Buenas tardes.
Oficialmente llevo 11 días en movistar, pero parece una eternidad por la cantidad de problemas desde el momento de la solicitud de portabilidad el 9 de abril (sí, de abril)
La instalación que me han hecho no es buena (Movistar fusión para todos con 100 mb de velocidad de bajada). Actualmente me llegan alrededor de 40 megas de forma incosntante con altibajos que hacen que la concexión sea inestable, la navegación prácticamente imposible y los quebraderos de cabeza múltiples. Por supuesto, esa velocidad medida siempre con cable, con varios equipos (nuevos) y sistemas operativos diferentes (Windows, Mac)
Han visitado ya mi domicilio 3 técnicos diferentes (uno de ellos ha repetido) y no me solucionan el problema. No soy ingeniero informático, pero coordino las nuevas tecnologías en un centro educativo y manejo equipos informáticos a todas horas. Mi experiencia me demuestra que el problema está en el router (Cuando lo reseteo funciona bien durante unas horas; las siguientes comienza a dar resultados anómalos y al pasar unas 20-24 horas ya la señal de internet no se puede aprovechar. Por último se desconfigura, se apaga el wifi y al activarlo a través de configuración se cambian los parámetros incluida la contraseña... hasta que vuelvo a resetear)
Pero los técnicos que visitan mi casa pertenecen a una subcontrata de otra subcontrata y no están autorizados a hacer ningún cambio en los equipos. ¡Con lo fácil que sería cambiar el router por uno de prueba!. Ellos resetean la ONT, hacen una prueba con su ultraportátil (si tienen cargados los programas y plugins correspondientes porque dos de ellos no eran capaces de correr el test de velocidad por falta de plugins o tarjeta de red) y dan por zanjada la avería.
Pero lo peor de todo es contactar con el servicio técnico, con una persona que te escuche, que entienda de lo que está hablando y que proponga soluciones: primero hablas con una máquina que entra en bucle, cuando consigues que te atienda un comercial, éste se limita a intentar venderte más paquetes de televisión, cuando consigues que te pase con el servicio técnico te piden que pulses botones inexistentes en los equipos o que apagues todo (con lo que se corta la comunicación y tienes que volver a empezar) y cuando por fin das con alguien que entiende se limita a decirte: sí, lo entiendo, estoy viendo en mi pantalla que los resultados son anómalos, veo por los datos que no está funcionando bien, le mando un técnico...
...que resulta ser el de la subcontrata de la subcontrata y que no está autorizado para cambiar nada y que no me puede ayudar porque no sabe qué está fallando. Eso sí me resetea la ONT y me resetea (y desconfigura) el router que, con suerte, funcionará durante un par de horas...
Llevo 11 tardes de llamadas y ninguna solución. Un agente me dijo que de qué me quejaba porque ya habían visitado mi casa 4 técnicos... ¡Pero ninguno me ha solucionado el problema! ¡Yo pago por 100 megas y no quiero 40 megas intermitentes!
No quiero que suene a amenaza, pero, me quedan 3 días para desistir del contrato. Esperaré a mañana y si no está solucionado, me despediré de movistar y volveré con Orange.
Como consejos por si alguien de la compañía tiene la paciencia de leerme:
1.- Preparen bien a los técnicos
2.- Simplifiquen la burocracia de manera que sea más fácil contactar con las personas adecuadas
3.- Doten a los técnicos de equipos de prueba (especialmente a las subcontratas) que puedan cambiar por los equipos instalados para comprobar el correcto funcionamiento.
4. Escuchen las explicaciones de los clientes y no duden de ellas. Si un cliente les dice que un servicio no funciona, es que no funciona. (En mi caso, las pruebas se han hecho con equipos diferentes y sistemas operativos diferentes conectados siempre por cable) Me molesta mucho que duden de mi palabra cuando pueden ver los datos de las pruebas que hago en sus terminales.
Del wifi prefiero no hablar: los 40 megas que me llegan de los 100 contratados se convierten en 3 megas a 1,5 metros del router, en la misma habitación sin obstaculos (de la encimera del mueble donde se encuentra al router al sofá). Está prueba también se ha hecho en varios dispositivos diferentes con distintos sistemas operativos (IOS, android, PC, MacOS)
En fin, perdón por el ladrillo, pero tenía que desahogarme.
Por cierto, ayer me aseguraron que hoy me llamarían a lo largo de la mañana para concertar una visita del técnico (espero que no sea el de la subcontrata de la subcontrata) pero ¿se les ha olvidado? porque no me ha llamado nadie en todo el día
Y por último... si esta atención recibe un cliente en periodo de desistimiento, ¿cuál es la atención a un cliente con permanencia?
