Avería en la fibra

[pedrocg]

Crónica de un sistema de atención muy deficiente.

Conexión fibra 1 Gbps, router smart Wi-Fi HGU 5: ayer, a eso de las 17:15 y de repente, deja de funcionar la conexión a Internet (pese a mantenerse correctamente ambos canales Wi-Fi). Espero a ver si es algo corto u pasajero, pero no vuelve a su ser, por lo que trato de apañarlo apagando y encendiendo. Por supuesto, siguió sin solucionarse.

Abro incidencia a través de la aplicación Mi Movistar (con supuesta atención Prority), dicen que la revisan y al de poco dicen que puede precisar de cita con un técnico. Evidentemente la avería reside fuera y sería de centralita, nodo o lo que quieras, pero difícilmente nada para un técnico a domicilio que supondría perder tiempo y una molestia.

A las 21 h en efecto, llega un mensaje de que hay incidencia en la zona.

A las 00:40 llega otro para reiterar que precisa técnico a domicilio.

A las 8:48 vuelven por lo que es y dicen que "tienen necesidad de realizar trabajos en su red para resolverlo" (sin embargo, en el estado de la incidencia no aparece y sigue con lo de "técnico a domicilio").

Hoy se cumplirán las 24 h y no se sabe si alguien de verdad se ha puesto a ello en serio, ni lo que de verdad ha ocurrido y cuál es el compromiso temporal de reparación.

Resulta bastante oscurantista e incomprensible que su proceder sea ese (más parecen bots y respuestas tipo que humanos) y cómo no son capaces de repararlo en las horas que han pasado y con lo mucho que saben.

En fin, seguiremos con paciencia infinita aguantando sin conexión e implorando migajas de información y celeridad.

P.D.: no sé el límite legal que tienen (si son 48 h), pero es un auténtico reto sentirse ceros a la izquierda..

[Técnico-Movistar]

Hola @pedrocg 

Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas. 

Para poder revisar el caso, envíanos por privado los siguientes datos:

- Número de teléfono afectado
- Nombre, apellidos y Nif/Cif titular la línea
- Teléfono y persona de contacto, por si fuera necesario
- Dirección completa (provincia, localidad, nombre y número de la calle)

Para facilitarnos estos datos por tu seguridad, coloca el cursor del ratón o puntero sobre nuestro usuario " Técnico-Movistar" y en la ventana que emerge, selecciona mensaje privado, de esta manera esa esa información no será pública.
 

Un saludo. 

Flor

[pedrocg · Accepted solution]

Hecho, datos enviados y justo en este mismo momento (13 h) incidencia resuelta.

No sé si es casualidad o vuestra intervención.

Sea como sea, ha sido excesivo.

Gracias!

[Técnico-Movistar]

Hola @pedrocg 

Hemos recibido los datos que te habíamos solicitado, muchas gracias. 

Comprobamos que en este caso la incidencia fue tratada los por técnicos de exterior. Nos alegra que se hay solucionado y te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas. 

¿Tienes alguna duda más que te podamos resolver? 

Un saludo.

Flor

[pedrocg]

No, gracias!
Al coincidir el momento exacto en el que mandé los datos con la resolución pensé que fue gracias a vosotros, pero veo que no.
Veo que la información clara y precisa no es vuestro fuerte porque, por más que se pregunta  (y no haría falta preguntarlo), nadie dice qué fue y cómo ocurrió.

En cuanto a que hoy se acuse recibo de mis datos enviados, es síntoma de que tampoco vuestra vía sirve por no ser ágil.

Decepcionante todo, lo lamento...

[Técnico-Movistar]

Hola @pedrocg.

Te pedimos disculpas por las molestia ocasionadas. Comprobamos que cuando notificaste la incidencia, se comprobó si fuese un fallo de la línea o general, pero al revisar la conexión, comprobaron que el fallo no era de tu línea, sino exterior, procedieron a la reparación tan pronto como fue posible. Nos alegra que se haya solventado y esté funcionando. ¿Te podemos ayudar con alguna otra consulta? 

Un saludo.

Angela.

[pedrocg]

Era claro y notorio que era una avería exterior y hasta Movistar lo avisó (al día siguiente), mientras seguía apareciendo como: "un técnico debe de acudir al domicilio". Una gran coordinación dentro de la misma empresa y muy bueno eso es lo primero decir que el motivo está en el domicilio (por eso, por no "comprobar" y actuar me pasé casi 24 h sin Internet).

Eso sí, ni siquiera ahora decís o entendéis que lo que quiere saber el cliente es el motivo real y detallado, no generalidades vagas (qué ocurrió y punto!).

En cuanto a este mismo foro y comunidad, reitero que (aunque será que hay pocos para tantos) vuestras argumentaciones hechas cada 24 h son inefectivas para algo que requiere inmediatez.

Es como que vais saliendo del paso a remolque.

Noto bastante deterioro en la famosa atención "Priority" que hace muchos años nos vendió el señor Pallete.

Esa gran innovación que haría que siempre fueran personas las de Atención al Cliente, que los centros residieran aquí en España y, sobre todo, que cada caso fuera seguido por un mismo empleado.

Algo se cuece ahí dentro cuando sea el canal que sea por el que se contacte, al final vas pasando de persona en persona y al día siguiente te llama una grabación, un bot para valorar.

Sigo diciendo que es todo un despropósito. 

[Técnico-Movistar]

Hola @pedrocg 

Lamentamos que tu experiencia no haya sido de tu agrado , te recomendamos que en el foro de "Sugerencias y Mejoras" pongas  hilo para ver si así se pueden mejorar el servicio y se tenga en cuenta tus sugerencias.

Un saludo 

Soraya

[pedrocg]

Lo entiendo, pero si para que se tengan en cuenta cosas de cajón y bien conocidas, es necesario un hilo inútil es otro síntoma más del empeoramiento.

No nos hagan perder más el tiempo y apliquen el sentido común y pongan verdaderamente en el centro la satisfacción y cuidado de las personas (dicho esto para la empresa, que ni escucha ni actúa).

[Técnico-Movistar]

Buenae tardes @pedrocg 

Entendemos tu malestar y te pedimos disculpas por ello. Tendremos en cuenta  tus recomendaciones, para futuras incidencia. ¿Podemos ayudarte en algo mas?

Un saludo. Silvia
 

[pedrocg]

No, obviamente, no, gracias. Lo dije en anteriores respuestas del hilo.

Lo único que debería ser es que de verdad lo entendieran y actuaran radicalmente para cambiar hábitos, errores y querer la verdadera transparencia. Sin eso todo quedará en palabras vacías.

[Técnico-Movistar]

Buenas tardes @pedrocg,

Lamentamos todas las molestias que te hemos ocasionado, por nuestra parte, dejamos constancia de todo lo sucedido.

Quedamos a tu disposición ante cualquier duda o consulta que te pueda surgir.

Un saludo 

Victoria