App Smart Wifi no muestra dispositivos ni permite editar nombre

[nabemale]

Buenos días.

Ayer vino un técnico a mi casa y me cambió el router Smart wifi ya que el que me habían enviado una semana antes se reiniciaba varias veces al día. En éste, que de momento ya me ha hecho alguna cosa rara, la app no funciona ya que no me deja editar los nombres de los dispositivos conectados y además no me muestra todos los dispositivos conectados llegando al caso de no mostrar mi movil cuando es con el que estoy usando la aplicación via wifi.

Sobre las cosas raras que me ha hecho el router es un reinicio solo y tener que apagarlo dos veces manualmente ya que los dispositivos no localizan la wifi y es necesario apagarlo y encenderlo. Si continuan los problemas me temo que tendré que llamar nuevamente al 1002 y espero que no tenga que arrepentirme de haber pagado los 30€ por el nuevo router.

Les rogaría me indicasen si hay alguna manera de soluciona ambos problemas.

Saludos y gracias

[Técnico-Movistar]

Buenos días @nabemale.

Para poder comprobar con determinación la incidencia que tienes, por favor, facilitanos por mensaje privado pulsando en técnico-movistar seguido de enviar mensaje los siguientes datos:

- Dirección completa domicilio de instalación

- Nombre y apellido de persona de contacto

- DNI

- Número de teléfono fijo

- Número de teléfono móvil de contacto

Un saludo.

Alejandro

[Técnico-Movistar]

Buenos días @nabemale.

Disculpa por la demora.

He revisado en el sistema tu linea y todo parece correcto. Compruebo ahora mismo que tu linea y tu router están sincronizados de forma correcta.

¿Has probado a desinstalar la APP y volver a instalar? esta operación es necesaria si se ha cambiado de dispositivo.

Espero tu respuesta.

Un saludo.

Alejandro

[Técnico-Movistar]

Buenos días @nabemale

Seguimos pendientes de tu caso, ¿has gestionado la prueba indicada ayer?

Espero tu respuesta.

Un saludo.

Alejandro.

[nabemale]

Hola Alejandro.

He desinstalado la aplicación y la he vuelto a instalar muchas veces y nada, sigo sin poder editar ni ver todos los dispositivos y entiendo que es por el router porque si con el primer router podía hacerlo no es problema de la app ni del teléfono móvil.

Sobre los reinicios que comentaba, el pasado domingo una compañera tuya dejó abierta una incidencia porque sigue reiniciandose solo el router.  Te puedo comentar que el martes tuve que reiniciarlo manualmente porque no había manera de conectar ningún dispositivo a la wifi aunque estaban las cuatro luces del router encendidas y fijas y ayer se reinició solo siguiendo el mismo proceso de siempre, se congela la imagen de la TV y las luces del router siguen fijas hasta que pasados unos segundos se apagan y vuelven a iniciarse el proceso de encendido del router.

Sinceramente puede que haya tenido mala suerte y los dos router smart wifi tengan problemas de funcionamiento pero estoy empezando a pensar en un posible problema de linea aunque cuando tenía el antiguo router con las dos antenas no tenía esos roblemas.

Saludos.

[Técnico-Movistar]

Buenos días @nabemale.

He comprobado en sistema que la última incidencia que consta en tu linea es del día 09/04/2019 y esta cerrada con actuación y cita concertada con los técnicos el día 10/04/2019. También compruebo que has dado la conformidad con la resolución de la incidencia. En la resolución de la incidencia consta un cambio de router HGU por reinicios esporádicos.

En lo que se refiere a la congelación de la imagen, eso se tiene que estar producido por el reinicio del router, tu descodificador esta conectado al router, si este se reinicia, todo deja de funcionar, por eso se congela la imagen.

Puede ser mala suerte, como has indicado, que te hayan puesto dos router HGU averiados, pero creo que antes de abrir una incidencia para revisarlo, deberíamos confirmar si no es fallo eléctrico del enchufe donde conectas el router.

¿Esta conectado el nuevo router en el mismo enchufe que el anterior? ¿tienes conectados más dispositivos a ese mismo enchufe?

Te recomiendo como prueba, si existe la posibilidad, probar a enchufar el router a una toma de red individual para ver comprobar lo que sucede.

Espero tu respuesta.

Alejandro.

[nabemale]

Hola de nuevo.

Una compañera tuya me indicó que dejaba la incidencia abierta y eso fue el pasado lunes 15/04 (perdóname porque creo que antes te dije el domingo 14) de echo tengo las dos llamadas hechas, una al 1002, y otra al 1004 de 17 y 12 minutos respectivamente.

El router está conectado al mismo enchufe donde está la TV, un equipo de sonido y el decodificador. Ninguno se apaga, ya que como te comentaba el router, cuando se congela la imagen, tiene las cuatro luces encendidas y pasados unos segundos es cuando se reinicia. Es el mismo enchufe donde estaba conectado en router  "viejo" y nunca se apagó. Pero para descartarlo enchufaré el router a un enchufe distinto y donde solo esté ese equipo enchufado.

¿Y sobre la APP? ¿Que más se puede hacer para que pueda editar y saber quien está conectado?

Gracias

[Técnico-Movistar]

Hola @nabemale.

Sobre el mal funcionamiento de la APP puede influir el reinicio constante del router HGU. Para poder configurar el router puedes hacerlo a a través del Portal Alejandra o a través de la puerta de enlace 192.168.1.1 desde cualquier navegador con los datos de acceso que están debajo de la pegatina del router.

Nos mantenemos pendientes de tu caso.

Un saludo.

Alejandro.

[nabemale]

Hola nuevamente.

Siguiendo tus indicaciones he procedido a enchufar el router en un enchufe distinto a donde estaba y donde es el único equipo enchufado y el resultado ha sido el mismo, esta tarde se ha reiniciado solo nuevamente.

Perdona que sea tan pesado pero creo que no es normal y como ya comenté al 1002 yo no quiero que se me estén enviando routers nuevos todas las semanas quiero que mi linea, router o lo que sea funcione perfectamente y que el servicio que recibo sea acorde a lo que pago mensualmente, nada más.

Saludos 

[Técnico-Movistar]

Buenos días @nabemale.

Compruebo en nuestro sistema que la incidencia gestionada ayer esta franqueada indicando sustitución de equipos.

¿Has comprobado si se reinicia de nuevo? Ahora mismo verifico la linea sincronizada

Espero tu respuesta.

Un saludo.

Alejandro.

[nabemale]

Hola Alejandro.

Ayer estuvo el técnico comprobando la linea y me cambió nuevamente el router y la fuente de alimentación ya que pensaba que al pasar lo mismo en los dos router anteriores pero habiendo dejado el transformador del primero que recibí que a lo mejor era de que dicho transformador no estaba del todo bien y era el que provocaba los reinicios aunque desde mi punto de vista por como sucedían los reinicios no lo veo muy claro.

De momento, el equipo funciona bien (no se ha reiniciado) y en el tema del acceso con la app, aunque no puedo editar los nombre ni el tipo de dispositivo si que accedo rapidamente a la información del router y aparecen los equipos conectados (en ese aspecto algo he ganado) e imagino que posiblemente en un proxima actualización de app se solucionen los problemas de edición.

Esta tarde que estaremos todos en casa y que es cuando más uso le daremos al router veremos si todo sigue igual. Esperaré algunos días y si veo que finalmente no se producen reinicios te lo comento para dar por cerrado este asunto.

Gracias por tu interés.

Saludos.

[Técnico-Movistar]

Hola de nuevo @nabemale.

Nos mantenemos con el hilo abierto y pendientes del caso.

Te dejo aquí el enlace de como gestionar tus dispositivos en la APP Smart WiFi para que revises como configurar los dispositivos. Al final de la página, en preguntas frecuentes aparece en "¿Qué funcionalidades tiene la aplicación Smart WiFi?"

http://www.movistar.es/particulares/movil/servicios/app-smartwifi/

Intenta gestionar un cambio y si no puedes, explícanos porque no puedes hacerlo.

Un saludo.

Alejandro.

[Técnico-Movistar]

Buenos días @nabemale

Seguimos pendientes de tu caso, ¿has podido configurar los dispositivos desde la APP Smart WiFi?

Un saludo.

Alejandro.

[nabemale]

Buenos días Alejandro.

Ahora ya puedo ver al momento que equipos están conectados aunque sigo sin poder editar los nombre y tipos de dispositivos porque hay casos, por ejemplo, en que un móvil en algunos casos me lo considera del tipo "Otros" pero al menos tengo más control sobre el router.

Saludos

[Técnico-Movistar]

Hola @nabemale

Desde que tienes este último router, ¿has probado a desinstalar/instalar la APP?, si estas logado de forma constante, finaliza la sesión y vuelve a introducir los datos de acceso.

Espero el resultado de las pruebas.

Un saludo.

Alejandro.

[nabemale]

Las he desinstalado y vuelto a instalar varias veces pero cuando pulso a "Editar" un dispositivo  me sale siempre este mensaje:

"No es posible editar en este momento

Estamos actualizando los datos de

los dispositivos. Inténtalo de nuevo en unos minutos"

Saludos

[Técnico-Movistar]

Hola @nabemale.

Esperemos que los técnicos contacten contigo y resuelvan el error de tu APP al igual que han hecho con el problema del router HGU.

Nos mantenemos pendientes para informarte.

Un saludo.

Alejandro.

[Técnico-Movistar]

Buenos días @nabemale.

Acabo de comprobar que la incidencia gestionada ayer esta cerrada y has dado tu conformidad.

¿Solucionado?

Espero tu respuesta.

Un saludo.

Alejandro.

[Técnico-Movistar]

Buenos días @nabemale.

Seguimos pendientes de tu caso, escríbenos para conocer si el problema esta solucionado.

Un saludo.

Alejandro.

[nabemale]

Hola Alejandro.

La App sigue sin permitirme poder editar los dispositivos. Me viernes tuve una llamada con una locución automática y pensé que me preguntaba por el tema de los reinicios ya que nadie se había puesto en contacto conmigo por el tema de la app. Por eso indiqué que estaba solucionado.

Creo que esperaré a una nueva actualización de la app y ver si de esa manera se soluciona ya que al menos el tema del router parece que si que se ha solucionado que era lo más importante.

Saludos.

[Técnico-Movistar]

Buenos días @nabemale.

Si lo deseas podemos reclamar el caso de nuevo.

Espero tu respuesta para saber como proceder.

Un saludo.

Alejandro.

[nabemale]

Hola de nuevo.

De acuerdo, reclámalo otra vez y a ver si en esta se consigue solucionar.

Saludos y muchas gracias.

[Técnico-Movistar]

Buenos días @nabemale.

Comprobamos en sistemas que la incidencia continua abierta y en estudio por parte de los técnicos.

Te mantenemos informado de cualquier cambio.

Un saludo.

Alejandro.

[Técnico-Movistar]

Buenos días @nabemale.

Seguimos verificando en nuestro sistema que la última incidencia gestionada para resolver tu caso continua en estudio por parte de los técnicos.

Acabo de reiterar dicha incidencia.

Te mantenemos informado de cualquier novedad.

Un saludo.

Alejandro.

[nabemale]

Buenos días.

De acuerdo, sigo esperando ya que sigo sin poder editar.

Saludos y gracias