Reclamación por Equipos devueltos

[Jdiegoni]

Hola,

En septiembre decidí cambiar de compañía y solicité la portabilidad a ORANGE. Después de mucho retraso el 16 de octubre de 2015 viene un técnico de Movistar (aunque se suponía que era de Orange) a cortarme la línea y el ADSL de movistar y a engancharme la línea con Orange, para que después de confirmar dicho cambio, viniera otro técnico de Orange con sus aparatos a conectarme tanto el ADSL como el teléfono.

Tras realizar dicha operación, le pregunto que tengo que hacer con los equipos de Movistar. Me dice que puedo hacer dos cosas:

- Entregarselos a él para que los lleve a la central.

- Ir a una tienda Movistar y dejarlos alló.

Bueno pues opto por la primera opción, evitándome la pérdida de tiempo. Al cabo de un mes más o menos, recibo un mensaje de Movistar a mi movil, indicándome que tengo que devolver los equipos. Llamo al 1004 comentándoles que el tecnico que vino a mi casa se los llevó. Me dicen pues muy bien.

El pasado 11 de enero recibo una factura de Movistar de 248,54 Euros en concepto de equipos no entregados. He realizado dos reclamaciones en las cuales he recibido por respuesta la misma: "no hemos encontrado incidencia alguna relacionada con las cuestiones que nos plantea, pues los equipos no constan entregados..."

No me dejan hacer más reclamaciones. Les he dado todos los datos que tengo en mi poder del técnico que realizó el trabajo en mi casa y Movistar se niega a buscar a dicho técnico y a buscar la empresa subcontratada. Esta empresa tiene técnicos que nos están robando y ellos no hacen nada.

Los datos del albarán  y del técnico son los siguientes:

-Nº O/S: 8490890

- Titular: Orange España.

-Nº Central: 2862014

- Matricula / EE.CC:198022

-Nº Boletín (OMC): 9199

- Fecha: 16 octubre 2015

Ayer iintenté realizar otra reclamación. Se negaron a que la realizará. Además, no me facilitaron el nombre de la empresa ni del técnico que realizó dicho trabajo.

Señores no se sí habrá más gente afectada como yo, pero estamos hablando de 248,54 euros por dos aparatos que yo no tengo y que se llevó su técnico. Para que quiero yo dos aparatos sí no tengo la línea con ellos. Están jugando con el pan de mis hijos y de mi familia.

Hemos pensado denunciar a las autoridades pertinentes (Guardia Civil) al mencionado técnico por robo. Me parece un robo a mano armada. Y lo de Movistar otro robo, por lavarse las manos y no buscar dichos aparatos como Dios manda. Claro que como tienen el dinero en sus bolsillos para que van a buscarlos.

También hemos pensado devolver el recibo ante la inoperancia de Movistar. No se las consecuencias (si alguien las sabe que me lo diga), pero yo no voy a pagar por unos aparatos que, repito e insisto, no tengo y se los llevo el técnico. ¿A dónde? No se. Que busquen a la persona que el 16 de octubre de 2015 estuvo en mi casa, cortándome la línea y le pregunten. Seguramente, aparezcan dichos aparatos porque no creo que el técnico se vaya a jugar el puesto de trabajo por dichos equipos.

Bueno, por favor, ruego que me ayuden a solucionar este problema.

[Dioni49]

Mira a ver si este hilo de @mkgntó te sirve

http://comunidad.movistar.es/t5/Foro-Off-topic/Devoluci%C3%B3n-de-los-equipos-Router-ONT-y-Desco-FUE...

Como verás, hay unos 209 usuarios del foro que se beneficiaron del mismo

[mkgntó]

Hola Jdiegoni

¡ Vaya tela !

   ...sólo soy un usuario compañero tuyo ,  y aunque estoy muy "informado " e "implicado" en ayudar en cuanto al tema de la devolución de equipos, la verdad es que este caso todavia no lo habia escuchado ( aunq seguramente también aparecerán más ).

   ...  mientras que te contesta algun moderador que te pueda orientar mejor que yo y para intentar ofrecerte mi punto de vista por la invitación de Dioni49 , no sé si las dos reclamaciones que has hecho a Movistar y te han denegado las has hecho a Servicio de Atención al Cliente ó la segunda ya ha sido al Servicio de Defensor al Cliente de Movistar .

De todos modos, entiendo que aunque Movistar está implicada hasta la médula por no haberte informado previamente de que tenias que devolver los trastos y por tanto los modos y los plazos que tenias para ello y por tanto a ver lo que te proponen los moderadores, pero yo ( si no la has hecho ya ), haría esa segunda Reclamación al Servicio de Defensor al Cliente de Movistar. Ten en cuenta que tienen dos meses para responder, y a partir del año de que se produjeron los hechos ya no tienen competencia para ello, por lo que no debes dejar ni un segundo ya que además:

- Es Orange la compañia que tiene que responder por el modo de actuar de su trabajador, 

  ( el cual, según parece ha sido muy hábil, ya que debe poner siempre un telefono de contacto - que no ha puesto - )

   ...y el Nº O/S: 8490890 no sabemos si se corresponde a la Orden de trabajo, el Nº de trabajador o qué.

...asique, debes hacer también esa reclamación al Servicio de Atención al Cliente y si la has hecho ya sin éxito, empezar con la segunda al Servicio de Defensor al Cliente de Orange .

Como no veo claro que te hagan caso, yo me iba con todo esto derechito a la OMIC de tu Distrito / Ciudad y que te orienten ( que para eso están )...y en su caso que comiencen una denuncia a través de Consumo.

...los moderadores suelen contestar en 1 ó 2 dias, te pedirán tus datos por privado e intentarán hacer todo lo que puedan , pero ( aunque espero equivocarme ) dudo mucho que te puedan dar otra respuesta diferente a hacer la Reclamación al Servicio de Defensor al Cliente de Movistar

...en cuanto a la denuncia por robo, ( resulta que para que sea robo tiene que haber violencia o daño fisico, por tanto el robo que te han hecho a ti: la ley lo llama hurto )  mkgntó !

- Haz de modo paralelo la misma consulta en el foro de Orange http://comunidad.orange.es/t5/forums/searchpage/tab/message?filter=labels&q=recoger+router

         , y acuerdaté de contarnos en lo que esto acaba.

          ...por cierto, hay un compañero que sabe más. Busca en Google : " fersancue "

          ( y si veo o se me ocurre algo más que crea que te puede valer, tardo cero coma en decirtelo )

                      Un abrazo. Ánimo empeño y suerte !

[Dioni49]

¿Te dieron algún papel al recogerte los equipos?

[mkgntó]

Los datos del albarán  y del técnico son los siguientes:

-Nº O/S: 8490890

- Titular: Orange España.

-Nº Central: 2862014

- Matricula / EE.CC:198022

-Nº Boletín (OMC): 9199

- Fecha: 16 octubre 2015

[Dioni49]

Perdón, es que a estas horas de la mañana mis párpados están en la planta segunda del sótano de los sueños y no leo ni la mitad del contenido de los mensajes, y leo una de cada 5 líneas.

¡¡ Ahora me tomo un café y vuelvo !!.

O mejor me lo inyecto en vena, directamente

[Jdiegoni]

Muchas gracias por la información a todos

El lunes hice la reclamación también en Orange.

Voy a seguir también vuestros consejos y mandar una reclamación al Servicio de Defensa al Cliente de Movistar. Por cierto, sabéis el CIF que tiene.

[mkgntó]

 + + 

[mkgntó]

     Te envio este borrador:   ...pero adáptalo a tu caso

     ...y tambien a Orange

     ...y vete también a la OMIC, para que te informen

En caso de tener Certificado Digital o DNI electrónico también puede presentar reclamación vía telemática a través de la página web:http://info.telefonica.es/es/servicio_defensa_cliente/html

En esta dirección encontraráS información relativa al procedimiento de resolución y las características de este organismo.

...si fuera este el caso y lo consiguierais, vale la pena ( pues existen testimonios de resolución favorable en una semana y media al haberla presentado por este medio )...sin embargo si tenéis problemas para poder hacerla de este modo...tendréis que hacerla por carta ( y aunque no es necesario que sea certificada, yo os lo aconsejo ). En este caso el plazo legal de resolución favorable es de 2 meses, pero suelen contestar en 48 dias.

_______________________________________________ 

Destinatario:

Telefónica de España, 

Servicio de Defensa del Cliente

C/ Gran vía, 28 C.P 28013 Madrid 

Reclamación para la devolución del importe cobrado en concepto de “incumplimiento de condiciones de devolución”

En XXXXXXXXXX    a XX de MES de AÑO

Por la presente, D.XXXXXXXXX   XXXXXXXXX  XXXXXXXXX mayor de edad, dotado de DNI XXXXXXXXX del que acompaña fotocopia, y con domicilio en XXXXXXXXXCódigo postal XXXX de POBLACION provincia de XXXXX comparece ante la mercantil Telefónica de España con CIF A82018474 y domicilio social en C/ Gran Vía nº 28, C.P 28013 Madrid (operando bajo la denominación comercial de “ Movistar ”) y como mejor convenga en derecho.

EXPONE

1.- Que con fecha XXXXXXXXX recibe en su factura de referencia TA4RXXXXXXXX de FIJO 9XXXXXXXX un cargo de XXXXX euros en concepto incumplimiento de condiciones de devolución
2.- Que tras recibir dicha factura con el cargo de referencia se informó a través del servicio de atención al cliente de Movistar de los motivos por los que la compañía le facturó dichos cargos, resultando ser el motivo alegado la no devolución los equipos ROUTER, ONT...,

3.- Que en ningún momento fue informado ni antes de contratar los servicios con la mercantil de referencia, ni al proceder a la baja en los servicios contratados, de que debía devolver los equipos ni mucho menos del modo ni los plazos, ni tampoco del régimen en el que Movistar le había cedido dichos equipos.

4.- Que el cobro del importe citado, por el concepto citado, vulnera el derecho reconocido en el artº 12.1 del real decreto 899/2009 que regula la “carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas” según el cual los usuarios tienen derecho a recibir “información veraz, eficaz, suficiente y transparente sobre, las características del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas y de los servicios objeto del mismo”, dado que en ningún momento se informó a 😧XXXXXXX  XXXXXXXXX XXXXXXXXX del régimen de cesión de los aparatos, de la obligación de devolver los equipos de referencia, del modo de realizar la devolución, ni siquiera se le informó de donde podría encontrar las condiciones legales y de contratación de sus servicios y, en particular, de las condiciones del alquiler de los equipos.

5.- Dicha vulneración del derecho a la información podría ser constitutivo de una infracción leve a la ley 9/2014 (ley general de telecomunicaciones ), concretamente en el articulo 78.11, pudiendo ser sancionada dicha infracción grave con un importe de hasta 50.000 €, según dispone el artº 79 de la citada ley.

6.- La no facilitación a los clientes que contratan por vía telefónica información sobre las cláusulas del contrato durante los tres días naturales anteriores a la contratación, ni la remisión del texto completo de las condiciones generales es evidente la infracción del artº 2 del R.D. 1.906/1999 (que regula la contratación telefónica o electrónica con condiciones generales en desarrollo del artº 5.3 de la Ley 7/1998, de Condiciones generales de la contratación) relativo al deber de información previa y que establece que. También se infringe el artº 27.4 de la Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico, que establece que . La publicación de dichas condiciones generales en una página web no es un medio adecuado para asegurar su conocimiento por todos los destinatarios ya que lo que se pretende contratar es el servicio de Internet y el acceso a tal medio de difusión no puede obtenerse hasta la formalización del contrato. Se aprecia una infracción por parte de Movistar conforme a lo establecido en el artº 50.1 de la Ley CAM 11/1998, por tratarse de un incumplimiento de las disposiciones que regulen los requisitos documentales y de funcionamiento de la actividad comercial y de prestación de servicios, estando bien calificada como muy grave por la concurrencia de los criterios de generalización de la infracción en cuanto al número de destinatarios afectados y de situación de predominio en el mercado de la entidad responsable.

7.- Que Una vez cursada Reclamación a Atencion al Cliente en 1ª instancia Referencia Nº xxxxxxxxxxxxx con resultado desfavorable y no estando en absoluto conforme con dicha resolución, y siguiendo como siempre las instrucciones del Servicio de Atención al cliente.

D. XXXXXXXX   XXXXXXX   XXXXXXX, mediante el presente escrito

SOLICITO

1.- Que sea atendida la presente reclamación de forma favorable a mis pretensiones , siéndome devuelto el importe cobrado por el/ los equipos ya devueltos, con referencia de entrega X-XXX-XXX-XXX

                  Atentamente:
                    XXXXXXXXX   XXXXXXX  XXXXXXX

[mkgntó]

el ‎10-02-2016 11:09:07

Gracias arturocn por tus puntualizaciones y  consejos.

       Totalmente de acuerdo contigo.

       Con tu permiso copio tu respuesta en su post.

                    Un abrazo

_____________________________________

arturocn 

el ‎10-02-2016 10:17:14

Hola mkgntó comomola de nuevo

El asunto de Jdiegoni pinta bastante feo. No comprendo que demonios pinta un técnico de Orange recogiendo equipos de Movistar, y también resulta raro que veyan dos técnicos, con una vista es suficiente, más cuando el primero no se identifica claramente

"...viene un técnico de Movistar (aunque se suponía que era de Orange) a cortarme la línea y el ADSL de movistar y a engancharme la línea con Orange, para que después de confirmar dicho cambio, viniera otro técnico de Orange..."

No entiendo bien eso de que "se suponía que era de...", normalmente van uniformados y se sabe perfectamente de que operadora es, y este parece ser de Orange por los datos que facilita, así que los equipos se los lleva Orange, no Movistar, por lo que es normal que las reclamaciones las responda en sentido negativo si el técnico de Orange no ha entregado esos equipos a Movistar.

A mi hay algo que no me cuadra, un técnico de Orange va a cambiar la línea y se lleva equipos de otra compañia para luego "perderlos"... ¿eso es normal? yo no lo veo muy lógico. Solo se me ocurre pensar mal y que con esos equipos se pueda obtener algún dinerillo extra de forma adicional, a través de algún comercio de compraventa de objetos usados, tan de moda ultimamente.

Por cierto, no es un hurto, para ello sería necesario que hubiese tomado los equipos sin la voluntad de su dueño, por supuesto tampoco robo. A mi criterio es una [....], ya que aparentemente media un engaño para que se los entregue.

Mi consejo: 

1º) Reclamar ante Orange (rápido y por todos los medios internos que ofrezca la compañía).

2º) Paralelamente, denunciar ante la policía o guardía civil el hecho, ya que puede ser una [....] del técnico, quien dice que va a hacer una cosa y recibe los equipos para ello, sin embargo, luego se demuestra que no lo ha hecho. De lo contrario que demuestre Orange que si ha entregado los equipos. Aportar en la misma todos los nºs de incidencia de las reclamaciones internas.

3º) Reclamación ante la Junta Arbitral de Consumo de tu municipio o provincia, aunque mientras no se cierre la denuncia anterior no podrán entrar a conocer del asunto. Algunas OMIC tienen Junta Arbitral propia y otras no (la mayoría), el ir directamente a la Junta Arbitral es para ganar tiempo, la OMIC hará sus trámites para terminar enviando el expediente a la Junta Arbitral, así que de ir directamante te ahorras bastante tiempo.

Espero que se solucione todo este entuerto, que tiene un tufillo muy malo.

Buena suerte.

Saludos

[mkgntó]

Gracias arturocn por tus puntualizaciones y  consejos.

       Totalmente de acuerdo contigo.

       Con tu permiso copio tu respuesta en su post.

                    Un abrazo

_____________________________________

arturocn 

[mkgntó]

Hola mkgntó comomola de nuevo

El asunto de Jdiegoni pinta bastante feo. No comprendo que demonios pinta un técnico de Orange recogiendo equipos de Movistar, y también resulta raro que veyan dos técnicos, con una vista es suficiente, más cuando el primero no se identifica claramente

"...viene un técnico de Movistar (aunque se suponía que era de Orange) a cortarme la línea y el ADSL de movistar y a engancharme la línea con Orange, para que después de confirmar dicho cambio, viniera otro técnico de Orange..."

No entiendo bien eso de que "se suponía que era de...", normalmente van uniformados y se sabe perfectamente de que operadora es, y este parece ser de Orange por los datos que facilita, así que los equipos se los lleva Orange, no Movistar, por lo que es normal que las reclamaciones las responda en sentido negativo si el técnico de Orange no ha entregado esos equipos a Movistar.

A mi hay algo que no me cuadra, un técnico de Orange va a cambiar la línea y se lleva equipos de otra compañia para luego "perderlos"... ¿eso es normal? yo no lo veo muy lógico. Solo se me ocurre pensar mal y que con esos equipos se pueda obtener algún dinerillo extra de forma adicional, a través de algún comercio de compraventa de objetos usados, tan de moda ultimamente.

Por cierto, no es un hurto, para ello sería necesario que hubiese tomado los equipos sin la voluntad de su dueño, por supuesto tampoco robo. A mi criterio es una [....], ya que aparentemente media un engaño para que se los entregue.

Mi consejo: 

1º) Reclamar ante Orange (rápido y por todos los medios internos que ofrezca la compañía).

2º) Paralelamente, denunciar ante la policía o guardía civil el hecho, ya que puede ser una [....] del técnico, quien dice que va a hacer una cosa y recibe los equipos para ello, sin embargo, luego se demuestra que no lo ha hecho. De lo contrario que demuestre Orange que si ha entregado los equipos. Aportar en la misma todos los nºs de incidencia de las reclamaciones internas.

3º) Reclamación ante la Junta Arbitral de Consumo de tu municipio o provincia, aunque mientras no se cierre la denuncia anterior no podrán entrar a conocer del asunto. Algunas OMIC tienen Junta Arbitral propia y otras no (la mayoría), el ir directamente a la Junta Arbitral es para ganar tiempo, la OMIC hará sus trámites para terminar enviando el expediente a la Junta Arbitral, así que de ir directamante te ahorras bastante tiempo.

Espero que se solucione todo este entuerto, que tiene un tufillo muy malo.

Buena suerte.

Saludos

[Comercial.Global-movistar]

Hola Jdiegoni

Ante todo lamentamos lo ocurrido y te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas

Nos puedes enviar el número de la línea, NIF del titular, nombre y apellidos por privado y enviarnos imagen con los documentos (albarán o boletín del trabajo realizado) que te ha facilitado el técnico que ha recogido los equipos

Quedamos a la espera

Un saludo

Mercedes

[Comercial.Global-movistar]

Hola Jdiegoni

Hemos recibido el privado con los datos, revisamos tu caso y te informamos a la mayor brevedad posible

Un saludo

Mercedes

[VeroML-Movistar]

Hola @Jdiegoni

Hemos vuelto a reabrir la reclamacion con los nuevos datos que has aportado, en breve te enviarán la resolución al email.

Un sld