Recuperar saldo prepago no consumido por portabilidad

[Neoshinji]

Buenos días!

Como índica el asunto de este hilo escribo para "Recuperar saldo prepago no consumido por portabilidad" de una línea Movistar en modalidad de prepago.

Que estoy aquí después de intentarlo por vía telefónica en distintas ocasiones, en las que he recibido respuestas tan rocambolescas, dispares y absurdas como las siguientes:

• Que tenía que haber consumido el saldo antes de marcharme
  • La Ley General para la Defensa de los Consumidores, la dejamos para mañana, no?
• Que tengo que esperar que mi saldo caduque.
  • Parece que se olvidan de los derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.

Espero que aquí tengan un poquito más de coherencia.

Para su comodidad les adjunto captura de pantalla de MiMovistar (eliminados datos personales), no sea que les dé por decir que no tenia saldo.

Al margen de lo solicitado, expongo algunas observaciones relativas a la misma cuestión:

• Primero que no entiendo como una cuestión como ésta, no merece un pequeño espacio en la página de Movistar al estilo FAQ.
• Segundo que muchos de los mensajes que he encontrado en este foro se limitan a: un gran número de hilos que no tienen respuesta del usuario, derivaciones de la cuestión a conversaciones privadas y en ellas "supuestamente" facilitarle el procedimiento, con lo cuál la utilidad de un foro público se desvanece bastante.
• Tercero que no disponer una información necesaria para los clientes o exclientes de forma pública y accesible, es una gran muestra de opacidad. Por cierto no estamos hablando de secretos de estado, sino de procedimientos de baja muy comunes y recurrentes.

Información legal citada, para su comodidad y contraste:

• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
  
  Artículo 62 (epígrafe tercero). Contrato.
  La Ley General para la Defensa de los Consumidores considera como abusivo las cláusulas contractuales que establezcan “la imposición de formalidades distintas de las previstas para contratar o la pérdida de las cantidades abonadas por adelantado, el abono de cantidades por servicios no prestados efectivamente, (…).”
  
  Disponible en BOE (id):
  BOE-A-2007-20555&tn=1&p=20180612
  
  
• Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.
  
  Disponible en BOE (id):
  BOE-A-2009-8961

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Neoshinji

Para solicitar la devolución del saldo es necesario realizar la petición por escrito al Apartado de Correos 151.124 (28080-Madrid), indicando los siguientes datos:

- Nombre completo del titular.

- NIF, con fotocopia del mismo.

- Número de teléfono al que aplica la devolución (debe estar registrado como titular).

- IBAN – Cuenta bancaria a la que realizar la transferencia

- Extracto bancario que le identifique como titular de la cuenta.

- Teléfono de contacto.
 *No olvides poner la siguiente referencia: Devolucion de saldo caducado por banco.

Un saludo

Cristina

[Neoshinji]

Agradecerte la respuesta Cristina.

En base a la respuesta recibida. Discúlpeme que pregunte, pero es que me resulta delirante.

¿Movistar sólo permite ejercer mis derechos de forma analógica, únicamente en base a un apartado de correos?

Me sorprende sobremanera y en mi humilde sentir, me parece que ustedes están obligados a facilitar una información mucho más completa. Me refiero a los medios a disposición a parte de la dirección postal, y me refiero a fax y correo electrónico. Y no facilitar la información cuando se les esta preguntando, supone obstaculizar el ejercicio de los derechos de la persona usuaria y consumidora.

Información legal citada, para su comodidad y contraste:

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Artículo 21. Régimen de comprobación y servicios de atención al cliente.

3. En todo caso, y con pleno respeto a lo dispuesto en los apartados precedentes, los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono, fax, cuando proceda, y dirección de correo electrónico en los que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán además su dirección legal si esta no coincidiera con la dirección habitual para la correspondencia.

Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.

Disponible en BOE (id):
BOE-A-2007-20555&tn=1&p=20180612

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Neoshinji

Desde la Comunidad te hemos dado la información que nos solicitas,  en ningún caso queremos obstaculizar ningún derecho de nuestros usuario. El procedimiento que nos marcan para la devolución de un saldo tras una portabilidad es el que hemos indicado en el anterior post. 

Entendemos que la información que se ha facilitado no difiere del Real Decreto a que nos haces referencia, puesto que ponemos  "...a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono, fax, cuando proceda, y dirección de correo electrónico en los que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán además su dirección legal si esta no coincidiera con la dirección habitual para la correspondencia"  

En este caso que nos ocupa, te facilitamos la dirección del apartado de correos, puesto que es el sitio correcto donde se tramita la petición que nos haces. 

Esperamos haber resuelto tu duda. 

Un saludo

Marisa 

[Neoshinji]

Gracias por tu tiempo y respuesta Marisa.

Si ustedes consideran que han respondido a la solicitud debo respetarlo, tomo nota, la captura de pantalla y referencia a este hilo también será testigo (espero que por transparencia no cometan el error de borrarlo - por cierto lo tengo guardado).

Pero insisto y tengo que dejar muy clara mi posición y sin lugar a dudas o conjeturas, que NO estoy de acuerdo con la respuesta que se me está dando, porque al fin y al cabo no responde a la legislación vigente. Al tratarse de una respuesta "INCOMPLETA", y que tan sólo facilita UN CANAL, para realizar dicha atención y reclamación.

No facilitar información cuando se le está pidiendo, aunque les duela es obstaculizar (RAE: Impedir o dificultar la consecución de un propósito.)

Me reafirmo en que la ley menciona distintos canales que no resultan en ningún caso exclusivos, incluso existe una legislación de derecho digital que ampara la persona consumidora y usuaria a ejercer por medios telemáticos, hecho que al parecer NO les importa en absoluto pues no me han ofrecido ninguna alternativa para poder ejercerlo.

Me parece que la ley es bastante concisa y clara, incluso cuando el propio consumidor y usuario les ha facilitado literalmente el texto o referencias para contrastar en pro de su propia comodidad.

En la propia ley se definen los canales mínimos exigidos por los que debe atender a la persona consumidora y usuaria, si su protocolo no atiende la legalidad y tampoco se plantean la posibilidad que el mismo deba ser corregido, pues "alguien" deberá hacerles ver que eso no está bien. Y visto lo visto hasta el momento, si ustedes deciden seguir haciendo caso omiso, pues como consumidor me corresponderá tomar su respuesta y reacción, y trasladarla a las autoridades competentes en la materia.

Lo que no puedo admitir es ver atropellados mis derechos como persona usuaria y consumidora de sus servicios.

Y para que reflexionen. Lo más triste de todo esto, es que no me cabe en que mente empresarial cabe someter a semejante maltrato al cliente, menuda manera de generar un buen recuerdo.

Si habláramos de PepitoFulanito podria entender que no tuviesen medios, pero Movistar que es una gran tecnológica, estoy seguro que ustedes tienen medios para ofrecer un procedimiento menos rudimentario de hacer lo mismo con mayor agilidad, rapidez, comodidad y facilidad para el cliente.

Espero que mi tiempo y contribuciones puedan servir para su mejora continua.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @Neoshinji

Lamentamos que no hayamos sido posible de explicar correctamente nuestra postura. Desde Movistar, ponemos al alcance de todos nuestros clientes todos los medios de comunicación de los que disponemos. 

Y en  su caso particular, le facilitamos, el medio especifico para la petición que nos realizas. 

Por supuesto, como ya indicamos en el anterior post, nos es nuestra intención en ningún caso  obstaculizar ningún derecho de nuestros usuarios. Y mucho menos vamos a proceder a borrar ningún hilo, puesto que no es nuestra manera de proceder. 

Un saludo

Marisa