418€ cobrados en 2 meses - Movistar Fusion

[Nick2017]

Cliente Movistar Fusión desde hace años, el 13 de septiembre, me dispongo a cambiar mi paquete de Fusión, por uno superior, añadiendo una línea móvil extra a mi paquete.

Antes del 13 de septiembre, mi paquete era Fusión Total, con 300 MB simétricos, TV con cine y series, y Línea móvil ilimitada, junto con su línea fija de teléfono jamás utilizada. Por este paquete venia tiempo pagando 107 € mensuales.

Pues bien,

Llamo a Movistar para añadir una línea Móvil, y cambiar mi paquete a Fusión Ficción, que es el que me recomiendan en la llamada. Y me dicen que ellos se encargan de todo. Hasta aquí todo correcto.

Pregunto por el nuevo Router que están poniendo a nuevos clientes, por el cual estoy muy interesado, y me dice la chica que me atiende, que no hay ningún problema, pero que tendría que cambiar el teléfono fino. (Como nunca lo hemos utilizado, pues no me importa cambiar de numero) Y así hacemos. Para que pueda disponer en mi nuevo Fusión, del nuevo Router.

A los pocos días, vino el técnico a cambiarme el router y el Desco, y se tuvieron que ir porque a ellos les constaba en su orden de trabajo que venían a hacer una instalación de un servicio nuevo con Televisión por satélite y NO por fibra. Claro nos quedamos alucinando, mas viendo que yo ya tenía un servicio de fibra funcionando, con un desco y todo correcto. Por lo que llama a la central, y cuentan el problema delante de mí. A lo que me pasa por teléfono a una persona, y me explica que ha habido un error una vez le cuento todo, y me dice que desde que solicite el cambio de un paquete a otro, algo se había realizado incorrectamente, y que él me lo volvía a gestionar correctamente. Y que en un par de días volverían a instalarme correctamente. Y así fue.

Por lo tanto, hasta aquí, todo solucionado, ya tengo mis servicios correctamente instalados desde finales de septiembre.

Mi sorpresa viene cuando veo que a primeros de Octubre, me facturan los 107€ de mi paquete de siempre, + 60 euros de algo de mi línea móvil de siempre, mas la línea nueva fija que me han solicitado para mi paquete nuevo de fusión. Total una serie de cosas un tanto extrañas, o con poca explicación. (Total, 167€)

Procedo a llamar a ATT al cliente, y se llega a la conclusión de que algo no se había echo correctamente, porque ya constaba que yo como cliente, tenía mi nuevo paquete fusión, + un trió, (que yo jamás he tenido) Por lo que deduzco que para hacerme el cambio de un fusión a otro, y ponerme la nueva línea fija, se ha realizado algo que no es correcto. Y por eso ahora me decían que si yo tenía anteriormente un trío....

Total que me sugieren abrir una reclamación para ver los importes cobrados de mas, todo esto a primeros de octubre.

Me contesta Movistar diciendo que yo no he procedido a dar de línea de baja ninguna línea, y que no está del todo claro si lo que quiero es darla de baja..... Que vuelva a contactar con ellos para aclarar este asunto-.

Ya empiezo a flipar del todo,  pero como no queda más remedio, vuelvo a llamar a movistar, a contar toda la batalla,  y que por favor conste que no quiero la línea fija antigua, por lo que se procede a abrir otra reclamación. Y a dar de baja la línea fija antigua....

Hoy día 1 de noviembre, me llega el correo con la facturación de este mes, por un importe de 251€ cobrándome absolutamente los 2 servicios que he tenido con movistar. Los 107€ de mi primer paquete fusión que tenía anteriormente, y el resto del nuevo paquete de fusión con la nueva línea incluida.

He estado más de 4 horas todo este mes pasado intentando solucionar esto por activa y por pasiva, y veo que hoy 1 de noviembre me cobran un servicio completamente por valor de 107€, de un paquete fusión que no tengo desde el 13 de septiembre-.

Por otro lado y después de ver esta pedazo factura que movistar me quiere cobrar (251€) vuelvo a llamar esta misma tarde, y me dicen que les consta la baja de la línea desde el 25 de octubre, pero respecto a la facturación, no se puede hacer nada. 

El 25 de Octubre consta la baja por fin !!!!....Y el resto del mes????????? las demás llamadas? En las que varias personas parecía que habían entendido la situación y que ellos me lo resolvían?

¿Perdona? Nadie analiza las cosas, de un tema serio como este, en el que tengo la sensación de que me están estafando?

Y a dia de hoy, todavia no he recibido contestacion a la segunda reclamacion. 

He intentado explicarlo de la manera más sencilla y creo que no es muy difícil de comprender, recurro a este medio, para ver si alguien con un mínimo de interés, es capaz de comprender esta situación, porque yo a día de hoy, no lo comprendo.  Y lógicamente no estoy dispuesto en pagar a Movistar la cantidad de 418€ en 2 meses. Cuando yo tenía un paquete de fusión por el que pagaba 107€, y con el nuevo se suponía que 120€.

Por lo que en 2 meses, tenía que haber pagado 227€ y NO la cantidad de 418€. Que se corresponden a los 167€ facturados en el mes de septiembre, + estos 251 facturados ahora en Octubre. Una burrada vamos....

Mañana tengo intención de ir a devolver el router y desco viejos a la tienda movistar, ya que parece por fin está de baja la línea, y la chica hoy 1 de noviembre me ha facilitado un numero para gestionarlo en una tienda.

Mañana mismo lo tienen sin falta, ya que encima da la sensación de que es lo único que les preocupa, ya que hoy me lo han repetido no se cuentas veces, y que mañana cuando los haya devuelto, proceda a abrir otra reclamación. Para verificar los importes cobrados.

¿Qué tengo que estar 2 meses abriendo reclamaciones?

Me parece indignante toda la situación.  Y me voy a plantear cambiar de compañía todos mis servicios de telecomunicaciones.

Muchas gracias por adelantado, y siento esta chapa pero es que me parece muuuuuy fuerte que tenga que pagar en 2 meses 418 euros a Movistar. Y que parezca que nadie se dé cuenta de lo que está pasando, y que mi única vía sean horas de llamadas de teléfono, y pagar facturas de mas. Creo que los clientes no nos merecemos esto.

Saludos

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Nick2017

Si quieres pasanos tus datos por privado (Nº teléfono fijo , NIF del titular y móvil de contacto ) para que lo podamos mirar e intentar ayudarte .


Saludos ; Antonio 

[Nick2017]

Ahora mismo los hago llegar.

Muchas gracias Antonio

[Nick2017]

Es más, aquí tengo un dato más, por si sirve de algo....

el 13 de septiembre, me llega un SMS de este numero: 22170 en el que pone:

AAAAAAAAA - Borrado

BBBBBBBBB- Incluido.

Siendo A mi numero fijo antiguo, y B mi numero nuevo.

Más tarde llega otro SMS de este otro numero: 215570:

Sus servicios fijos ya disfrutan de las condiciones de movistar fusion .

Gracias por adelantado

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Nick2017

Hemos recibido el mensaje privado con tus datos, estamos con tu caso, te vamos informando .


Saludos ; Antonio

[Nick2017]

De acuerdo,

Muchas gracias.

Saludos

[Nick2017]

Seguimos ampliando información.

Y voy a intentar ser claro, porque no voy a perder más horas en reclamar una [...] que se está haciendo hacia un cliente.

He ido a una tienda Movistar física a devolver los dispositivos viejos. Ya de paso, he comentado toda esta problemática, en la cual han alucinado un poco... Como es lógico.

Primero, porque NO se puede cobrar a un cliente 2 servicios Fusión para un mismo domicilio. Esto me lo han dicho desde la tienda. (Y esto es lo que ha pasado conmigo en el mes de Octubre. He pagado 2 Fusiones completas. (251€)

Segundo, se han puesto analizar delante de mi, todas las llamadas, de las cuales me han pasado absolutamente todos los datos. Y efectivamente, hasta ellos mismos, han verificado varias llamadas, en las que dejo claro el servicio que tengo que tener.

En concreto, una llamada el 28 de Septiembre, a las 10:08. Ya reclamando el importe de más, que se me quería cobrar. En esta llamada se vuelve a explicar que lo que hice a primeros de septiembre, es hacer un cambio de un fusión a otro, con nueva línea fija de teléfono.

Me ha dicho la chica, que en esta llamada, ya tenía que estar todo bien claro, pues ella lo ha leído delante de mí. En cualquier caso, me ha dado más datos de llamadas, como por ejemplo  el 2 de Octubre a las 11:09, ya indicando que se me han cobrado los 2 servicios. Y explicando todo lo que había pasado.

Otra ocasión mas, donde vuelvo a contar la problemática, aparentemente alguien me entiende, y me gestiona algo que no va a parar a ningún lado.

El 4 de Octubre, otra llamada mas, en la que se vuelve a repetir toda la situación.

Como se puede comprender, ni tengo que hacer de Banco con Movistar, ni tengo que perder más tiempo en intentar aclarar algo, que creo está bastante claro.

Espero un poco de agilidad para resolver este asunto

Estoy apuntito de cambiar los servicios que actualmente tengo contratados con Movistar, que son todas las comunicaciones de mi casa y mi familia.

Además de proceder a realizar una reclamación formal por escrito, ya con todos los datos que tengo.

Adjunto 2 fotos, en una de ellas se puede ver que durante varios meses he estado pagando 107e de mi paquete anterior fusion, y como en Octubre y Noviembre se incrementan las facturas una barbaridad.

Muchas gracias

[Nick2017]

Lo siento pero esto ya es indignante.

Me llaman del 1004, para decirme que no procede ninguna reclamación. Me dicen que el viejo paquete fusión que tenia, no se ha dado de baja hasta el 18 de Octubre, y por eso la facturación. Es decir, que tengo que pagar desde el 13 de septiembre un fusión nuevo por 144 euros, mas el viejo fusión porque no se ha dado de baja hasta un mes después de la solicitud de cambio de fusión?

¿Pero a que estamos jugando?

Que por favor lea bien la gente lo que pasa...... Un cliente hace un cambio de un fusión a otro, con una nueva linea fija.

Hasta aquí, las personas entendemos que al hacer un cambio de algún servio, no hay que dar nada de baja.... O si es así, que informen no? No que te digan que ellos te lo resuelven todo.

Aquí lo que veo es que la comercial del 1004 que me atendió para realizarme ese cambio, actuó a mala Fé, y ni me informo de la realidad, ni nada por el estilo, solo se limito a ampliarme a un servicio mas, sin tener en cuenta el que ya tenia...... Ni siquiera se limito a decirme que si me daba una linea fija de alta, yo tenia que dar de baja la antigua, yo di por hecho que es un cambio interno de movistar-.

Mas aun cuando me llegan sms informando......XXXXXXXX numero borrado - XXXXXX numero incluido. El 13 de septiembre, pues lo lógico es pensar que todo sigue su correcto curso. Siendo XXXXX mis 2 numeros viejo y nuevo

Resumiendo, he pagado 2 fusiones completas, y no tengo derecho a reclamar, porque hasta hace apenas 12 días, no les consta la grabación de baja del viejo servicio. (Desde el 13 de septiembre que estoy disfrutando de los servicios nuevos.)

Y las llamadas del 28 de septiembre a las 10:08? en la que no se daban cuenta de que tenia que dar de baja "algo"??? Y que por eso se estaba facturando de mas????

Y la llamada del 4 de Octubre a las 11:08 tampoco saben decirme que el problema es que hay que dar de baja la linea vieja? Y que por eso se sigue facturando de mas?

Es decir, hoy me dicen con toda la geta, que todo el problema es que no se ha dado de baja el servicio viejo..... Perdón??

Desde el 13 de septiembre que estoy disfrutando de otro nuevo servicio, y no se cuentas llamadas contando todo esto?

Y tengo que pagar 2 servicios completos, cuando solo disfruto de uno desde que pedí el cambio en septiembre??

Por lo menos que quede bien reflejado por escrito, ya que yo me voy a poner a buscar ofertas de telecomunicaciones.

Simplemente por el trato recibido, la poca atencion, la facturacion cobrada de mas, y las horas y quebraderos de cabeza que todo esto ha conllevado. Para una simple respuesta tipo, sin ningun tipo de analisis, y a un buen cliente de hace años.

MUY FUERTE.

[Comercial-movistar]

Hola Nick2017

Hemos comprobado que ya has reclamado las facturas, por lo que no es posible volver a reclamarlas desde esta via , sentimos que la resolución no haya sido favorable de no estar conforme con la reclamación puedes acudir a nuestro departamento de Defensa al Cliente enviando un escrito a la siguiente dirección:

SERVICIO DE DEFENSA DEL CLIENTE - TELEFÓNICA, S.A. Gran Vía, 28; 28013 MADRID

Debes formular una reclamación por escrito, aportando la siguiente información:

- Datos del reclamante (nombre, DNI, domicilio) y si la hubiere, de la persona que actúe como representante.

- En el caso de que la reclamación se presente por medio de un representante del usuario, en la misma deberá constar acreditada tal condición.

- Identificación de la empresa del Grupo Telefónica con relación a la cual se han producido los hechos objeto de la reclamación (en tu caso Movistar telefonía fija).

- Descripción de los hechos que motivan la reclamación y petición que formula el usuario.

- Indicación expresa de que el reclamante no ha iniciado otro procedimiento administrativo, arbitral o judicial que conozca del hecho objeto  e la reclamación (reclamaciones ante la oficina del consumidor, ministerio de telecomunicaciones, etc.).

- Lugar, fecha y firma.

Además puedes adjuntar algún documento o documentos que creas  conveniente que el Servicio de Defensa del Cliente tenga en cuenta para la resolución del caso.

También puedes presentar reclamación vía telemática a través de la página web:

https://www.telefonica.es/es/acerca_de_telefonica/servicio-defensa-cliente

En esta dirección encontrarás información relativa al procedimiento de resolución y las características de este organismo.

Saludos.Ascen-Movistar

[Nick2017]

 Muchas gracias por la información y por facilitar otro medio para reclamar-.

En cualquier caso, voy a realizar una reclamación oficial en la OMIC y en Consumo. Creo que por mi parte ya he realizado todo lo posible para intentar aclarar algo que está bastante claro.

En la misma tienda donde devolví los dispositivos del servicio viejo, se ofrecieron a que realicemos una reclamación escrita. Y así haremos.

Me parece absurda esta manera de perder a un cliente con varios servicios, por esta manera de actuar ante algo tan claro. 

Saludos

[Comercial-movistar · Accepted solution]

Hola @Nick2017

Entendemos tu malestar, en todo caso para cualquier otra consulta estamos por aquí.

Gracias por participar en la Comunidad.

Saludos, Toñi.