echarle un vistazo

Sobre tu última pregunta, al tener una reclamación previa sin una resolución favorable con la que no estás conforme (seguramente te hayan enviado por Mensaje Privado el número de reclamación y resolución de la misma), no necesitarías ningún "informe oficial". Desde Movistar ya verán en tu histórico de cliente dicha reclamación

Espero que te sirva la respuesta, y que puedas resolver el problema lo más pronto posible. Suerte con eso! Cualquier duda avisa. David

[Comercial_movistar]

Hola @Robherto

Te  hemos enviado un mensaje privado con la resolución de la reclamación.

Un saludo

Marcela

[Robherto]

Gracias, es la misma letanía de siempre, que ellos (o vosotros) nunca se equivocan y bla, bla, bla... pero te lo agradezco porque ahora ya puedo seguir el procedimiento.

[Comercial_movistar]

Hola @Robherto

Lamentamos tu disconformidad con la resolución de la reclamación y esperamos poder ayudarte más en otra ocasión.

Gracias por participar en la Comunidad.

Un saludo

Gema