Cobro de servicios indebidos (Mantenimiento Avanzado de ADSL).... y encima que lo cobran no dan ese servicio

[Docpascual]

Estoy defraudado (no sorprendido) con el servicio y, sobre todo, el trato de Movistar a un (buen) cliente como yo. Mi perfil: no tengo problemas monetarios (director de un centro de salud), tengo un chalet de 4 plantas en Alcorcón, una familia de 4 miembros (3 móviles, 2 tablets android, 1 iPad Air, 3 portátiles, 2 notebooks, PS4, 2 nds). Soy un tipo con suerte, así que nunca he buscado el servicio más barato, sino el mejor (conseguir la máxima velocidad en casa) y despreocuparme. Y según parece con Telefónica pasa como con otras empresas: ya no se puede confiar en que cuiden al cliente interno.
Contraté una tarifa Movistar FUSIÓN FIBRA 4G en octubre de 2013 (proceso costoso no solo por el dinero, sino por las dificultades que me puso la propia Movistar) priorizando tener fibra de máxima velocidad en mi casa (reitero)... una tarifa de aquellas que eran “49,90€+iva para siempre” pero que luego no lo fueron. Con TV con descodificador (a costa de condenar a ese televisor a quitar la antena de TDT “porque el cable de ethernet si no, no pasa” según el instalador), que luego me quitaron. Con mala cobertura telefónica en mi domicilio (repito, en Alcorcón zona de las Retamas, no en los monegros), que luego empeoró. Sin modernización de hardware de comunicaciones (Comtrend VG-8050, ONT Huawei HG8240), y con deficiencias de wifi que atenúan los extensores en enchufes TP-Link que he comprado a mi cargo. Con protocolo de seguridad bajo (WPA-PSK). Con ordenadores y tablets de última generación infrautilizados a velocidad wifi mediocres limitados por un router obsoleto.
A pesar de ello he seguido con Movistar, y eso que el año pasado me he visto obligado a actualizar mi contrato (a Fusión Contigo 300, en este turbio manejo del lenguaje y de las denominaciones de tarifas) para poder tener TV en mis dispositivos móviles... y para colmo (ante la insistencia de mi mujer de que revise “que estamos pagando más de 80 € mensuales”) ahora me encuentro que me están cobrando un extra de “Mantenimiento avanzado de ADSL” de 6€+iva desde entonces (es triste que no se pueda confiar, reiteró).
Por todo lo cual SOLICITO (y exijo) se haga un diagnóstico de las deficiencias del servicio que se me presta, se tomen las medidas correctoras que se precisen (hardware con router óptimo y configuración) como supongo debería haber realizado este servicio y, por supuesto, se me devuelvan todos los cobros indebidos por este concepto de mantenimiento que no se ha hecho (6€+iva mensuales). Winter is coming ;-((
PD: Acabo de comprobar que mis canales de televisión Movistar+(y el servicio, se me ha venido aumentando el volumen de datos) han cambiado por enésima vez sin mi consentimiento. Supongo que esto sería algo similar a una deseable mejora de servicio, si no fuera porque pago más que antes y a lo que pagaría al equivalente actual que el servicio Fusión #0 300Mb a un precio de 60€ iva incl, frente a los 63,1047€+iva que se me ha cobrado en el último recibo (total de 76,36€... más los consumos de mi segunda línea). Las cuotas mensuales en meses anteriores eran 61,3719€+iva. Por lo cual SOLICITO se revise y devuelva todo cobrado indebidamente, si se me hubieran aplicado las tarifas nuevas que se dan a nuevos clientes.

 PD2: además he comprobado cobro de mensajes entre mis 2 líneas de fusión “cuando una de ellas no estaba operativa”. Y lo del Malmantenimiento se viene cobrando al menos desde abril del año pasado...  mi enfado y desencanto va en aumento.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Docpascual,

Te informo que el objetivo es ofrecer servicios cada vez más completos, asegurando siempre la mejor calidad y atención. Estos servicios tienen un coste que se puede ir actualizando a lo largo de los años. Ello se te informa mediante anexos en factura, cambios, condiciones, etc.

Movistar de forma permanente está trabajando en nuevas prestaciones, de las cuales, se les irá informando según se vayan incorporando.

Servicios de mantenimiento o que no desees se puede solicitar baja, igualmente si quiere que revisemos la factura de la línea que indicas que no está operativa, envíame  tus datos (nombre, dni y teléfono) por mensaje privado y lo vemos.

Saludos.

Ana

[Docpascual]

Supongo “ofrecer servicios cada vez más completos, asegurando siempre la mejor calidad y atención” implica cobrar (aunque no lo haya contratado de manera consciente por mi parte) un servicio de Mantenimiento Avanzado ADSL (6€+Iva al menos desde abril de 2017) en una Fusion Contigo 300  y encima no cumplir con los compromisos del servicio, con las siguientes prestaciones:

1- Mala cobertura telefónica de llamadas que me obligan a salir al porche, cuando tengo la suerte de que entran: Alcorcón zona Retamas

2-Wifi protocolo de seguridad bajo (WPA-PSK)

3-Velocidades wifi inferiores a 70 a pesar de tener tablets de última generación (que no tienen posibilidad de conexión ethernet)

4-Red wifi con dificultades fuera de la planta de instalación, en una vivienda familiar de 4 plantas

5-No renovación de hardware de comunicaciones, manteniendo Comtrend VG-8050, ONT Huawei HG8240, aunque clientes nuevos con tarifas más baratas  y menores necesidades tienen otros mejores

Todo por el módico incremento de precio desde los “49,90€+Iva para siempre” a los “63,1047+Iva” de mi última factura (un incremento del 50%)

Asi que insisto: tomen las medidas correctoras para darme un buen servicio (soluciones tienen en http://www.movistar.es/particulares/solucioneswifi ) y devuélvanme todo lo cobrado indebidamente (cuotas de Mantenimiento Avanzado ADSL, más de un año). Supongo que una empresa como Movistar es capaz de hacerlo. Nunca he buscado el mejor que precio, pero sí el mejor servicio.... y eso buscaba (y busco) en Movistar desde hace más de 6 años. Sigo confiando en que se me den argumentos para “soportar la presión de mi esposa para que nos cambiemos”.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Docpascual

Para poder ayudarte necesitamos que nos facilites tus datos (DNI del titular, teléfono fijo y móvil de contacto) por mensaje privado.

Y necesitamos que nos indiques que servicios quieres dar de baja.

Saludos, Toñi.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Docpascual

Hemos recibido el privado con tus datos, por lo que los compañeros del foro técnico revisarán tu línea para ver si pueden ayudarte con las incidencias que nos planteas.

Saludos, Toñi

[PedroMP-Movistar]

Buenos días @Docpascual:

   Cuando indicas que hay mala cobertura telefónica de llamadas, supongo que te refieres al servicio de Móviles. Si es así, puedes abrir un hilo en el foro Soporte Técnico Servicios Móviles para que te atiendan los compañeros.

   Movistar garantiza el servicio a los terminales conectados por cable Ethernet. La comunicación por Wi-Fi depende de varios factores, no solo del tipo de adaptador inalámbrico del router y ninguna operadora asegura su calidad.

   Por otro lado, ni la ONT Huawei HG8240, ni el router Comtrend VG-8050 no están anticuados. Es cierto que este último no dispone de red Wi-Fi en la banda de 5 GHz, pero esa es la mayor diferencia con respecto al HGU (el equipo que se instala ahora en altas nuevas), el resto de funcionalidades son similares.

   Las velocidades que indicas con dispositivos conectados por Wi-Fi en la banda de 2,4 GHz son bastante buenas.

   Te dejo un enlace a una respuesta del usuario @Theliel a un hilo similar.

   En el router Comtrend VG-8050 se puede configurar la red inalámbrica con encriptación WPA2-PSK.

• Abrimos el navegador y ponemos la IP del router (de fábrica es: 192.168.1.1)
• Pide usuario y password (de fábrica es:  1234 / 1234 )
• Seleccionamos "Configuración Básica".
• Seleccionamos "Wifi 2.4GHz".
• Seleccionamos "Seguridad".
• En "Tipo de autenticación", seleccionamos el tipo de encriptación deseado.

   La señal inalámbrica del Wi-Fi, se transmite de forma transversal a las antenas, por lo que cubre una zona horizontal. Para cubrir otras plantas, suele ser necesario instalar Puntos de Acceso Inalámbrico. Con el HGU sucede lo mismo.

   Tienes contratado el servicio de Mantenimiento Avanzado. Si lo deseas, puedo abrir una incidencia para que un técnico haga pruebas en tu domicilio y te asesore sobre como eliminar las zonas sin cobertura con Puntos de Acceso Inalámbrico. La visita del técnico está incluida en el servicio de mantenimiento, pero no la adquisición e instalación de los Puntos de Acceso.

   Para consultas sobre tarifas, por favor, dirígete al foro Ayuda Gestiones, Contratos y Factura Fibra Óptica para que te atiendan los compañeros.

   Un saludo

[Docpascual]

Gracias por las orientaciones: Muy instructivo “ Te dejo un enlace a una respuesta del usuario @Theliel a un hilo similar.” porque  en casi 2 años (en 2 años las cosas han cambiado mucho en el servicio que me daban, en la tecnología y en lo que me cobran) Movistar no ha mejorado nada y lo que comentaba en 2016 sigue vigente: su argumento de que “es desleal tener que llamar como cliente porque para que te apliquen las mismas tarifas por los mismos servicios que a  los nuevos”. Acabo de llamar. Me voy a ahorrar 20€ al mes.... en eso se puede cifrar la deslealtad de Movistar conmigo: más de 200€ anuales desde 2013.

Tambien me he dado de baja de Mantenimiento Avanzado ADSL y reclamado devolución al enlace de Tarifas que me mandas.

Y por último, creo que mi router no da las mismas prestaciones wifi que el HUG ni en velocidad ni en distancia en ningún sitio y aún menos es el óptimo que Movistar (si fuera leal) durante los más de 12 meses que se me ha cobrado la tasa de Mantenimiento Avanzado ADSL (porque sólo me ha cobrado la tasa, no me ha dado el servicio) debería haber actuado de oficio (eso es dar un servicio, no actuar a demanda).

Por suerte para Movistar yo sí que soy un tipo leal, y si consigo devoluciones invertiré el dinero en un router HUG comprado a Movistar.... y probablemente aunque no las consiga. Para poder demostrar que con otro hardware de comunicaciones tendría el servicio que tengo contratado. Además de leal soy tozudo.

[PedroMP-Movistar]

Buenos días @Docpascual:

   Me voy a limitar a contestar los aspectos técnicos de tu último mensaje, que son los que puedo tratar.

   El Wi-Fi es un sistema de conexión muy cómodo, pero tiene importantes limitaciones. Esas limitaciones no las genera Movistar, sino el estándar homologado en el que se basa Wi-Fi. No tienes por qué creerme a mí, puedes comprobarlo con la información disponible en Internet.

   El HGU no tiene más cobertura que los router anteriores en la banda de 2,4 GHz y en la de 5 GHz es incluso un poco más reducida. No conozco ningún router, ni el HGU, ni los anteriores de Movistar, ni de otros fabricantes, que esté capacitado para dar cobertura inalámbrica completa a una casa de 4 plantas respetando los límites de emisión indicados en del estándar Wi-Fi para la Unión Europea. Si encuentras uno, por favor, indícame el modelo. Uno de los objetivos de la Comunidad Movistar es dar la oportunidad aprender y ampliar conocimientos, también para los moderadores.

   Usando la banda Wi-Fi de 5 GHz se suele conseguir una velocidad de transmisión mayor que en la de 2,4 GHz. Pero debido a las limitaciones del estándar Wi-Fi, ni Movistar, ni otra operadora, puede garantizar ninguna velocidad mínima, ni siquiera que se pueda conectar en casos muy extremos.

   El sistema fiable de conexión de dispositivos al router es el cable Ethernet. Casi todos los puestos de trabajo están conectados así. Indicas que usas dispositivos que solo se pueden conectar por Wi-Fi. La solución sería la instalación de Puntos de Acceso inalámbricos conectado por cable Ethernet al router - preferible- o por Wi-Fi funcionando como repetidores.

   El servicio de Mantenimiento Avanzado ADSL se presta cuando el cliente notifica un problema o solicita la aclaración de una duda.

   Actualmente, Movistar no sustituye los router anteriores por HGU de forma gratuita.

   Saludos

[Docpascual]

Por ser concreto, y sólo con argumentos técnicos me gustaría se contestara con respuesta SI/VERDADERO o NO/FALSO a las siguientes afirmaciones frente al que tengo ahora CONTREND (ver fechas de última actualización de documentación 2011-2014 en http://www.movistar.es/particulares/atencion-cliente/internet/adsl/equipamiento-adsl/routers/Comtren... )

• El router HGU no podría proporcionar una mayor en velocidad por cable
• El HGU no podría proporcionar una mayor estabilidad de señal
• El HGU no podría proporcionar una red WIFI más segura
• EL HGU no proporciona una red wifi más rápida, superiores a los 70 que tengo ahora al lado del mismo con mi iPad nuevo
• El HGU no podría dar una mayor extensión de la red wifi gracias a sus 2redes.

Todo realizado en un mismo escenario (mi casa) por un buen técnico de los que supongo tiene Movistar. Sólo con la diferencia de contar con uno u otro router: HGU va COMTREND VG-8050.

Aclaro: ya me he ocupado yo de tener red wifi en todas mis plantas con y sin mis TP-LINK AV500. Y a una velocidad wifi aceptable para mis necesidades, pero inaceptable para un servicio de Fibra 300Mb por las que hay pago...aunque con uso torticero del lenguaje en la publicidad la wifi sea gratis... insisto la pago con el servicio.

Pero creo que es desleal que sea yo el que lo haya solventado...y un robo el que durante más de un año se me haya cobrado una cuota de MANTENIMIENTO AVANZADO ADSL (que no he sido consciente que tenia) .

Si a todas mis afirmaciones las respuestas son Si/VERDADERO solo quedan 2 opciones: a todos los nuevos clientes se les está timando, pues se les está instalando algo peor o al menos no mejor, o bien Movistar es una mala empresa que dilapida el dinero de sus accionistas dando recursos más caros no necesarios. Pero si alguna es No/Falso (si no todas) entonces los timados son los antiguos clientes a los  que se nos ha ido subiendo la cuota del “49,90€+Iva para siempre” bajo la falacia o excusa de la búsqueda de dar un mejor servicio.

Así que seamos sinceros desde razones técnicas, y contesta a mis 5 afirmaciones verdadero/falso. Quedo a la espera.

[PedroMP-Movistar]

Buenos días @Docpascual:

   Contesto a tus consultas:

• El router HGU no podría proporcionar una mayor en velocidad por cable.
• No.

• El HGU no podría proporcionar una mayor estabilidad de señal
• La señal por cable Ethernet es estable en ambos y tu router actual no tiene Wi-Fi en la banda de 5 GHz, así que supongo que te refieres a la banda de 2,4 GHz. No.

• El HGU no podría proporcionar una red WIFI más segura.
• No. Son seguras en ambos. Otra cosa es la velocidad o estabilidad en la red de 5 GHz.

• EL HGU no proporciona una red wifi más rápida, superiores a los 70 que tengo ahora al lado del mismo con mi iPad nuevo
• No se puede contestar con un sí o no. El HGU es un aparato con 2 redes Wi-Fi. En condiciones ideales, a través de la red de 5 GHz sí se consiguen 300 Mbit/s y lo hemos comprobado. En un domicilio en concreto, dependerá de la posible existencia de interferencias en esa banda, los obstáculos y la capacidad del dispositivo.

• El HGU no podría dar una mayor extensión de la red wifi gracias a sus 2redes.
• No. La cobertura de la red Wi-Fi en la banda de 2,4 GHz del HGU es similar a la del Comtrend VG-8050. La cobertura en la banda de 5 GHz es un poco menor que la de 2,4 GHz.

     Resumiendo, podemos decir que el HGU ofrece dos ventajas respecto a la ONT más router en 2 aparatos:

• Integra las funciones de los 2 aparatos en uno solo.
• Añade a las funciones de la ONT más router en 2 aparatos, el adaptador inalámbrico para la banda de 5 GHz.

   Un saludo

[JulioC-Movistar]

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